Comercio electrónico: ¿dónde comprarán los peruanos y cómo le irá al canal en lo que resta del año?

En ese camino, la creciente demanda del consumidor por comprar en línea no solo ha exigido que las empresas refuercen sus tiendas online, también ha motivado a que muchas otras –que aún no pensaban dar el salto– aceleren su paso al canal digital ante la necesidad. Siendo así, ¿qué se espera para el comercio online para lo que resta de este año?

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Javier Álvarez, director ejecutivo de tendencias de Ipsos Perú, sostiene que el 91% de personas encuestadas (que ya acudió al e-commerce en el último año) afirma que realizará algún tipo de compra por Internet en lo que queda del año. Por lo que, calcula, hasta finales del 2020, las compras en línea podrían crecer más del 50%.

Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), recuerda que durante la cuarentena hubo meses como abril y mayo en los que el e-commerce tuvo picos altos, pero que ahora ya se está estabilizando.

Antes de que la pandemia llegara a nuestro país, comenta el líder del gremio, se esperaba que las ventas online crecieran 45% este año. Ahora, ante esta coyuntura, estima que podría llegar a ser entre 60% y 80%. No obstante, remarca que aún “es un poco pronto para decirlo porque la situación cambia mucho”.

Si bien el crecimiento de la compra online es innegable, Álvarez explica que todavía se concentra en un comprador con un perfil muy puntual: urbano, por lo general con trabajo dependiente, bancarizado, y de los segmentos A, B y C. Sin embargo, comenta que esta coyuntura está permitiendo la transición hacia el canal digital a usuarios que no habían comprado antes por Internet, con herramientas como WhatsApp.

“El reto está en que aquel que ya compró en digital se quede ahí, tratar de ganar más masa. Mucha gente que ya compró por WhatsApp, se podría quedar ahí cuando pase la pandemia. Eso lo definirá también el precio”, anota. Los peruanos, agrega, compran por Internet también por los precios.

¿DÓNDE PIENSAN COMPRAR?

De acuerdo al estudio de Ipsos Perú, durante la cuarentena los productos más adquiridos por Internet fueron alimentos, moda, equipamiento para el hogar y farmacia, un orden que se mantiene, pero que irá cambiando conforme se transite hacia la nueva normalidad. Álvarez recuerda que en esta pandemia hubo una migración en cuanto a los rubros que se compraban en digital, que antes lo acaparaban los viajes. Es más, según Capece, de los US$4 mil millones que se generaron en ventas online en el Perú el año pasado, US$2,5 mil millones fueron por turismo. ¿Esto volverá en la nueva normalidad? Aunque es un poco pronto, para Cáceda el turismo podrá sumar al e-commerce cuando se reactive, pero lo avanzado en otros rubros como alimentos o moda se quedará.

En este escenario, según el reporte de Ipsos, los peruanos reafirman su intención de comprar en Mercado Libre, Linio y otras plataformas similares (ver infografía), así como en tiendas por departamento como Saga Falabella o Ripley. Asimismo, son los limeños quienes demandarán más compras en supermercados a través del canal digital para los meses que vienen.

Resulta llamativo que en la lista figuren empresas que han reportado varias quejas por demoras en los plazos de entrega o en atención al cliente durante la cuarentena debido a que la demanda fue mayor a la que pudieron manejar a nivel logístico.

“Estas páginas se han mantenido con todo y las limitaciones que tuvieron, pero perdimos la oportunidad de generar buenas expectativas”, sostiene Álvarez.

De otro lado, además de las grandes marcas, surge también la necesidad de las micro, pequeñas y medianas empresas por entrar a la venta online a fin de resurgir y tratar de recuperar lo perdido. Por ello, Capece ha lanzado una aceleradora para ayudar a este segmento empresarial a dar el salto digital con estándares de entrega oportuna y certificado de compra segura en la feria online Cómprale al Perú, cuya primera edición será en octubre. La meta, para Cáceda, será digitalizar primero a mil mipymes del país y en un par de años llegar a 50 mil.

CONSUMIDOR DIGITAL

Durante estos meses, las empresas han tenido que adaptarse y aprender a responder al consumidor digital y tratar de brindar una buena experiencia para fidelizarlo. Pero el consumidor es muy distinto ahora, comenta Cáceda.

“Tienes a un consumidor con menor sueldo o en suspensión perfecta que, con la poca plata que tiene, compra por Internet. Al pagar, lo mínimo que quiere es tener la certeza de que el producto llegará y cuándo”, indica. A ello se suma el estrés de la cuarentena. Por eso, resalta que es importante trabajar en corregir los principales errores que se han visto en el e-commerce: distribución logística deficiente, bajo acceso a tecnología y mala atención al cliente, para brindarle confianza.

“Gran parte de todas las estrategias digitales estaban centradas en las plataformas de comercio electrónico, con muy poco foco en la e-logistics y estamos viendo las consecuencias”, comenta Ángel Becerra, director gerente de GS1 Perú, compañía experta en soluciones integrales en logística, Supply Chain Management, tecnología e innovación.

Todo ello será importante para tratar de romper con las barreras de las tres ‘D’ del consumidor peruano, sostiene Álvarez: desconfianza, desconocimiento y desinterés, para así ampliar la base.

Pero, aunque se hayan tenido una malas experiencias, para el ejecutivo de Ipsos Perú, el consumidor peruano castiga a las marcas, pero no está acostumbrado a hacerlo de por vida. “Como en la política, da nuevas oportunidades”, sentencia.

EXPECTATIVA Y TIEMPOS DE ENTREGA

De acuerdo a GS1 Perú, el promedio de tiempos de entrega varía para mejor día a día. Pero, en general, en el caso de grandes ‘retailers’ los tiempos pueden estar en promedio de entre 5 y 10 días y, en los canales de compra personalizada, entre 2 horas y 2 días. Varía por el tipo de compra y producto en cada caso.

“La principal falla ha sido el bajo nivel de automatización inteligente en la logística para atender el nuevo perfil de demanda. Hoy las soluciones para despacho, distribución y gestión de almacenes (que son las claves para responder al comercio electrónico) son accesibles para casi cualquier tamaño de empresa si tenemos en cuenta cuánto han desarrollado estas soluciones en la nube y las soluciones SaaS (Software as a Service)”, explica Becerra, de GS1 Perú.

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