BCP: No competimos con el banco del costado, sino con el cash
BCP: No competimos con el banco del costado, sino con el cash

Tras 21 años en el Banco de Crédito (), Gianfranco Ferrari le asegura a sus amigos que “no es aburrido tener la misma chamba por tanto tiempo”, porque, en su caso, ha cambiado hasta ocho veces de rol dentro del banco. Por ejemplo, el ejecutivo participó en el ‘deal’ de Edyficar y Mibanco. En la siguiente entrevista Ferrari detalla en exclusiva a Día1 los avances y planes de la transformación digital del BCP y los retos que enfrente el sistema.

Ferrari indica que el próximo año, el banco hará que la mayoría de sus 770 quioscos permitan abrir cuentas de ahorros. Además, instalarán nuevas máquinas en  lugares distintos a las agencias.

¿Qué los motiva a ser digitales?
El proyecto digital empezó hace dos años. Antes de eso, ya hacíamos cosas en digital, pero eran muy dispersas. Algo que va a sonar medio básico y –de lo que nos dimos cuenta en nuestro proceso de aprendizaje– es que digital es un medio para algo, no es un fin en sí mismo. Esto que suena básico, no lo es hasta cuando realmente lo haces tuyo. 

¿Y todo esto se convierte en un medio para qué?
Hemos definido que vamos a usar las herramientas digitales para crear una mejor experiencia en nuestros clientes, para hacerles la vida más fácil. Empezamos con el Centro de InnovaCXión hace un año y, hace tres meses, hicimos el tercer cambio.  Nos dimos cuenta de que a la velocidad con la que avanzábamos en lo digital iba a chocar, en algún momento, con  el área de Sistemas del banco. Entonces, metimos a Sistemas en el nuevo puesto que se llama gerencia de Transformación Digital. (En dicha gerencia están además las divisiones de Clientes Contentos, que comprende el Centro de InnovaCXión y las áreas de Marca y Comunicaciones, y la gerencia de Análisis de Datos). 

¿En qué han avanzado para mejorar la experiencia de sus clientes?
En dos cosas. La primera es la apertura de una cuenta de ahorros en una tableta que se encuentra en el módulo digital de la agencia. El proceso tradicional para abrir una cuenta demora 20 minutos, en promedio, mientras que en la tableta demora solo cuatro minutos. Actualmente, se pueden abrir cuentas de esta forma en 37 agencias del BCP, en Lima, y hacia el próximo año el mecanismo estará en casi todas nuestras agencias, en nuestra plataforma virtual o quioscos.

¿El quiosco es la máquina que tienen los bancos, distinta al cajero automático?
Sí, es la evolución del saldomático. En el BCP, el nombre oficial del quiosco es plataforma virtual. El objetivo de este es ofrecer una opción de autoservicio a los clientes, en aquellas operaciones que se hacían, tradicionalmente, en forma presencial. Hoy, tenemos 770 quioscos en nuestra red de agencias, en el ámbito nacional. Los 10 primeros quioscos que permitirán abrir cuentas lo harán a partir el 15 de noviembre próximo, y a fin de año, tendremos 100 con esta funcionalidad y el despliegue continuará durante el 2017.

¿Los quioscos podrían incrementar en número? 
Todas las agencias del BCP cuentan con al menos una plataforma virtual. El próximo paso será instalarlas en ubicaciones distintas a las agencias.

¿Cuál es la segunda mejora que se ha implementado para  mejorar la experiencia del cliente?
El aplicativo móvil Yape. Este permite transferir dinero entre los usuarios del aplicativo sin costo y sin necesidad de tener el número de cuenta del destinatario. Si bien como banco tenemos una app que funciona muy bien, encontramos que una barrera para hacer transferencias es la necesidad de contar con la cuenta del destinatario y con Yape esa barrera desaparece. Es muy rápido y, sobre todo, funciona muy bien para jóvenes. Estamos desplegando Yape de forma silenciosa en las universidades y los jóvenes se están adaptando superrápido. Por otro lado, en este momento, trabajamos en dos productos más, uno debe salir a fin de año y el otro, en el primer trimestre del 2017, y van en la misma línea de los anteriores.

¿En cuánto tiempo el banco podría haber cambiado la satisfacción de sus clientes?
En tres o cuatro años, deberíamos ser un banco mucho más cercano a nuestros clientes. Aspiramos a que nos quieran más, porque interactuar con el banco se les hace mucho más fácil. Incluso, aspiramos a sorprenderlos en sus interacciones. ¿Cómo vamos a hacer eso?, hay más preguntas que respuestas, pero vamos a poner al cliente en el centro de nuestras decisiones. Hoy, estamos observando mucho más a los clientes para hacer desarrollos más acordes con ellos.

Una de las barreras de la inclusión financiera (IF) es la desconfianza hacia el sistema, ¿cómo atacarán el problema?
No es que la gente ahorre en una cajita porque está loca, lo hace porque algunas razones tiene. Hay barreras que los bancos inconscientemente hemos puesto. Para abrir una cuenta hay que interactuar por 20 minutos con una persona, en la agencia, pero además está el tiempo desde que sale de su casa hasta que regresa del banco, con lo cual, la cajita es una mejor propuesta de valor. Los bancos tenemos que acercarnos más a los clientes; por lo menos como BCP lo estamos haciendo. La participación de mercado del ‘cash’ en el Perú es desproporcionalmente alta. Ahí, te das cuenta de que no estamos compitiendo con el banco del costado, sino, con el ‘cash’.

Son barreras de la IF, los excesivos papeles, la oferta de productos inadecuados y el lenguaje complejo, ¿qué harán?
El volumen de papeles en los contratos asustan. Los leas o no, si te pongo siete páginas ya te asustaste. Ahí, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) tiene un trabajo que hacer. Hicimos un cálculo de cuánto papel consumíamos en uno de nuestros formularios y era equivalente a cuatro años del Programa de arborización de Lima. Nuestro ambición es que para ser digitales todo tu viaje como cliente debe ser digital y ahí vamos a trabajar con los reguladores.

¿De qué forma harán que el personal venda lo que al cliente le conviene y no lo que le dé más comisiones?
Te mencionaría tres palancas. La primera es el ABC de la banca, con la que vamos a hacer educación financiera a los clientes. La segunda, es que hoy todas nuestras fuerzas comerciales tienen mucho más balance entre las metas comerciales y las de satisfacción del cliente. Tercero, que está en piloto y el próximo año lo desplegaremos, es que el personal del área comercial va a tener metas de puntos y no de productos, para que no se vea motivado a colocar una tarjeta de crédito a quien no la necesita solo por llegar a su meta. 

Walter Bayly reflexionó sobre los desafíos que enfrentan los planes de sucesión en los principales puestos de una organización, frente a los impactos de la tecnología. ¿Te sientes preparado para asumir la gerencia general del banco de llegar el momento?
Eso se lo tienes que preguntar al directorio. (Risas).

¿Pero te sientes preparado?
No te puedo contestar. Lo que he aprendido es que nunca terminas de aprender. El Centro de InnovaCXión tiene un año, pero el viaje digital lo empezamos hace dos años. Si comparo lo que hoy sé versus lo que sabía hace dos años, me digo qué irresponsables fueron de haberme asignado el tema digital (risas). Pero la verdad es que es impresionante la velocidad del cambio. El centro tiene un año y hemos cambiado tres veces.

¿Se ha adaptado?
 Claro. He aprendido que nunca dejas de aprender.

Entonces, ¿estás preparado?
Mmmm… Tienes que estar preparado al cambio.

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