Solo 19% de las marcas logra personalizar la compra vía móvil

Según un estudio elaborado por IBM en base a declaraciones de 500 marcas que operan a nivel global, a pesar de que la mayoría ha mejorado en su uso del móvil como herramienta de compra, solo el 19% proporciona una experiencia altamente personalizada. La mayoría, concluye el estudio, se está quedando solo en lo básico.

El estudio "Customer Experience" destaca que el 38% de las marcas proporciona una mala experiencia de compra online vía celular, un 64% no permite al cliente elegir la fecha de entrega o recojo y 47% no ofrece funciones de búsqueda de productos. Además, el 39% no proporciona el servicio de compre en línea y recoja en tienda y un 45% tardan más de 24 horas en responder las preguntas que les hacen los clientes en las redes sociales.

De acuerdo a IBM es evidente que las marcas están luchando para satisfacer las demandas de los consumidores, pero para lograr resultados de alta satisfacción deben dejar de ofrecer solo servicios básicos y transformarse rápidamente para generar lealtad en los clientes, quienes conviven con el mundo físico y online sin hacer mayor distinción.

Es cierto que el 76% de las marcas ya están en las redes sociales en forma activa y el 71% tiene activos más de cuatro canales en dicho entorno, pero la experiencia sigue siendo lejana y no se consiguen los niveles de satisfacción esperados.

En donde se obtiene puntuación más baja es en el apoyo que se da vía celular al cliente cuando este se encuentra en la tienda física. De hecho el 79% de los marcas no permitía al cliente acceder a información sobre su cuenta desde el dispositivo móvil, solo el 53% ofrece datos de inventario y 17% no tiene la información de stock disponible actualizada.

Retos y metas

De acuerdo a IBM, las marcas ahora deben preocuparse por optimizar el funcionamiento de las Apps y demás herramientas que utilizan para gestionar las compras online. Es importante, remarcaron, que se personalice la experiencia digital del usuario y se logre un autoservicio satisfactorio.

Parte importante del reto será rediseñar la cadena de suministro para hacerla más ágil y transparente, reducir las redundancias en los inventarios y mejorar la velocidad de respuesta a los reclamos o consultas de los clientes por las redes sociales.  

Otro imperativo, según IBM, es concentrarse en mejorar la experiencia de atención al cliente en todos los puntos de contacto y no solo ser eficientes en algunos de ellos. "Los consumidores no ven canales solo ven una marca. Una experiencia inconsistente es extremadamente frustrante", advirtieron.