¿Por qué recibo llamadas que nunca contestan?

Una, dos, tres, cuatro… Incontables deben ser las veces que tu teléfono ha sonado pero que al contestar de manera presurosa, el silencio se apodera del otro lado de la línea.

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Como esta experiencia se repite casi a diario, las infames ‘llamadas fantasmas’ no han tardado en generar el rechazo del público, que al menos ha encontrado en las redes sociales la mejor herramienta para denunciar este ‘spam telefónico’.

Pero, más allá de la red, ¿qué solución puede haber para tan molesta experiencia? Además, ¿cuál es la explicación detrás de estas llamadas?

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¿QUÉ SON LAS ‘LLAMADAS FANTASMAS’?

Para nadie es un secreto que detrás de las ‘llamadas fantasmas’ están los famosos centros de atención telefónica, los llamados call centers que prestan sus servicios a entidades financieras, compañías de telecomunicaciones, de seguros, por mencionar a sus clientes más recurrentes.

¿Cómo se producen estas llamadas sin retorno? En sí, tienen origen en los sistemas de automatización de llamadas que emplean estas operadoras para “optimizar al máximo el tiempo de los teleoperadores”.

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Tal como refieren, estadísticamente estos sistemas saben cuánto dura “en promedio” una llamada, por lo que de manera automática y aleatoria contactan a los clientes –del lote de números telefónicos que tienen– con la finalidad de que los teleoperadores no pierdan tiempo.

Pero, cuando no hay operadores disponibles, se produce ese vacío que usted o yo hemos experimentado y nadie contesta después de nuestro “aló”, por lo que algunos segundos después la llamada se corta.

¿VENTAJA O AMENAZA?

A pesar de que la automatización de las llamadas de telemarketing es una ventaja para las empresas porque permite filtrar rápidamente las llamadas sin respuesta y brinda la posibilidad de contactar a más clientes, para Liliana Alvarado, directora general de la Escuela de Posgrado de la UTP, no siempre puede ser así.

Para la neuromarketera y especialista en la conducta del consumidor, se trata de un sistema que puede ser muy molesto para el consumidor si no está bien programado.

“Si bien, optimiza el trabajo de los teleoperadores también puede generar mucha insatisfacción en el cliente. La tecnología es beneficiosa, sí, pero no piensa, solo sigue las instrucciones de quién lo programa. Lo más inquietante es que te llaman y nadie contesta, por lo que este ‘spam telefónico’ es una falta de respeto al consumidor porque le hacemos perder el tiempo”, afirma.

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CONSECUENCIAS NEGATIVAS

Tratando de encontrar una explicación al origen de las “llamadas fantasmas”, Liliana Alvarado sostiene que muchas veces este tipo de problemas puede ser causado porque el software del sistema programa más llamadas de las que un colaborador puede contestar o “quizá” porque las personas del call center no están bien capacitadas y no tienen claro que el cliente es la figura más importante de cualquier empresa.

“Esta demora en tomar la llamada, después del aló, se convierte en una molestia para del cliente, quien comparte esta molestia refiriéndose al maltrato de la empresa en todas las redes sociales posibles”, señala.

Para evitar que esto suceda, la experta recomienda programar bien los sistemas y capacitar al equipo que realiza las llamadas para responder de manera inmediata.

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¿SOLUCIÓN A LA VISTA?

Aunado a ello, vale la pena recordar que desde el 2018, el Indecopi cuenta con el servicio “WhatsApp, no insista” (999273647), en el que los usuarios pueden informar que recibe llamadas, mensajes de texto o correos publicitarios no autorizados.

En este canal de denuncia puede reportar los números telefónicos que realizan las “llamadas fantasmas”. Ahí puede adjuntar pantallazos u otras pruebas para facilitar la identificación de las empresas que incurren en faltas, que pueden ser sancionadas con multas que pueden llegar hasta las 450 UIT.

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Pero, también puede optar por bloquear desde su celular las llamadas entrantes de los números que ha logrado identificar como los autores del “spam telefónico”. Y es que aunque son muchas las grandes empresas que están usando este tipo de servicio porque es muy útil para ellas, “puede ser muy molesto para el consumidor si no está bien programado”, por lo que estará en todo su derecho de bloquearlos.

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