Bancos: ¿Cuánto ha acelerado la pandemia el uso de canales digitales de BBVA e Interbank?

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Cuatro de los siete canales de atención bancaria más utilizados por los usuarios en la ciudad de Lima, según un último estudio de Neo Consulting, no exigen a los clientes aproximarse para realizar diversas operaciones o acceder a ciertos servicios. La mayoría de estos se encuentran en el ámbito digital; uno que ha crecido exponencialmente y de forma transversal para distintas industrias a raíz de la pandemia, y que deja al sector bancario con una foto que no se pensaba tener sino hasta dentro de dos años o más.

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“Es algo que esperábamos recién con esta fuerza en el 2024”, remarca a Día1 Daniel Falcón, CEO de la consultora que elaboró el “Estudio sobre el consumidor y la banca” estos últimos dos meses. “Muchas veces los bancos no están preparados para un adelanto así de rápido”, añade.

La encuesta también muestra que de los cinco canales de atención más usados, solo uno implica que el cliente se apersone a una agencia: el cajero automático. El resto son la banca móvil, billetera móvil, banca por Internet y banca por teléfono.

Además, cerca de un 57% de encuestados en la capital señaló que usa la banca por Internet porque puede hacer todas las operaciones bancarias que necesita en ese canal, mientras que un 51% resalta la rapidez y sencillez para hacer operaciones.

¿QUÉ DICEN LOS BANCOS?

Las cifras de crecimiento que registran las entidades bancarias en cuanto al uso de sus canales digitales validan lo precisado por Falcón.

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Jorge Postigo, gerente de Modelo de Relación y Experiencia de Cliente del BBVA, comenta que la entidad ha pasado de tener, desde principios de año, entre 45 mil a 50 mil afiliaciones mensuales a registrar hasta 82 mil en el pico de la pandemia.

“Continuamos con un ritmo de 70 mil afiliaciones mensuales en estos últimos meses”, dice. Al cierre de noviembre, Postigo remarca que cerca del 70% de sus clientes están afiliados a la banca digital.

Por el lado de Interbank, Diego Velarde, head de Canales Digitales de la firma, precisa que desde el 2013 el banco está en una maratón para ofrecer el 100% de sus servicios de forma digital; y agrega que probablemente los objetivos que tenían para el crecimiento digital hacia el 2023 se alcanzarán hacia el cierre de este 2020 o principios del 2021.

A noviembre, según Velarde, el 75% de sus clientes ya utilizaba canales digitales, versus el 62% del mismo mes del 2019.

Según Velarde, Interbank registró un 55% de clientes totalmente digitales a noviembre. En tanto, Postigo, del BBVA, remarca que las transferencias por su canal digital crecieron 150% en lo que va del año.

AVANCES Y BARRERAS

Aunque pareciera que se mantiene una diferencia en la adopción de soluciones digitales entre Lima y provincias, ello ya no es así. Falcón menciona, de hecho, que Neo Consulting está estudiando ciudades como Arequipa, Trujillo, Chiclayo y Piura, donde han notado que las tendencias de consumo de servicios digitales no varían mucho en comparación a la capital.

“Nosotros tenemos incluso algunas provincias que [proporcionalmente] tienen más usuarios digitales que Lima. Eso habla de que las capacidades digitales están en todo el Perú”, precisa Velarde.

Aun así, los retos siguen presentes en el camino. Según Falcón, además de los problemas de acceso a Internet de calidad, que dificulta la adopción y preferencia de estos canales, todavía se evidencia la falta de conocimiento de estos productos y transacciones 100% online que ofrecen los bancos, así como el miedo por la seguridad en las operaciones digitales, y la experiencia del uso desde la agilidad y facilidad de acceso.