Portabilidad móvil: ¿Qué inconvenientes enfrenta?

Si no te gusta tu operador móvil, pero no quieres perder tu número telefónico, puedes cambiarte en solo 24 horas. Así ha sido desde julio del 2014 y lo han aprovechado más de cinco millones de usuarios, el 54% de los cuales (3 millones 332.820) lo hizo durante el 2017, según Osiptel.

Viendo solo las cifras podríamos pensar que ha sido un éxito. Y sí, el crecimiento de migraciones promedio mensual es cercano al 9% y solo en diciembre pasado se portaron unas 513 mil líneas, 32% más que en noviembre. Sin embargo, existen algunos inconvenientes que han originado un incremento en las quejas y la consecuente revisión del reglamento para su optimización.

POSPAGO EN LA MIRA
Por lo general, las portaciones se dan más en el segmento pospago, que es un cliente más atractivo porque suele tener mayores consumos que generan ingresos fijos. No obstante, de todas las líneas dadas de baja entre julio 2014 y diciembre 2016, que llegan a superar los 11 millones, solo 14% fue porque optaron por la portabilidad. El resto (más del 90% según el regulador) fueron en su gran mayoría clientes que dejaron de usar ese número y sacaron uno nuevo en otro operador.

¿Por qué se dan de baja y sacan una nueva línea si pueden mantener el mismo número? Habrá, es seguro, alguna persona que quiere "empezar de nuevo", pero lo usual es que desees mantener tus contactos y no tener que estar enviando un nuevo número a todos los grupos de Whatsapp. Y si optas por esa opción más laboriosa es porque no te parece suficientemente sencillo o atractivo hacerlo de otra manera.

De acuerdo al informe elaborado por Osiptel, se han encontrado vicios, errores y dificultades en las migraciones. Algunas dependen de la norma, pero otras consideran que son responsabilidad de la falta de eficiencia de los operadores. Y sí, también están los usuarios deshonestos que "aprovechan la oferta y luego te hacen perro muerto y se van".

Arturo Briceño, consultor de BC Económica, explicó que los operadores compiten ofreciendo smartphone subvencionados para atraer clientes y hay muchos "vivos" que adquieren el equipo y luego desaparecen. De hecho solo en el caso de Movistar, comentó, hay un 80% de incumplimiento en el pago. Eso ha ocasionado que los descuentos promedio vayan reduciéndose. Hoy se está entre 15% y 20% de subvención en precios y podría ir reduciéndose más, acotó.

Movistar, de hecho, es el que más clientes ha perdido, lo que se ha traducido en casi diez puntos de participación de mercado desde que llegaron sus rivales. En términos de portabilidad, 2'697.791 líneas móviles dejaron Movistar para ir a otros operadores y 1'223.790 optaron por arribar a la compañía española, lo que le da un saldo negativo de 1'4 millones de líneas desde julio del 2014 hasta diciembre del 2017. 

CASOS RECURRENTE
Siendo Movistar el que más líneas posee (sigue siendo el líder del mercado con cerca de 40% de participación) y el que más clientes perdió en los últimos dos años, es lógico que sea el que más volumen de reclamos posea. De acuerdo a Osiptel, el 93% de las suspensiones por deuda requeridas en las líneas ya portadas han sido para la española, las cuales han sido ejecutadas en el 80% de los casos por Entel, que es quien más líneas ha ganado desde julio del 2014.

Hecha esta precisión, es bueno revisar cuáles son, según el informe preparado por el Osiptel, los principales problemas que han padecido los clientes de todas las marcas que optaron por la migración y que se quedaron con una mala experiencia. 

• Inconsistencias o errores en los montos adeudados. El cliente encuentra que, por un lado (su antiguo operador) dice un monto de deuda, pero en el otro lado (el nuevo operador) figura un número distinto. Eso genera malestar en el usuario. 
• Deudas inexistentes. Se suspende el servicio por una supuesta deuda que el cliente desconocía. Cuando va al banco a pagar le dicen que no existe esa deuda y no la puede cancelar.
• Mala información. Sabe que tiene la deuda, pero no la puede pagar en donde le dijeron que podía hacerlo. Y le terminan suspendiendo el servicio.
• Retrasos al actualizar información sobre los pagos realizados que derivan en reclamos que demoran el poder levantar la suspensión del servicio.
• Desconocimiento. El usuario no sabía que tenía una deuda antigua, a veces por centavos de dolar. Lo descubre cuando no puede migrar o, peor aun, le suspenden el servicio luego de migrar. 

Según Osiptel, estos inconveniente se han ido incrementando en el último semestre y perjudican no solo al cliente, que se desanima del sistema y prefiere dar de baja una línea y sacar una nueva, sino también a las mismas operadores, pues tienen que asumir una serie de costos de gestión ocultos: desde llamadas y mensajes de personal de cobranza hasta los ingresos que no puede cobrar el nuevo operador por la suspensión que originó la deuda al antiguo operador. 

SOLUCIONES EN CAMINO
A mediados del año pasado se decidió que se debía hacer algo para solucionar los problemas que se venían presentando. Hubo una reunión entre el regulador y los operadores y se decidió desde revisar bien como funcionaban los sistemas informáticos hasta evaluar modificaciones normativas. El resultado ha sido un informe y el pedido de modificación de la norma.

Ayer en una audiencia pública se expusieron los cambios que propone Osiptel y los operadores manifestaron sus sugerencias, las cuales pueden llegar por escrito solo hasta mañana. Luego de eso se evaluarán las sugerencias y se emitirán las nuevas reglas. 

Entre las propuestas que se están debatiendo se analizan desde los plazos hasta las formas de procedimiento. Una de las sugerencias es reducir los plazos de espera de las consultas previas, esas que hace un operador antes de concretar la migración. Toman en teoría dos minutos, pero la norma dice que pueden durar cinco.

¿Qué ha estado pasando el año pasado? No se concreta la consulta en el tiempo previsto y se hace la migración de empresa sin verificar bien deudas pasadas o similares. Según Osiptel se han elevado entre 200% y 300% ( y con picos del 600%) al mes las consultas previas que no pudieron concretarse (sin respuesta) en los operadores tradicionales. Y por eso se modificará la norma para que sea solo dos minutos y si no se concreta, se proceda a un reclamo justificado.

Las otras modificaciones son en torno a volver realidad los plazos de 24 horas. No es extraño oír a alguien quejarse de que se inscribió para portarse el sábado y no tuvo línea hasta el lunes o incluso que se demoraron tres días. Eso sucede porque la norma de 24 horas no rige en fines de semana ni en feriados. La alternativa es cambiarla y hacerla vigente todos los días del año. 

La tercera modificación es la que más polémica ha causado, tal como se explicó ayer. Se trata de eliminar la obligación de suspender el servicio por deuda cuando el usuario porta. Lo ideal sería que el cliente migre sin deudas, tal como sostienen desde Claro y Movistar que ocurre en otros países de la región. La realidad hoy es que se puede migrar con deudas pasadas, solo es exigible no tener el mes anterior sin pagar. Si el cliente no paga, el nuevo operador suspende la línea por la deuda que tenía el cliente con la otra empresa. La propuesta de Osiptel, no bien recibida por Movistar y Claro, es eliminar esa suspensión y que dicha deuda antigua sea cobrada por otras vías. Sergio Cifuentes, gerente de Osiptel, estima que no se deben trasladar a la portabilidad los problemas e inconsistencias internas en la gestión de cobranza. Los grandes operadores difieren y quieren que el mismo regulador establezca más sanciones, como por ejemplo bloqueo de equipos y no solo de líneas. ¿Cómo terminará todo? El regulador ha establecido que revisará todas las sugerencias y emitirá su documento final pronto. 

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