Reputación en juego, por Jimena de la Quintana [Opinión]

La imagen de una marca y su reputación son dos de los activos más valiosos que tiene una empresa. Las organizaciones son lo que se dice de ellas. Como señala Warren Buffett: “Tardas 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”.

La reputación es una buena aliada cuando los vientos no soplan a favor de la empresa, esta debería estar preparada para enfrentar problemas y evitar los daños que estos pueden ocasionar a la imagen de la misma, por ello existen los manuales de crisis. Aunque he escuchado decir a expertos que conocen del  tema que “el mejor momento para evitar una crisis es cuando esta no ha ocurrido”. 

Pero cuidar la reputación de una organización no solo requiere, entre muchos otros aspectos que son imposibles de citar aquí por falta de espacio, tener listos los manuales de crisis, requiere también, y sobre todo, de coherencia en la comunicación del día a día.

No me refiero ni a la publicidad, ni al márketing que hace la compañía, sino a lo que nos dice a los consumidores por otras vías. ¿Un ejemplo? Hace unos días intenté hacer un pedido de comida por teléfono, pedí la oferta, tal cual la ofrecía su web. Mi sorpresa fue cuando el precio que me dieron fue mayor al que publicitaban en Internet. La persona que me atendió trató de negar el error de la empresa (¡durante más de 20 minutos!) en vez de pedirme disculpas por la falta (¿o engaño?). Obviamente, sin importar el producto, mi percepción respecto a esa marca ya no es la misma. Días después recibo una llamada telefónica de un representante de un operador celular que lo primero que me pregunta es cómo me llamo. ¿El señor pretendía vender un producto y que migrara la línea a la empresa que representaba sin siquiera saber cuál era el nombre del cliente con quien hablaba? 

¿Las organizaciones son conscientes de cómo se comunican diariamente con nosotros? ¿De cómo el actuar de sus colaboradores deja huella en su reputación? Para terminar, y por lo dicho anteriormente, llamó mucho mi atención el tête-à-tête que Oechsle y el Jockey Plaza protagonizaron la semana pasada en los medios, tras el cierre de la tienda en el centro comercial (lea la página 13). ¡El comportamiento de la organización es su rostro, su carta de presentación!