La rueda de la competencia, por Rolando Arellano C.

En el último estudio sobre marcas para Día 1 (El Comercio 20/5/19) encontramos que en general los clientes de las empresas más pequeñas o recientes estaban más satisfechos que los de las empresas más grandes y establecidas. Aunque sorprendan, esos datos son usuales, y explican la renovación a nivel empresarial. Veamos.

¿Por qué algunas empresas pequeñas o nuevas, con menos capital y experiencia pueden amenazar o destronar a las más grandes? La respuesta técnica nos la da en parte el índice IDEX de Arellano Consultoría para crecer, que analiza todas las experiencias e interacciones que tiene un cliente con su marca. Así, sus 4 subíndices muestran en este estudio que en el Perú muchas empresas nuevas se adaptan mejor que las grandes a lo que necesitan sus clientes (Relevancia), les hacen más fácil el uso o la compra (Simpleza), les dan una mejor relación resultado/esfuerzo (Rendimiento) y son más agradables de usar o acceder (Disfrute).

¿Por qué ocurre eso? La sabiduría popular nos diría que eso ocurre porque “escobita nueva barre bien”, ya que sus instalaciones, herramientas o personal no tienen el desgaste natural de las empresas más antiguas, y tienen además la ventaja de la novedad. Una nueva marca de celulares o de “apps de delivery” llega con las últimas tecnologías, mientras las grandes deben amortizar sus inversiones en tecnologías anteriores.

Y nos diría también que “small is beautiful”, porque es más fácil atender bien a pocos clientes que a muchos. Mientras la farmacéutica del barrio conoce bien a su vecina doña Juanita y sus otros pocos compradores, eso es difícil para las grandes cadenas, que deben atender a miles de Juanitas de un mayor territorio.

Además las nuevas empresas han fallado menos, por la sencilla razón de que han sido menos usadas. Y así, aunque la primera gran empresa de telefonía haya cambiado nuestras vidas con su llegada, siempre cargará con los errores que alguna vez cometió, que se recuerdan más que los que –aún– no cometieron las que llegaron después.

¿Qué mensajes dejan estos datos? Primero, de estímulo a las empresas nuevas o pequeñas, que verán que la rueda de la competencia les da permanentemente cierta ventaja ante las grandes, y que su fuerza está en su frescura, sin el cansancio de las experimentadas.

Segundo, de reflexión para las grandes, que deben entender que sus clientes las comparan diariamente con cada nuevo competidor que llega. Y que si su tamaño les trae ventajas, también puede alejarlos de dar esa experiencia relevante, simple, rendidora y amena que busca su cliente, y que los nuevos quieren darle.

Y si el lector vuelve a leer este artículo, verá que ese fenómeno también se aplica a los países y a la vida. Que tengan una buena semana.
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