"Confusión digital", por Pedro José de Zavala

Cada día hay más medios digitales, cada uno con una gran cantidad de formatos innovadores. Esto hace muy complejo tomar decisiones adecuadas a la hora de invertir. El problema no es solo de capacitación. Es mejor contar con un esquema que nos permita evaluar cada propuesta. Para esto, ayuda mucho entender las etapas del proceso de compra y analizar cuál es el medio más adecuado del vasto universo existente. Las etapas que debemos considerar son:

1. Generación del deseo: pensemos que tenemos un producto nuevo y necesitamos generar el deseo de adquirirlo. Resultará eficiente la compra de publicidad pagada en redes sociales o en medios digitales para segmentar a las audiencias y colocar la publicidad con contenidos adecuados. 

2. Evaluación de la compra: generado el deseo, este buscará evaluar la compra. Necesitamos invertir en el desarrollo de nuestros activos digitales y salir en las primeras posiciones cuando nos busquen. Aquí las estrategias de SEO y SEM son fundamentales.

3. La compra: decidida la compra, el cliente buscará el canal de compra que le brinde la mayor seguridad, facilidad y mejor precio. La calidad y beneficios del e-commerce (sean canales propios o externos), a la larga, definirá dónde realizará su compra.

4. Servicio: tras la compra, habrá dudas o reclamos. Para esto, las plataformas digitales son eficientes en costos y respuestas. 

Tener claridad en qué etapa del proceso de compra esté el cliente nos permite definir con facilidad cuáles deben ser nuestras prioridades a la hora de invertir. Sin embargo, hay que tener en cuenta que los clientes no se mueven únicamente en el mundo digital, también lo hacen en el mundo real y saltan de uno a otro en cada momento.

Debemos tratar de estar en todas partes y, como los recursos son siempre finitos, escoger con claridad los medios y canales a utilizar para ser eficientes y efectivos en nuestras inversiones. No hay fórmulas mágicas, cada producto y servicio debe escoger con cuidado la estrategia más adecuada, tomando en cuenta qué batallas quiere pelear y cuándo.

No estamos en la lucha de lo analógico contra lo digital, el objetivo debe ser combinar lo mejor de los dos mundos para que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Resulta imprescindible usar el sentido común. Lamentablemente uno comprueba a diario que el sentido común es el menos común de los sentidos.