¿Cuál es el perfil del usuario de telefonía móvil?
¿Cuál es el perfil del usuario de telefonía móvil?
Marcela Mendoza Riofrío

Las empresas que brindan servicios de no solo tienen que ser aliadas en los procesos de de sus usuarios y clientes, sino que ellas mismas tienen que aplicarse la receta primero. Daniel Ode, vicepresidente de Servicios Digitales para Ericsson Sudamérica nos explica en qué consiste el cambio y nos comenta los avances que han dado los operadores regionales. 

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¿Cuál es el camino para lograr la en un sector como Telecom? ¿Qué implica?
La transformación digital en telecomunicaciones implica una evolución no sólo en sistemas, sino también en los procesos y en los recursos humanos. La transformación comienza a tener sentido cuando se incrementa la eficiencia organizacional y se mejora el servicio al cliente.

Daniel Ericsson nos explica cuales son los pasos que están dando las telco para concretar su propia transformación digital.
Daniel Ericsson nos explica cuales son los pasos que están dando las telco para concretar su propia transformación digital.

¿Es una opción que ya todas las telco en la región deben considerar?
En la actualidad la transformación digital ya no es una opción. Las empresas no pueden plantearse evitar este cambio pues no hay otra forma de renovarse y competir con la rapidez y versatilidad necesaria para el mundo de telecomunicaciones.

¿Y cuáles son las beneficios que genera?
Para lograr una completa transformación hay que enfocarse en crear nuevas experiencias para el cliente. Eso permitirá mejorar la eficiencia operativa (Reducir OPEX), generar nuevas fuentes de negocios (utilizando nuevas tecnologías) y mejorar la capacidad de respuesta rápida ante los cambios del mercado. Además se puede crear una ventaja competitiva para la organización, impulsando la innovación dentro de la compañía.

¿Cómo estamos avanzando en su implementación en la región? ¿Ya están reaccionando los operadores medianos o solo las transnacionales están metidas en ello?
Las grandes transnacionales ya han reaccionado y comprendido la necesidad de este proceso. Ellos ya están realizando proyectos de transformación digital. Los operadores medianos están comenzando a analizar y plantearse la necesidad de participar de esta evolución necesaria. Ellos estarán en una gran desventaja en comparación con los mayores operadores [si no arrancan pronto]. De forma general, todos entienden que es necesario transformarse, pero muchos están reaccionando sin tener una visión clara del resultado que se pretende.

¿Es la IA (Inteligencia artificial), los bots y el ML (Machine Learning) necesario y que tan costoso resulta? ¿Qué eficiencias aportan?
IA, Bots y ML son tecnologías que han ido aportando constantemente agilidad en las operaciones y simplificaciones de procesos, donde tareas realizadas por personas muchas veces se ven reemplazadas por la automatización de la operación. Las aplicaciones de esas tecnologías son muy amplias y pueden ser utilizadas por casi toda la cadena de valor de en la industria de telecomunicaciones.

¿Cuáles han sido las trabas en este proceso de de las empresas? 
La transformación implica una evolución desde el interior de la operadora, donde es necesario redefinir procesos de negocios, revisión de áreas completas de recursos humanos, así como sus interacciones en los flujos de operaciones. Los principales problemas se dan en este punto, donde se necesita remover o desafiar a la organización a evolucionar en sus procesos. Muchas de las demoras en estos proyectos apuntan a las fases de diseño donde por efectos del cambio mismo, resulta difícil hacer un análisis en profundidad sobre lo que realmente necesita la empresa para operar y que puede ser removido para agilizar los procesos.

¿Qué resulta imprescindible?
Parte importante para lograr el objetivo es un liderazgo comprometido de cada área de negocio para motivar y empujar la participación y compromiso de la compañía en esta transformación.

¿Podría citarnos algunos ejemplos de avances?
Las empresas que ya están involucradas en esta evolución registran incrementos en sus ventas en contraste con las pérdidas que tienen las operadoras que aún no se transforman. Estos avances claros son por las nuevas tendencias de marketing, donde las operadoras transforman sus productos comerciales en un “time-to-market” agresivo que puede impactar a la competencia con una migración de sus clientes, por ende, ocasionan pérdidas en sus ingresos.

Entiendo que han trabajado con Claro, ¿en qué consistió el proyecto? 
Ericsson y Claro han generado una alianza para la transformación digital. Claro ha confiado en Ericsson [para este proceso] no sólo en Perú, sino que en otros países de la región. El proyecto de modernización de sus herramientas de gestión y atención al cliente, significó un desafío y también un apoyo a las áreas de negocios para rediseñar sus procesos y simplificarlos, disminuyendo la customización e implementando mejores prácticas globales de telecomunicaciones.

¿Cuáles fueron los retos de este caso?
Parte importante de esta evolución fue el desafío de reducir gastos operacionales (licencias, desarrollos, etc.) de decenas de sistemas legados, siendo éstos reemplazados por la suite de Ericsson, haciendo así un flujo de operación más eficiente, controlado de principio a fin y capaz de evolucionar de manera alineada con el roadmap de nuestros productos, que están pensados para maximizar el uso “out-of-the-box” y reutilizar las mejoras implementadas en grandes operadores globales.