¿Qué hacer si le venden un producto comestible en mal estado?

Una mosca. Eso fue lo que halló Shirley Sánchez Cama en el interior de una botella de un jugo de néctar que adquirió en una bodega limeña. Corría el año 1997 y la primera reacción de la consumidora fue reclamarle a la persona que le vendió dicho producto, pero este le dijo que la empresa embotelladora era la responsable.

Entonces, Sánchez acudió ante Indecopi para denunciar al vendedor de la bodega y la compañía fabricante del producto. El proceso tardó dos años y al final se verificó que la botella no había sido manipulada y que efectivamente había culpa de la embotelladora, por lo que en marzo de 1999 fue sancionada con una UIT (valorizada en S/.3.200 por esa fecha).

Omar Damián, abogado especialista en protección al consumidor, dice que hoy una persona que encuentra un objeto extraño, ya sea en un plato de comida o en el interior de un producto comestible, tiene varias opciones para presentar su reclamo, desde conversar directamente con el proveedor (el administrador del restaurante o el vendedor del producto), utilizar el libro de reclamaciones, sentar su queja ante el Indecopi o incluso realizar una denuncia ante el Ministerio Público.

“Depende de cada consumidor qué acción quiere tomar”, afirma Damián. 

De acuerdo con Alberto Villanueva, decano de la Facultad de Derecho de la Universidad Privada del Norte (UPN), el monto máximo con el que puede ser sancionado el infractor es de 450 UIT.

“Asimismo, Indecopi puede imponer otras medidas correctivas como ordenar el cambio del producto, la devolución del dinero o incluso el cierre [temporal] del establecimiento infractor”. En cualquier caso, el afectado no debe ignorar esta situación. Su denuncia podría detener estas situaciones.

RESPUESTA INMEDIATA

Juan Carlos Ocampo, director del portal web negocios de consumo masivo como son los restaurantes, supermercados, distribuidores de prendas de vestir y electrodomésticos se tiene que elaborar un sistema de trabajo para las situaciones en las cuales sus clientes presenten un reclamo.

“Si un cliente te reclama por un producto o servicio con fallas, debes actuar con rapidez, esto significa reponer el producto o hacer un rápido diagnóstico para encontrar el error en el manipuleo”, señala.

Si no lo hace, el cliente insatisfecho puede tomar dos acciones en simultáneo: plantear una denuncia y viralizar la misma por las redes sociales, ocasionando un perjuicio a la imagen de la empresa.

UN DERECHO DEL CONSUMIDOR

El presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), Crisólogo Cáceres, dice que uno de los principales derechos del consumidor es recibir productos y servicios idóneos.

“Es decir, si compra un kilo de papa amarilla, eso es lo que espera recibir en cuanto a peso, características y calidad”.

Por ello, Cáceres afirma que cuando una persona acude a un restaurante, la idoneidad del servicio comprende varios rubros como: insumos aptos para el consumo humano, el precio indicado en la carta, un local que respete las normas sanitarias, etc. “Si la persona encuentra un elemento extraño en su plato, obviamente se viola ese derecho”.

El especialista recomienda - en dichos casos- revisar el alimento antes de consumirlo, no entregarlo de inmediato, tomarle fotos o grabar la situación, guardar el comprobante de pago como prueba y llenar el libro de reclamaciones