Comercio electrónico. (Foto: GEC)
Comercio electrónico. (Foto: GEC)
David Kuroiwa

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Hace algún tiempo escribí respecto a la a propósito de la pandemia. Así, sugerimos la implementación de normas más prácticas y de fácil cumplimiento para el actual sector informal, ello, desde luego, sin afectar los derechos ni la salud de los consumidores.

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¿Cuál es el objetivo de promover normas más prácticas ajustadas a la realidad informal del país? Lo que se busca es beneficiar tanto a los proveedores como a los consumidores, dado que al acceder los primeros a la formalidad podrán ser más atractivos a sus clientes, pudiendo estos últimos acceder a productos y/o servicios con una protección legal. Lamentablemente, viendo las , diera la impresión de que para el Estado el comercio electrónico es un privilegio de pocos, dando la espalda a las miles de personas y/o pequeñas empresas que brindan este tipo de servicios en la informalidad.

En efecto, el comercio electrónico no sólo comprende aquellos productos y/o servicios ofrecidos por las grandes cadenas mediante el pago con tarjeta de crédito y/o medios similares. El comercio electrónico involucra también a la bodega de la esquina que, ante la pandemia, ofrece sus productos en una red social; al zapatero/a, que ahora ofrece servicios a domicilio mediante un anuncio en la web y/o a los nuevos negocios gastronómicos que ofrecen sus menús diarios en Internet.

Sin embargo, en una reciente propuesta para regular el comercio electrónico se pretende imponer requisitos, exigencias y barreras tan altas que difícilmente podrán ser cumplidas por los emprendedores y/o pequeñas empresas informales, constituyendo un gran obstáculo (como si no fuera suficiente la actual pandemia para que éstos últimos puedan acceder a la formalidad.

A modo de ejemplo, la autoridad considera que todos los proveedores de comercio electrónico tienen la posibilidad de implementar en sus páginas web y/o redes sociales un procedimiento de confirmación de compra (es decir, un resumen previo antes de adquirir el producto y/o servicio) y/o de confirmación de la misma (la cual, además, debe constar en un soporte duradero de acceso al usuario). Esto, es algo completamente alejado de la realidad, dado que no se puede pretender que un pequeño emprendedor implemente mecanismos en línea (los cuales no sólo son costosos sino que además son difíciles de desarrollar) que inclusive ni el propio Estado posee en sus diferentes plataformas web.

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Otro elemento a considerar es el denominado “derecho de arrepentimiento”, el cual permite al consumidor dejar sin efecto un contrato (en el cual se adquiere un producto o servicio) hasta 15 días calendario después de su recepción o contratación. Este derecho es algo que en la práctica algunas empresas ya otorgaban (incluso con plazos más amplios) a través de sus políticas devolución, ello gracias a que poseen capacidad financiera y logística para ofrecer dicho beneficio. Imagínese, sin embargo, todos los problemas que puede generar esta obligación en una pequeña empresa o emprendimiento ¿Cómo va a manejar la bodega su stock? ¿Va a tener que inmovilizar los ingresos por 15 días en caso tenga que devolver el dinero? ¿Va a dejar de comprar insumos porque no puede mover dicho dinero?

Lo curioso es que, no obstante se pretende implementar estas medidas para beneficio del consumidor, la misma propuesta pareciera ajena al interés de este último. Nos explicamos.

Lo que nosotros como consumidores deseamos una vez presentada una denuncia a un proveedor por un defecto en un producto y/o un servicio mal prestado es que se nos dé una solución rápida. Dicha solución, por ejemplo, podría llegar a través de una transacción y/o el allanamiento por parte del proveedor (situaciones en las cuales se nos concedería nuestras pretensiones). En la propuesta, sin embargo, en lugar de promoverse este tipo de prácticas (por ejemplo, ante un allanamiento del proveedor, que se imponga amonestaciones sin multa pero concediendo los pedidos de los usuarios), se ha limitado dicha alternativa únicamente a aquellos casos en los cuales el proveedor no recibió un reclamo por hechos idénticos o similares. En otras palabras, si un usuario reclamó antes de denunciar se verá afectado porque el proveedor posiblemente no tendrá incentivos para allanarse dado que lo van a multar. Es decir, en lugar de incentivar un ahorro en tiempo y dinero, no sólo al consumidor sino también al propio Estado, se pretende lo contrario.

Si bien el espíritu de la norma puede ser positivo, creemos que se ha buscado observar primero qué ocurre en otros países antes de analizar la realidad y necesidades del comercio electrónico en nuestro país. Lo que debe buscarse es aterrizar dichas políticas foráneas a una situación en la cual cada vez más personas venden productos y/o servicios a través de un comercio electrónico informal. No busquemos que el comercio electrónico sea un privilegio de pocos, sino una alternativa para todos. Es por ello que, al igual que lo que ha ocurrido en nuestro país, antes de proponer estas medidas se debe salir a la calle y dar un vistazo a la realidad. Es ahora o nunca.

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