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Marcela Mendoza Riofrío

La atención al cliente está en pleno proceso de transformación y no solo se trata de incorporar un chatbot, como ya hacen algunos bancos y aseguradoras, sino de usar en ellas a la . Los próximos dos años se observará una migración importante de sistemas hacia soluciones que usen estas tecnologías, estimó Pablo Pumarino, gerente de Sixbell. 

Según Pumarino, en el sector local ya se han montando pilotos en los cuales se usa IA para la atención al cliente y es probable que pronto también lo hagan el sector financiero, salud y telecomunicaciones. "Esto ya arrancó y no parará", afirmó.

Pablo Pumarino refirió que el uso de IA permite dar valor agregado al servicio para diferenciarse de los competidores y esto es muy útil sobre todo en mercados altamente competitivos, como el de telefonía móvil. Los operadores locales se han dado cuenta, dijo, y están enfocados en sacarle el máximo provecho. 

Las herramientas de IA permiten por ejemplo, añadió, hacer un análisis del contenido de las conversaciones para determinar cómo mantener contento al consumidor al ofrecerle lo que necesita. "Si descubro que el 30% de las llamadas en mi call center son por dudas en las fechas de facturación o cómo hacer el pago en web, entonces hago un video en el que te explico cómo funciona, lo personalizo y lo dirijo a mis clientes", señaló.

La ayuda de la  es muy útil también para ayudar al operador que atiende la llamada, porque lo orienta en los procesos a realizar y cómo optimizar la experiencia, atendiendo a la data que ya se posee, dijo.

"En el Perú no hay miedo a innovar. Aquí hay una sastrería tecnológica muy fuerte. Se tiene un marco de desarrollo de soluciones y de ahí están surgiendo los pilotos", precisó.

Aumento de la RMV golpea a industria local de "call center"
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EL NUEVO CALL CENTER
Según se expuso en el Sixbell Contact Day, el centro de contacto cambiará en forma definitiva en los próximos años porque se orientará hacia la auto-atención del cliente. Es por eso que al uso del chatbot y la IA y las experiencias de realidad aumentada hay que sumar la omnicanalidad, es decir la capacidad de ofrecer una experiencia única o uniforme en la atención a través de los diferentes medios, desde llamadas hasta mensajes en redes sociales.

Según Alfredo Rubio, gerente de ventas para Latinoamérica de Nuance, el 90% de los clientes espera una experiencia consistente en los diferentes canales y un 47% dejará la marca si hay una mala experiencia en alguno de ellos, de ahí la importancia de contar con un buen nivel de atención en todos los medios físicos y digitales.

Estas herramientas, aclararon, no necesariamente reemplazarán a la persona que opera en el , pero sí implicará un cambio en las funciones. En medicina, se comentó, puede ser un apoyo para la toma de decisiones del médico el tener estadísticas y análisis de los síntomas cuando lo solicite y será una persona quien esté detrás del teléfono o el chat.

En las entidades financieras, comentaron a manera de ejemplo de la evolución en el servicio, ya se está usando elementos de identificación biométrica e incluso hay bancos que te atienden cuando identifican tu timbre de voz, sin necesidad de autenticarse cada vez que se llama a hacer una consulta.  

No fue Uber el que mató al taxi en la región, dijeron, sino el mal servicio que se ofrecía antes de la llegada de las Apps. En lugares donde el servicio de taxi es ordinariamente bueno, como Japón, no significaron una gran diferencia y no prosperaron. Lo mismo pasó con Amazon, fue la experiencia satisfactoria la que significó una diferencia. Y eso es lo que tendrá que ofrecer el centro de atención al cliente hoy: una experiencia óptima.