El 66% de peruanos usa WhatsApp para comprar diariamente o semanalmente y que suelen comprar en promedio entre 5 y 6 productos por persona. (Foto: WhatsApp)
El 66% de peruanos usa WhatsApp para comprar diariamente o semanalmente y que suelen comprar en promedio entre 5 y 6 productos por persona. (Foto: WhatsApp)
Leslie Salas Oblitas

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Las y los aplicativos en esta nueva “normalidad” han cobrado mayor protagonismo en el universo del comercio electrónico. La pandemia -que llegó a cambiar la forma de comprar- propulsó su uso, al punto de ser el aliado de y consumidores.

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Este es el caso de que, a paso ligero, se está posicionando como un canal potencial de ventas en la era digital. No en vano, el 77% de peruanos ya usa esta herramienta como parte de su proceso de compra, cifra que nos convierte en el tercer país de la región con la mayor adopción del aplicativo para este tipo de actividades, solo por debajo de Chile y Brasil, según la investigación cualitativa y cuantitativa realizada por Accenture en asociación con .

El estudio -que incluyó encuestas a 617 personas entre los 18 y más de 50 años y de todos los estratos sociales- revela que el 65% de los consumidores llegan a la plataforma para completar su acción de compra a través, principalmente, de las redes sociales.

WhatsApp suele entrar en el proceso una vez que los consumidores ya conocen la marca. Las redes sociales no solo son el principal enlace, también son utilizadas como filtro de verificación (publicaciones, comentarios, etc.)”, comenta Ignacio Iglesias, country manager de Accenture Perú.

WhastApp ahora es un nuevo canal de venta para las empresas en tiempos de pandemia. (Foto: Difusión)
WhastApp ahora es un nuevo canal de venta para las empresas en tiempos de pandemia. (Foto: Difusión)

No obstante, Seth Pérez, group director de Fjord (parte de Accenture Interactive), agrega que el consumidor suele saltarse este proceso cuando la compra es satisfactoria.

WhatsApp se utiliza para que los consumidores obtengan información rápida y reciban una asistencia personalizada. Las personas buscan un vínculo mucho más cercano que simule el contacto físico que tenían antes de la pandemia e interactuar, esta característica ha impulsado mucho este canal. Su uso revela una tendencia en el país de saltarse la etapa de compras desde sitios de comercio electrónico directamente a la fase conversacional”, asegura.

Asimismo destaca que se pueden coordinar las formas de pago, condiciones y tiempo de entrega ya que la compra es directa, a diferencia de hacerlo por una página web, lo cual implica varios pasos; además de proporcionar una serie de datos.

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¿QUÉ COMPRAN Y PRIORIZAN?

Hoy es posible acceder a más de 30 categorías de productos y servicios a través de WhatsApp. Productos de higiene personal, ropa y comida son las tres categorías de mayor demanda, indica Iglesias.

Esta herramienta aún se utiliza, especialmente, para hacer compras de bajo riesgo. El consumidor evita hacer compras que consideran decisiones importantes, ya sea en términos de inversión o en el papel que van a cumplir”, precisa.

La encuesta arroja que el 66% de peruanos usa WhatsApp para comprar diariamente o semanalmente y que suelen comprar en promedio entre 5 y 6 productos por persona.

El ejecutivo sostiene que los pequeños comercios o locales de cercanía son las opciones más utilizadas a la hora de hacer las compras, según el 63% de los consumidores, y que para el 54% contactar con el vendedor o la tienda después de la compra es el paso más importante.

En algunos casos, los vendedores o gerentes de tienda interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento postventa por allí”, explica Seth Perez.

OPORTUNIDADES

WhatsApp se ha convertido en un espacio para los consumidores que se han resistido a la tecnología para comenzar a migrar orgánicamente a un mundo más digital, tanto a nivel social como comercial, señala Ignacio Iglesias. “Esta coyuntura ha precipitado un cambio que esperábamos se materializara entre 4 y 6 años”, dice.


En ese sentido, y considerando la curva ascendente del comercio online y que el 98% de los consumidores ya utilizan WhatsApp, afirma que los comercios deben garantizar un modelo que incluya a esta plataforma como un pilar fundamental de una estrategia omnicanal escalable, que cumpla con todos los criterios de respeto a la privacidad de la Ley General de Protección de Datos.

Finalmente, si bien la herramienta ya es usada para comprar, los números de negocio muestran que todavía están en una fase de adopción temprana, alerta el informe de Accenture.

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