¿Debes permitir que te revisen en un establecimiento comercial?

Luego de que una joven, identificada como Jaqueline Rojas, denunciara haber sido maltratada por personal de seguridad del supermercado Tottus de Cañete, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) dio una serie de recomendaciones para que los clientes sepan sus deberes y derechos al ingresar a un establecimiento comercial.

Rojas dijo que compró y consumió alimentos dentro del supermercado Tottus. Sin embargo, al retirarse del establecimiento con parte de los productos, personal de seguridad la retuvo, junto a sus amigas, exigiéndoles el comprobante de pago para demostrar que sí había pagado por ellos.

De acuerdo a la versión de Jaqueline Rojas, ellas explicaron a los vigilantes que no lo tenían porque lo arrojaron a la basura y que el personal que entregó los productos se olvidó de sellarlos con el rótulo de cancelado. Esto no convenció a los agentes, quienes las conminaron a que busquen en la basura el voucher o que paguen el monto de lo consumido.

Tras hacerla pasar por esta “vergonzosa situación”, encontraron el voucher en la basura. A ellas se les negó el uso del libro de reclamaciones y luego se les dijo que esta queja se colocara de manera virtual. Otro hecho indignante fue que al comprobar que la versión de las jóvenes era verdadera, los encargados de Tottus de Cañete les ofrecieron regalarles un pollo para que no denuncien el hecho.

Tras el revuelo causado en las redes sociales, Tottus emitió un comunicado en el que lamenta el “malestar” de la clienta y precisó que se está comunicando con las “personas afectadas” para “ofrecerles las disculpas que corresponden”. Por ello Aspec, a través del su presidente Crisólogo Cáceres, explicó si los establecimientos están obligados a pedir el comprobante de pago y cómo reaccionar ante una situación vejatoria.

¿Están los usuarios obligados a mostrar el voucher de compra?
Si bien Aspec señaló que no existe un manual único de procedimientos, cada establecimiento maneja diferentes protocolos de seguridad para saber si una persona está comprando o robando. Uno de ellos es la solicitud de voucher de compra a la salida del local. Crisólogo Cáceres dijo que los locales están en total libertad de hacer ello pero aclaró que esta solicitud debe darse con total respeto evitando que el cliente pase por una situación humillante. Aspec recomendó guardar la boleta para evitar pasar malos ratos.

¿Qué hacer si la seguridad de un establecimiento pide revisarnos?
Aspec indicó que la seguridad del local nos debe informar la razón por la cual seremos revisados. Es decir, que se nos muestre la imagen de video, exista una sospecha o acusación, o una situación puntual como el sonido de la alarma de seguridad. “Debe haber una razón justificada. Hay oportunidades en que los trabajadores se olvidan de sacar el aparato de sonido de algunos productos y ahí está totalmente justificado”, dijo Cáceres. Sin embargo, agregó que un cliente no puede ser obligado a desnudarse.

¿Cómo proceder ante una situación humillante ocurrida en un establecimiento comercial?
Aspec informó que ante un maltrato o un trato descortés, los usuarios pueden presentar una queja. Agregó que este se puede hacer a través del libro de reclamaciones, físico o virtual. La asociación indicó que en los últimos años no han recibido quejas de este tipo. No obstante, las empresas suelen llegar a arreglos con los usuarios. Por último, dijo que Indecopi puede sancionar a las empresas con amonestaciones o multas que pueden llegar a las 450 UIT.