Editorial: Cuando el cliente y el Congreso no tienen la razón

Cuando en 1992 se creó el Indecopi, existían no pocas dudas sobre su amplio rango de acción. Después de todo, funciones que en otros países les competen a distintas instituciones –propiedad intelectual, competencia, derechos del consumidor, etc.– iban a alojarse bajo un solo techo. Uno de los riesgos de esta recarga funcional era que, en caso alguna de las varias tareas asignadas tomase prioridad política, operativa o presupuestal, las otras quedasen relegadas. Pero esta preocupación pareció entonces exagerada.

Lo que los creadores del Indecopi de principios de los años 90 no podían anticipar era el nivel en que 25 años más tarde el populismo del Legislativo iba a intentar sobrecargar innecesariamente uno de los brazos de la institución. Como se sabe, a finales de mayo el pleno del Congreso aprobó por unanimidad un proyecto de ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N°29571).

Aparte de recortar de 30 a 15 días el plazo que tienen los negocios para responder a las quejas de los consumidores, la autógrafa de la ley dispone que todos los reclamos del popular libro de reclamaciones –que por ley deben tener todas las empresas del país– sean remitidas al Indecopi en un plazo máximo de siete días.

Por el momento, la norma ha sido observada por el Ejecutivo, y ello ha sido un acto de responsabilidad política. Pues a pesar de las peroratas de tribuna de sus autores, los parlamentarios Yonhy Lescano (Acción Popular) y Juan Carlos Gonzales (Fuerza Popular), la verdad es que la nueva disposición desvirtúa la naturaleza del libro de reclamaciones, genera una sobrecarga de trabajo absurda, tendrá un impacto muy limitado sobre el bienestar de los consumidores, y posiblemente distraerá al Indecopi de otras tareas más urgentes.

La autógrafa de la ley desvirtúa la esencia del libro de reclamaciones al hacer obligatoria la intermediación del Estado en la relación entre los consumidores y las empresas desde el primer momento. A la fecha, las compañías tienen 30 días para dar una respuesta satisfactoria al cliente si la situación lo amerita. En caso contrario, el cliente puede llevar su queja al Indecopi –institución que además puede actuar de oficio en cualquier momento–. Como bien señala la observación del Ejecutivo, “esta situación generaría, en la práctica, un desincentivo para que el proveedor busque solucionar, por iniciativa propia, los inconvenientes presentados por los consumidores en el marco de una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta”.

Decimos también que la disposición genera una sobrecarga absurda de trabajo porque, de convertirse en ley, el Indecopi deberá revisar, tomar acción y publicar sobre decenas de miles de reclamos menores que bien podrían resolverse solo entre los interesados. Se estima que el costo del personal y la infraestructura necesarios para realizar esta labor adecuadamente superan los S/400 millones (11 veces el presupuesto actual del Indecopi).

Y aun a este costo, los resultados serían limitados. Por un lado, el Indecopi ya fiscaliza aquellos casos en los que las partes no llegan a un acuerdo. Por otro lado, apenas un tercio de las denuncias de consumidores son declaradas fundadas. Es decir, las denuncias sin fundamento –esas que ahora el Indecopi tendría que analizar en su totalidad– son la norma antes que la excepción.

Finalmente, la carga de trabajo que tendría el Indecopi al revisar decenas de miles de casos menores distraería a la institución de labores que sí tienen un impacto real en el bienestar de los consumidores, tales como la identificación y sanción de concertadores de precios. Los fundadores del Indecopi identificaron su estructura multifuncional como un potencial problema, pero ciertamente nunca imaginaron hasta qué punto despropósitos del Legislativo explotarían al máximo esta debilidad.