Defecto = Infracción, por Ivo Gagliuffi

¿Sabía usted que el Tribunal del INDECOPI cree que los proveedores son perfectos? Si usted comercializa productos o brinda servicios en el mercado para consumidores finales, entonces es un proveedor, y podría sentirse halagado. Sin embargo, en realidad, debería preocuparse seriamente, porque si comete cualquier error que implique un defecto en su producto o servicio, entonces el Tribunal del INDECOPI lo considerará  como una infracción y lo sancionará. Y lo más triste: como su producto o servicio debió ser perfecto, entonces no importará si lo repara o reemplaza, o si le devuelve el dinero al consumidor. Ese acto suyo que corrigió el error o compensó al consumidor, sólo servirá para que le impongan quizás una multa menor.

Esta nueva posición del Tribunal del INDECOPI se conoce como el “Criterio América Móvil” y se apartó del anterior “Criterio Hiraoka” que establecía que el simple defecto no implicaba una infracción si el proveedor  reparaba o reemplaza el producto, o de no ser ello posible, devolvía el dinero. Eso era lo lógico, porque ningún proveedor es perfecto, pero sí debe tomar medidas reparadoras para su consumidor. ¿Por qué preocupa tanto a los proveedores este nuevo criterio? Por razones, técnicas y tácticas, muy sólidas.

En cuanto a lo técnico, el Tribunal del INDECOPI parte de la premisa de que si los proveedores quieren evitar sanciones, entonces deben elevar el estándar de su control de calidad para no producir bienes o prestar servicios con alguna clase de defecto o falla. Con ello se desconoce el hecho incontrovertible que en todo proceso industrial o protocolo de servicios siempre existe un margen de error, por la sencilla razón que son concebidos, diseñados e implementados por seres humanos. No existe control de calidad que asegure cero fallas al 100%, pero incluso en el hipotético supuesto que fuera posible alcanzar ese nivel de perfección absoluta, entonces el costo será sumamente elevado y se trasladará parcial o totalmente al precio, restando competitividad al proveedor y perjudicando al consumidor final por encarecerse el producto o servicio. Los proveedores deben contar con controles de calidad adecuados, pero no se les puede exigir que no incurran en error alguno.

En cuanto a lo táctico, el Criterio América Móvil pone en serio riesgo el sistema de garantías explícitas que manejan todas las industrias. En efecto, precisamente los proveedores otorgan garantías limitadas o ilimitadas a los consumidores cuando adquieren sus productos o servicios, asegurando la idoneidad de éstos, y en caso que se produzca algún defecto entonces los consumidores recurren a la garantía que tiene que honrar el proveedor, ya sea reparando, reemplazando o reembolsando, dependiendo de los términos y condiciones otorgados. Pero es evidente que con esta posición del Tribunal del INDECOPI los proveedores serán desincentivados de extender garantías a los consumidores, ya que ante cualquier posible defecto, las acciones que adopte a favor del consumidor no lo eximirán de haber incurrido en una infracción sancionable por el INDECOPI. Así, el proveedor podrá considerar más conveniente no otorgar garantía, y si se presenta un presunto defecto en el producto o servicio, entonces litigará con el consumidor, lo cual genera mayores costos y carga para el consumidor, el proveedor y el propio INDECOPI que deberá resolver tales controversias.

Haría bien el Tribunal del INDECOPI en revisar su propio criterio, poniendo la discusión en perspectiva, esto es, teniendo en cuenta el impacto que genera no solo en los proveedores, sino especialmente en los consumidores a quienes persigue proteger.