Las instituciones financieras y microfinancieras han centrado sus esfuerzos – entre otras cosas– en mejorar su presencia digital y sus canales de atención. La consigna ha sido perfeccionar la experiencia y el contacto que tienen con el cliente final. Es así que la percepción entre los usuarios sobre el canal digital, a luz de los recientes datos compartidos por Arellano Consultoría en exclusiva para Día1, han mejorado notablemente en el último año.
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Según el Estudio de Marcas 2023, que para el sector Banca recoge la percepción de un total de 620 encuestados de entre 18 y 65 años en Lima, Callao y provincias, existe un 75% de usuarios a los que les afectaría mucho la desaparición de los canales digitales de los bancos. La cifra es superior frente a lo registrado en el 2022 (71%).
En esa misma línea, Jorge Rubiños, gerente comercial de Arellano Consultoría, explica que la satisfacción sobre canales digitales mejora notablemente. “La satisfacción sobre el aplicativo en el 2022 era un 76% y este año ha pasado a un 80%. Internamente, aquellos que están ‘totalmente satisfechos’ subió de 35% a 44% en un año. Esto nos habla de un gran avance”, agrega.
Posicionamiento
El estudio de Arellano posiciona, dentro del sector Banca, al BCP en el primer lugar de las marcas que están en el ‘top of mind’ de los encuestados. También es el banco en el que los usuarios realizan más operaciones.
Anna Lenka Jáuregui, gerente de Marketing y Experiencia del Cliente del BCP, explica que a la fecha el aplicativo móvil de la entidad financiera representa el 32% del total de transacciones del banco entre monetarias y no monetarias. “Es usado por 5,6 millones de clientes únicos. Solo en el 2022 lanzamos más de 30 funcionalidades y nos enfocamos muchísimo en potenciar la estabilidad de nuestras operaciones”, asevera.
Existe un 75% de usuarios a los que les afectaría mucho la desaparición de los canales digitales de los bancos, según Arellano Consultoría. (Foto: Andina).
El BBVA también comparte las primeras posiciones en la lista. “Durante el 2022 implementamos herramientas de salud financiera en nuestra app, consolidando más de 200 funcionalidades que le permiten a los usuarios ordenar sus finanzas”, comenta Daniela Vinatea, subgerenta de marketing de BBVA en el Perú.
El banco también ha logrado que su aplicativo sea accesible para personas con discapacidad visual. Miguel Ángel Real, Head de Retail Channels de BBVA en Perú, cuenta que se han convertido en el primer banco del Grupo BBVA en contar con dicha funcionalidad. “Podrán realizar operaciones como registrarse, consultar saldos y realizar transferencias”, agrega.
Billeteras móviles
Yape lidera la satisfacción entre usuarios
La satisfacción del uso de billeteras digitales, según detalla Arellano Consultoría, es alta. Yape lidera la lista con un 90%, mientras que Plin alcanza un 77%.
Anna Lenka Jáuregui, gerente de Marketing y Experiencia del Cliente del BCP, explica que el objetivo es convertir a la billetera en el principal ecosistema digital del país. A la fecha ya alcanzan más de 11 millones de usuarios.
Interbank, que comparte la terna entre las marcas más recordadas del sector, a la fecha tiene el 95% de sus operaciones a través de canales digitales y más del 71% de sus clientes es digital.
“Buscamos acompañar a nuestros clientes en todas las interacciones que tengan con el banco, desde que adquieren un nuevo producto, cuando usan los canales digitales y darles herramientas de autoatención asegurando el control total de sus productos”, asevera Tiago Tenreiro, gerente de Marca y Comunicación de Interbank.
Las microfinancieras
En el caso de las Cajas y financieras, para lo cual la encuesta recoge un total de 580 encuestas, Caja Huancayo lidera el ranking. Su gerente de Negocios, Ramiro Arana, explica que este mes estarían finalizando el proceso para que su ‘app’ permita el desembolso de créditos. “Estamos finalizando el trabajo con un grupo mexicano para el desarrollo del aplicativo. Así, vamos a mejorar totalmente el servicio y la percepción de los clientes. Es lo que creemos puede dar el impulso a la satisfacción de los usuarios”, comenta.
Las cifras revelan una gran mejora en ello: los clientes “totalmente satisfechos” con los aplicativos en cajas municipales pasó de 29% en el 2022 a 43% este año. Sin embargo, aún existen brechas por conquistar: a diferencia de la banca, los encuestados a los que les afectaría la desaparición de los canales digitales ascienden a 50%.
Satisfacción y nivel de recordación entre los usuarios del sistema financiero. (Fuente: Arellano Consultoría)
Para Caja Arequipa, institución que comparte los primeros lugares en posicionamiento de marca, el sector microfinanciero enfrenta el problema de la conectividad: no todos sus potenciales clientes cuentan con acceso a Internet.
“Existen zonas donde todavía se carece de infraestructura de Internet para gozar de los beneficios que brindamos las cajas. Debemos trabajar con el Estado para que, al menos, mejoremos la velocidad del Internet. Eso limita que podamos mejorar la percepción”, cuestiona Wilber Dongo, gerente central de Negocios de la referida caja.
La caja, que en los dos últimos meses captó 85 mil nuevos clientes, alcanzó la semana pasada los S/8.000 millones en créditos.
Caja Piura, que se ubica en los primeros lugares de preferencia entre usuarios, también apostará por trabajar su atención digital. “Estamos decididos a impulsar el uso de nuestros productos digitales y a continuar promoviendo la educación financiera entre nuestros clientes. Para lograrlo, nos hemos embarcado en un proceso de mejora continua, aumentando las opciones transaccionales en nuestros canales de atención digital”, asegura Marianella Albirena, jefa de Marketing de la referida caja, que tiene al 43% de sus clientes en cinco regiones del norte del país.
