Primero lo primero, por Rolando Arellano
Primero lo primero, por Rolando Arellano
Rolando Arellano C.

Como lo hemos dicho aquí muchas veces, el éxito de una empresa se mide en la cantidad de clientes satisfechos que tiene; sin embargo, muchos dirigentes se dejan seducir por la adrenalina de luchar contra sus competidores, y con ello pierden la oportunidad de lograr mejores y más duraderos resultados. Quizás algo de eso está pasando en la política peruana de nuestros días.

Peter Drucker, el padre de la administración moderna, decía allá por los años 60 del siglo pasado que el máximo fin de una empresa era tener contentos a sus clientes, pues así se aseguraba su lealtad y su recompra. Pero más cerca de este siglo, teóricos como Michael Porter impulsaron la idea de que lo más importante era tener ventaja frente a los competidores. Así, en lugar de priorizar la satisfacción objetiva de los clientes, muchos gerentes se preocuparon más por su ‘share’ o porcentaje de participación en los mercados donde competían. 

¿Y qué tiene esto que ver con la política peruana de hoy? Algo, pues pareciera que el gobierno, empujado por el ruido político, pusiera tanto esfuerzo en responderle a sus competidores que da la impresión que ello lo distrae de atender las preocupaciones reales e inmediatas de los ciudadanos. ¿Cómo se mide la capacidad competitiva en un gobierno? Quizás se mide en el número de decisiones que gana en el Congreso y en la manera en que se libra de acusaciones e interpelaciones. ¿Cómo se mide la satisfacción de los ciudadanos? Se mide en el número de universitarios que sienten que nadie les va a arranchar el celular, en el de padres de familia que se identifican con quienes han recibido ayuda ante los huaicos y en el de amas de casa cuyos hijos pueden ir a un colegio estatal con buenos profesores e infraestructura. Y pareciera que hoy el gobierno está siguiendo, sin quererlo, la estrategia de Porter en lugar de la de Drucker.  

Pero hoy resulta que la consultora de Porter (que hizo hace años un plan estratégico para el Perú) ha quebrado, y a pesar de sus muchos aspectos positivos, no todos los que siguieron sus teorías vieron que la estrategia de crecer ganándole a la competencia funcionaba bien. Mientras por otro lado, muchas empresas centradas en los clientes pudieron crecer en mercados no disputados, como ocurrió con quienes en el Perú vieron la oportunidad en las nuevas clases populares que salían de la pobreza y que nadie atendía. 

¿Eso implica que no debería preocuparle al Ejecutivo su relación con el Congreso? Sí debe preocuparle y mucho, pues ese poder del Estado representa a los ciudadanos. Pero si debe decidir si atender primero a las demandas del representante del ciudadano o a las demandas del ciudadano mismo, la decisión por tomar es evidente. Tan evidente como el refrán que dice que primero es lo primero