Uber: La hoja de ruta de una crisis

Las estrategias disruptivas de diversos negocios tecnológicos han convertido a sus fundadores en ídolos del mundo empresarial, aun cuando sus personalidades estuvieran envueltas en controversias. No faltan los ejemplos: Mark Zuckerberg, con Facebook, o Steve Jobs, con Apple, son los más famosos. A ese listado se había sumado en los últimos años Travis Kalanick, el cofundador y CEO de Uber.

Sin embargo, en los últimos meses, Kalanick se vio envuelto en una serie de polémicas que lo llevaron a perder el puesto por presión de los inversionistas de Uber, un trauma que vivió Jobs, pero del que Zuckerberg ha sabido escapar.

“Adoro Uber más que nada en el mundo y, en estos difíciles momentos de mi vida personal, he aceptado la solicitud de los inversores de apartarme para que Uber continúe avanzando en lugar de distraerse con otra pelea”, mencionó Kalanick en un comunicado el martes por la noche.

EL DECLIVE
Uber resaltó por ser la primera start-up en introducir con gran éxito los servicios de transporte privado hacia las plataformas móviles. La firma se caracteriza por tener un enfoque agresivo en el mercado, algo que demostró al bajar sus tarifas conforme fue llegando la competencia. Otra muestra de ello la dio en nuestro país, el primero donde aceptó pagos en efectivo ante el bajo nivel de bancarización.

Hoy Uber opera en 76 países y fue valorada en US$69.000 millones al cierre del 2016. En el primer trimestre, sus ingresos llegaron a US$3.400 millones y sus pérdidas se redujeron a US$708 millones. Asimismo, el valor neto de la fortuna de Kalanick alcanzó los US$6.700 millones, de acuerdo con el Índice de Multimillonarios de Bloomberg.

Uber sigue su expansión en nuevas ciudades y rubros de negocios, que van del delivery de restaurantes al desarrollo de vehículos autónomos, a pesar de que vive desde el 19 de febrero una crisis existencial. Ese día, Susan Fowler, ex ingeniera de la empresa, denunció en su blog el ambiente de acoso sexual que se vivía en la firma.

La historia de Fowler se viralizó y la respuesta de Uber fue inmediata. Al día siguiente, el consejo directivo contrató a Eric Holder, ex fiscal general de Estados Unidos, para que liderara una investigación interna y propusiera medidas para mejorar la cultura corporativa.

UN PASO AL COSTADO
Durante los meses que duraron las investigaciones, los destapes de problemas en el interior de Uber fueron aumentando. Este mes, al ser presentado el informe final, se reveló que la primera recomendación era reasignar a Kalanick y contratar a un nuevo CEO.
Con la renuncia de Kalanick, la empresa está en búsqueda de un candidato atractivo que ayude a corregir la cultura de la firma. Entre los rumoreados está Sheryl Sandberg, la número dos de Facebook, a quien se reconoce como “la adulta a cargo” de la empresa liderada por el treintañero Zuckerberg. También se cuentan en la lista la ex CEO de Yahoo!, Marissa Mayer, y ex ejecutivos de Disney y AOL. Varias otras posiciones de liderazgo también están vacantes.

Para José Carlos Antón, director senior de comunicación de crisis de Llorente y Cuenca Perú, la salida de Kalanick es un buen punto de partida para abordar con urgencia la crisis de reputación. “Este tipo de decisiones no pueden ni deben ser tomadas muy rápidamente ni a la ligera. Siempre conllevan un proceso de convencimiento”, resaltó.

En tanto, César Antúnez de Mayolo, de la Escuela de Posgrado de la Universidad del Pacífico (UP), resaltó la manera categórica en que los inversionistas de Uber han hecho sentir su posición. Sin embargo, consideró que las acciones debieron tomarse mucho tiempo antes.

“Por ejemplo, Amit Singhal, quien fuera el vicepresidente de ingeniería, recibió denuncias de acoso sexual y fue despedido recién después de dos meses. Luego se conoció que cuando lo contrataron, no importó que ya tuviera antecedentes de acoso sexual en su anterior trabajo”, indicó.

Ricardo Alcázar, profesor de Márketing Internacional de Centrum Católica, subrayó que este caso quedará como precedente para que los ejecutivos comprendan la importancia de la reputación y cuánto deben cuidarla hoy.

“La principal lección es que [las compañías] tienen que hacer seguimiento a todo lo que se dice de ellas. Deben entender que están mucho más expuestas que antes”, afirmó. 

Lea más noticias de Economía en...