Deudas y cobranzas: ¿Qué tienen prohibido de hacer los bancos según el Código del Consumidor?

Concretamente, ambas instituciones habían realizado llamadas de cobranza a sus clientes en horarios no permitidos. Es el Código de Protección y Defensa del Consumidor el que prohíbe realizar estas llamadas de cobranza entre las 20:00 horas y las 7:00 horas o los sábados, domingos y feriados.

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En la misma falta incurrieron el Banco de la Nación y el Banco GNB Perú S.A.; sin embargo, la Comisión del Indecopi decidió sancionarlos solo con una amonestación.

Esto debido a que tanto el Scotiabank, el Banco de la Nación y Banco GNB Perú reconocieron su error; hecho que –según señala el Indecopi– determinó una atenuante el momento de graduar la sanción.

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Otras infracciones

La secretaria técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 del Indecopi, Ángela Sevilla, explica que el código no desconoce la posibilidad de que el proveedor pueda realizar la gestión de cobranza, pero le establece límites.

“Por ejemplo, no se pueden enviar comunicaciones que parezcan escritos judiciales, porque es el Poder Judicial el único que puede hacerlo. También se prohíbe realizar llamadas a personas ajenas al deudor, como familiares”, señala a El Comercio.

Para el caso de los bancos, Sevilla cuenta que las empresas han manifestado contar con protocolos de atención y lineamientos internos donde se exhorta al personal al cumplimiento de la protección al consumidor. “La medida correctiva que se ha dictado es reforzar esos protocolos, hacer capacitaciones constantes y hacer ajustes de ser necesario”, agrega.

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Sanción disuasiva

Para Verónica Vergaray, asociada principal del área de competencia de Philippi Prietocarrizosa Ferrero DU & Uría, no existe discusión sobre la infracción. Sin embargo, en su opinión, la multa no sea tan alta.

“Llama la atención que la multa ‘sea baja’. Sin embargo, al margen de los factores que determinan el monto, multas de este nivel dan la intención de ser más educativas. Además, también puede estar en función de que son tiempos complicados y una multa más dura pueda ser perjudicial”, aseveró.

Ángela Sevilla, secretaria de la Comisión N° 3 del Indecopi, explica que se apuesta por el efecto disuasivo de las multas. “Lo que nos interesa es que esta conducta no se repita en el mercado. Cuando las evaluamos, vemos cuál es el período de supervisión y el alcance de consumidores que han podido ser afectados. En algunos de estos casos, los proveedores han reconocido la falta”, afirma.

Reconocer la falta es, además, un hecho que también considera la norma legal como un factor atenuante de la multa. Al margen de ello, para Verónica Vergaray, la falta vinculada a las llamadas telefónicas podría dar lugar a una controversia.

“La prohibición vinculada al horario hace sentido, pero me parece más complicado vinculado a los sábados. Se entiende el concepto de no interrumpir el horario de trabajo o familiar, pero debe haber un balance. El consumidor es considerado la parte más débil, pero la empresa que realiza la cobranza también está en una situación complicada”, señala.

En tanto, Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), considera que la prohibición de sábado es justificada. “No lo creo. Usualmente la gente trabaja de lunes a viernes. Ahora se trabaja más por la pandemia y, es más, hoy no tiene trabajo. Encima que estén torturando con estas llamadas como sábados o domingos me parece un exceso. Ahora las llamadas han incrementado, porque las personas permanecen más conectada al teléfono todo el tiempo. Es un escenario bien delicado”, asevera.

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