Aprenderá a cocachos

El título de este artículo fue la respuesta que recibí de un funcionario cuando pregunté cómo aprendería un adulto mayor sobre el uso de medios digitales para realizar trámites. Por supuesto que no se trata de tomar la recomendación al pie de la letra, sino que la frase apela al conjunto de frustraciones, incluyendo tiempo perdido, del proceso de prueba y error cuando de cumplir algún trámite se trata.

Como método pedagógico, si bien bastante usado en el pasado, todos comparten la idea de que es pésimo, que así nadie aprende nada.

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Como método de crear confianza en el Estado también es pésimo. Es una manera bastante dolorosa de empezar una relación entre el Estado y el ciudadano: este último dándose de cabezazos contra las maneras absurdas de idear trámites ante ese monopolio que es el Estado cuando de trámites se trata.

Demos un paso adelante y asumamos que el trámite es necesario (digamos, renovar el DNI) y que se puede ahorrar (tiempo para el ciudadano y recursos para el Estado) si se digitaliza. Todos los ciudadanos estaremos en la obligación de aprender a hacer el trámite digitalizado. Y si nos equivocamos: ¡piña!; aprenderemos a cocachos.

Y aquí es donde llamo la atención sobre un detalle que suele ser obviado. En el Perú, el trámite digitalizado está pensado, diseñado e implementado para el sistema que le da soporte. No lo está para la interacción entre el sistema y el ciudadano, quien, por cierto, es humano y, por lo tanto, puede cometer errores.

Ejemplos abundan: la contraloría con su sistema de declaraciones juradas para funcionarios públicos que informa que tienen un plazo de tres días para responder consultas (sí, tres días útiles). O el sistema de pagos del Banco de la Nación que te deja seguir avanzando en la realización de algún pago aunque hayas digitado mal un número de tu DNI (¿no tendría que tener una línea más de código para validar nombre ingresado y número de DNI y rebotar la transacción de no coincidir? Aquí vino otra respuesta maravillosa del funcionario público: “No podemos dedicar recursos de todos a fin de estar preparados para corregir errores de la gente” –me imagino que la unidad de costo de un sistema operativo es la línea de código–).

Este artículo también pudo haberse titulado “El fetiche del sistema”. Tengo la impresión de que pocos funcionarios validan el funcionamiento del trámite digitalizado y se escudan en lo que dice “el sistema”, evitando avanzar en resolverle los problemas a los ciudadanos.

“Corrija y regrese” termina siendo la recomendación que deja en el privado (¡oh, el ciudadano!) la sensación de “cuanto menos me relacione con el Estado, mejor”