BBVA: “El uso de tarjetas ha bajado por la situación económica, los siguientes meses van a ser complicados”

►Crisis puso a prueba a los bancos: ¿a cuáles recomiendan los peruanos?

►¿Qué tanto influyen hoy las tasas de interés en la demanda de créditos de consumo?

- La emergencia sanitaria ha puesto al descubierto la limitada bancarización que existe y la poca disponibilidad de las redes de atención, ¿cuál es su reflexión?

Lo que hemos visto con las grandes filas y aglomeraciones para la entrega de los bonos sociales nos lleva a reflexionar sobre la tremenda necesidad de inclusión financiera que existe en el país. Todos los bancos y las empresas del sistema financiero nos hemos topado con el mismo problema: tenemos un número importante de peruanos que no tienen cuenta y la única forma que tienen para acceder a los recursos es yendo a una agencia. Eso explica por qué la mayoría de la población realiza transacciones de manera física.

¿Cuál es la solución y qué pueden hacer al respecto?

Mi principal competidor es el uso de efectivo. Es fundamental seguir trabajando en la bancarización y la solución tiene que ver con la oferta de productos sencillos para los peruanos. Nosotros impulsaremos la inclusión financiera. Para el retiro de los fondos de las AFP, por ejemplo, hemos creado una cuenta de ahorros digital, libre de comisión y de cualquier otro costo. Paralelamente, hemos creado un proceso de apertura 100% digital en todas nuestras cuentas, cuya verificación se hace en forma virtual mediante un video ‘selfie’ que permite el reconocimiento facial del cliente. El propósito es que nuestras cuentas sean la primera aproximación de los peruanos al mundo bancario.

¿Ya se han derribado todas las barreras para la inclusión financiera?

En nuestro caso, la apertura de cuentas de ahorro por canal digital se ha multiplicado por siete. Esa demanda nos obliga a ser cada vez más digitales. La pandemia nos hizo replantearnos a todos los bancos el modelo de distribución de nuestros productos y servicios. Pero, para ofrecer productos y servicios más sencillos necesitamos cerrar algunos temas que permitan que su distribución sea 100% digital. En ese sentido, hay muy buena sintonía con el Ministerio de Economía y Finanzas y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP para realizar las adecuaciones correspondientes en la regulación que permitan que la bancarización se pueda hacer a través de canales digitales.

¿A qué tipo de adecuaciones se refiere?

El tema más difícil en la oferta de productos digitales es cómo identificas a un cliente de manera digital, cómo compruebas que quien te está solicitando el producto es quién dice ser y que el número de DNI que te presenta es suyo. Esta autenticación demanda una firma digital, que será el sello para brincar el resto de los obstáculos de la inclusión financiera. Este es el momento en el que tenemos que trabajar para que la oferta de productos y servicios financieros pueda explotar de manera masiva.

¿Esta pandemia puede haber afectado el modelo de negocio bancario o sus planes?

Esta pandemia nos está haciendo acelerar más la transformación digital del banco. Nuestros objetivos estratégicos no han cambiado pero, obviamente, esta pandemia está haciendo que hagamos algunos ajustes de corto plazo, que justamente son los vinculados a la regulación y a la oferta de productos más sencillos. Estamos en el camino de hacer al BBVA un banco más ‘retail’, entonces estamos trabajando en la producción de muchos préstamos de consumo, tarjetas de crédito, créditos para las pymes y productos de ahorro, que sean mucho más fáciles de distribuir entre nuestros clientes. La transformación digital que estamos viviendo y que hemos ajustado por la pandemia nos impulsa a reforzar y mejorar nuestra presencia de canales.

El ser más ‘retail’, ¿en qué los diferenciará de lo que son ahora?

Tenemos un plan estratégico para los próximos cinco años, en el que trabajamos todos los días para ofrecer más y mejores productos y servicios para todo nuestro segmento ‘retail’. Lo que nos va a diferenciar es la explosión de nuestra oferta de productos y servicios que nos permita llegar a todos los segmentos de la población. Esto nos abrirá camino para tener una presencia mucho más ‘retail’ de lo que somos hoy en día. Lo que buscamos es que todos los peruanos nos vean como la mejor opción, como un banco que ofrezca mucha asesoría y que está preocupado por su salud financiera.

Sin embargo, su estrategia se enfrenta con algunos problemas estructurales, como la falta de interoperabilidad de las billeteras electrónicas y todavía de algunos medios de pago, ¿cómo harán para superar estos problemas?

Falta mucho por hacer y es fundamental para esta bancarización el uso de canales digitales en vez de tanto efectivo, y ya hay avances. Por ejemplo, nuestra billetera Lukita ya puede interactuar con clientes de otros bancos a través de Plin. Cada día queremos sumar a más bancos. Este es un servicio gratuito, no tiene comisiones y solo requiere de un teléfono móvil para ser utilizado. Plin ya alcanzó el millón de usuarios y se está consolidando como una importante solución para transferencias interbancarias inmediatas y gratuitas.

¿Cuántos bancos están afiliados a Plin?

En la actualidad somos tres bancos. Pero vienen más. Aquí lo que verdaderamente va a cambiar es cuando las billeteras electrónicas sean interoperables entre todos los bancos; la usabilidad de este servicio será muy sencilla y vamos a ver que el efectivo tenderá a disminuir. Estoy convencido de que más allá del celo de cada uno de los bancos, tenemos que pensar en el bien del país y eso implica pensar en la inclusión financiera. Percibo que hay una buena voluntad para hacerlo de nuestra parte y de los principales competidores del país. Esto tomará otro rumbo en el corto plazo.

A casi unas semanas de cumplir su primer año de gestión, ¿cuál es el balance?

Estamos haciendo una transformación más rápida en nuestra oferta digital, como lo mencionaba, y estamos trabajando en nuestro nuevo aplicativo. Tenemos una nueva ‘app’ que está en periodo de marcha blanca con un grupo de clientes, que tiene unas funcionalidades muy buenas. Hemos visto que en el Perú hay mucha migración de clientes, por ello estamos trabajando mucho en la fidelización, que nos prefieran por nuestra propuesta de valor y porque estaremos con ellos en los momentos buenos y malos. Por ejemplo, en el programa de Reactiva Perú fuimos el banco que ofrecimos la tasa de interés más baja del mercado y lo hicimos para que nuestros clientes sepan que estamos con ellos. Tenemos todo un plan de trabajo para que nuestros clientes perciban la ventaja de estar con nosotros.

Según un estudio de Arellano Consultoría ustedes tienen el más alto índice de recomendación neta del mercado, ¿qué factores lo explican?

El verdadero poder de una marca es que sea capaz de servir a la sociedad y a los clientes en tiempos de crisis. Nuestro reconocimiento está basado en la construcción de una buena reputación, transparencia, una comunicación clara, una mejora continua en el servicio, en la innovación digital y la sostenibilidad. En todo lo que hacemos ponemos al cliente primero. Con la pandemia, hemos estado muy preocupados en contactar a nuestros clientes, saber qué necesitan y eso habla de la potencia de la marca. Nos da gusto que lo perciban.

Fueron de los pocos bancos en generar ganancias en el primer trimestre, ¿qué factores estuvieron detrás de los resultados y cómo cambiaría en el resto del año?

Efectivamente, terminamos en azul porque internamente rompimos la estacionalidad de los meses de enero y febrero y tuvimos una actividad comercial muy intensa en los dos primeros meses del año. Hicimos un gran esfuerzo porque, por lo general, en los primeros meses del año tomábamos vacaciones y nos propusimos romper la estacionalidad. Para lo que resta del año, el panorama es distinto. Diría que los siguientes meses van a ser muchos más complicados. Meses en los que la actividad va a disminuir. El uso de tarjetas de crédito ha bajado en 60%, el uso de tarjetas de débito también ha disminuido en 40%. Eso habla de la situación económica que estamos viviendo y nosotros estaremos muy enfocados en el apoyo y la reprogramación de deudas de nuestros clientes.

En el Congreso se trabajan varios proyectos como la condonación de intereses, ¿qué opina?

En estos momentos, como sociedad, como autoridades y como empresas tenemos que trabajar en el mismo objetivo: sacar adelante al país. Creo que las corrientes y ruidos políticos populistas desenfocan este trabajo y al final te pueden traer más perjuicios que beneficios.

Datos:

1_BBVA Perú es el cuarto banco de mayor cuota de mercado en la torta de consumo, con una tajada de 11,7%.

2_ En el primer trimestre, el banco reportó ganancias por S/380,5 millones, un incremento de 6,9%, respecto a similar periodo del 2019.

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