¿Qué trabajos serán capaces de reemplazar las IA que ‘conversan’ con nosotros?

Incluso las grandes compañías tecnológicas cuentan con al menos un proyecto sobre el desarrollo de su propio chatbot. Tal ha sido el caso de Google, Microsoft y Meta, empresas que muestran especial interés en incorporar la inteligencia artificial en la interacción con sus usuarios. Bajo estos avances, no es de extrañar que estas IA logren mantener fluidas conversaciones con las personas.

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Cesár Beltrán, encargado del laboratorio de Inteligencia Artificial en la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), en entrevista con El Comercio ha comentado que “los chatbots fueron creados específicamente para conversar con las personas. El sistema está programado para adecuar su lenguaje al de las interacciones humanas. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver dudas o cuestiones. Por ello, las empresas están cada vez más entusiasmadas con crearlas o utilizarlas para sus servicios. Es una manera de automatizar el contacto con los clientes o usuarios”.

¿Qué usos se les puede dar a los chatbots?

Debido a la tecnología multifuncional de los chatbots, sus funciones pueden variar en base al objetivo de su creación. Las respuestas que brinda el sistema (por texto o voz) irán en relación a la información que maneje y, en algunos casos, se irá nutriendo de las conversaciones que tenga con los usuarios (machine learning).

“Al comienzo, cuando se empezó ha desarrollar esta tecnología, se necesitaban enormes cantidades de datos, y esta información era la que utilizaba el sistema para responder a cada persona. Por ello, sus usos eran más limitados, y generalmente estaban relacionados a temas empresariales. Ahora, los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios”, indica Beltrán.

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Es por ello que actualmente no existen funciones específicas para esta tecnología, sino, por el contrario, sus aplicaciones se van diversificando cada vez más.

En cuanto a sus posibles usos, Beltrán señala: “entre los usos más comunes está el de Atención al Cliente, ya que las compañías lo usan para automatizar las respuestas de soporte. Sin embargo, gracias a los avances que se han dado con la inteligencia artificial, se pueden utilizar para una amplia variedad de aplicaciones y propósitos, desde el entretenimiento hasta la creación de contenido. Todo depende del propósito para el que fue creado, y con qué información ha sido nutrido el sistema”

Según la información brindada por el especialista, entre las funciones que pueden realizar la IA están las siguientes:

• Atención al cliente y servicio al cliente. Las empresas lo utilizan para proporcionar atención y servicio al cliente a través de plataformas de chat en línea.
• Marketing y ventas. Se pueden utilizar para promocionar productos y servicios y para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra.
• Aprendizaje automático y análisis de datos. Se pueden utilizar para analizar grandes cantidades de información y para aprender de manera automática.
• Juegos y entretenimiento. Se pueden utilizar en juegos y aplicaciones de entretenimiento. Incluso algunos usuarios ‘conversan’ con las IA para pasar el rato o, por curiosidad a las respuestas que puedan dar.
• Productividad y automatización de tareas: Se pueden utilizar para automatizar tareas y mejorar la productividad en diferentes contextos.
• Creación de contenido: Algunas IA son capaces de crear ingeniosos textos o poemas.

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Además…

¿Es segura la información que comparten los chatbots?

Las respuestas que brinda este sistema pueden contener errores. Esto se debe a que la información proporcionada puede estar sujeta a sesgos por parte de sus creadores o desactualizaciones del sistema. Además, según Beltrán, "existen dificultades para proporcionar información más detallada o profunda sobre un tema en particular o para proporcionar contexto". Por ello, es necesario verificar "la fiabilidad y la exactitud de la información que brinda la IA" a través de otras fuentes de información.

¿Qué labores humanas podrían reemplazar estas IA?

Beltrán señala que los chatbots pueden reemplazar a los humanos en ciertas tareas, principalmente en las de atención y servicio al cliente. Algunas de estas funciones pueden incluir:

• Respuesta a preguntas frecuentes. Proporcionan respuestas rápidas a preguntas comunes y estándar, como horarios de apertura, direcciones y políticas de devolución.
• Resolución de problemas. Ayudan a los usuarios a resolver problemas técnicos o de servicio al cliente de manera eficiente y rápida.
• Consejería y acompañamiento emocional. Algunos chatbots han sido programados para asistir a personas que necesiten el apoyo verbal de alguien. Sin embargo, los creadores de estos “asistentes inteligentes” recalcan que esta función no llega a reemplazar la ayuda profesional.

Es importante tener en cuenta que esta tecnología no pueden reemplazar completamente a los humanos en todas las tareas. A menudo, es necesario el intervención humana para resolver problemas o situaciones complejas o para proporcionar un servicio más personalizado.

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Beltrán también señala que “en el caso de este recurso, más que suplantar las labores humanas, va a cambiar la forma en la que uno busca información. Es posible que puedan reemplazar en cierta medida a las enciclopedias tradicionales o virtuales como fuente de información general y de referencia. Sin embargo, esto último aún no es seguro del todo”.