Cinco sectores agrupan más del 65% de reclamos de consumidores

El año pasado, el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi recibió  41.177 reclamos, lo que significó un crecimiento de más de 30% en comparación al 2013.

Según las cifras de la entidad, cinco sectores económicos concentraron más del 65% de estas quejas: servicios bancarios, transporte de pasajeros, telecomunicaciones, seguros y electrodomésticos.

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Hebert Tassano, presidente de Indecopi, dijo que tanto en el caso de las quejas de servicios bancarios (17.728) y de transporte de pasajeros (2.859) el alto número se explica, en parte, a las innumerables transacciones que se realizan en ambos sectores día a día. 

La Asociación de Bancos (Asbanc) sostiene que el año pasado por cada 10.000 operaciones solo recibieron 9 reclamos. “En el 2013 el ratio era de 10 quejas”, indicó la entidad.

Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), tiene otra opinión al respecto. “Si bien son las que más transacciones tienen, también es cierto que muchos consumidores por falta de información o tiempo no presentan sus quejas. De hacerlo, las cifras crecerían exponencialmente”, manifestó.

Tassano añadió que una buena noticia es que del total de las quejas recibidas por Indecopi, el 89% llegaron a una conciliación entre empresas y consumidores.

LAS QUEJAS QUE SE DISPARAN
Los sectores de telecomunicaciones (52,96%), salud (50,18%) y artículos del hogar (48,66%) fueron los que vieron incrementarse drásticamente el número de reclamos.

Sin embargo, el sector entretenimiento registró la mayor alza: 134,9%. “En los espectáculos deportivos y artísticos se recibieron 412 reclamos en el 2014, cuando el año anterior fueron solo 176”, indicó Tassano. Anahí Chávez, funcionaria de Indecopi, dijo que una de las explicaciones es el continuo empoderamiento de los consumidores. “Hoy muchos presentan su queja porque el espectáculo no empezó a la hora adecuada. Están aprendiendo cuáles son sus derechos”.

Por su parte, Jorge Fernández, presidente del sector de espectáculos artísticos de la Cámara de Comercio de Lima, dijo que lamentablemente los empresarios informales provocan muchas de las quejas que tienen los consumidores contra estos servicios. “Por ejemplo, en la Carretera Central se realizan conciertos donde muchas veces no hay fiscalización”.

EL ARBITRAJE DE CONSUMO
Otra de las opciones que se trabajan para atender los reclamos de los peruanos es el arbitraje de consumo, el cual permitirá que los consumidores puedan recibir una indemnización en caso una empresa haya vulnerado sus derechos.

En conversación con El Comercio, Indecopi señaló que de todas maneras este año se implementará  un centro piloto de arbitraje en Lima. “Podría darse en las próximas semanas , todavía hay detalles que se deben trabajar. Por eso prefiero no dar una fecha exacta”, indicó Hebert Tassano.

Sin embargo, el ejecutivo  dijo que para que este sistema se implante en el país están trabajando en el tema educativo.  Por ello, han habilitado 40 becas para el primer curso de formación en arbitraje de consumo. “Hemos recibido más de 300 postulantes y no será el único que realizaremos”, finalizó.