El 89% de clientes cambia de marca tras mala experiencia

La gestión de la emoción del cliente es una herramienta fundamental, afirma Ignacio Luque, gerente senior de asesoría financiera de Deloitte, a cargo en el Perú del lanzamiento de Daemon Quest, una solución de mercadeo de la consultora. 

Para el experto, la emoción no solo puede generar cambios en la decisión de compra, sino que también puede afectar la reputación de las empresas porque hoy los consumidores tienen mayor capacidad de realizar reclamos de manera pública. 

En este entorno, la experiencia del cliente es fundamental. “No todos los consumidores se inclinan por comprar lo más barato. Algunos están dispuestos a gastar más por una experiencia diferente”, indicó Luque. Según la empresa, el 86% de los clientes pagaría más por una mejor experiencia, mientras que el 89% cambió al competidor después de una mala experiencia.

MÁS SEGMENTOS 
“El cliente decide cómo se relaciona con una empresa y no al revés”, sostiene Luque. Por ello, Deloitte recomienda darle menos peso a la tradicional segmentación con un ángulo de ingresos, pues hoy un consumidor puede pertenecer a varios grupos debido a la diversidad de sus gustos y a su acceso a información. 

De acuerdo con Luque, existen nuevos segmentos, como los ‘hispter’, los divorciados, los amantes de las mascotas y una nueva diversidad de familias (que incluye a las familias gays).

Por ello, el experto enfatiza que la gestión de datos por parte de la empresa debe ser impecable. “La recopilación de los datos debe ser sistemática e integrada de manera que permita conocer a la perfección al consumidor”, recomienda Luque.