DiDi Food ingresa al Perú: “Las tarifas de envío (actuales) son una barrera para que crezca el mercado”

En entrevista exclusiva con Día1, el ejecutivo cuenta cuál será la estrategia de la compañía para ser disruptivos en el mercado peruano, analiza el mercado de ‘apps’ de delivery, aún pequeño, y sobre las regulaciones pendientes de esta creciente industria en la región.

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—¿Qué los animó a lanzar ya DiDi Food en el Perú?, ¿qué condiciones vieron en el mercado?

Estamos muy emocionados por ofrecer finalmente DiDi Food en el Perú. Es un mercado que hemos estado observando por mucho tiempo por dos principales. El primero es la naturaleza de la comida peruana, queremos aportar nuestro granito de arena para hacer que este sector gastronómico crezca y llegue a más personas. El segundo, es que el Perú es un mercado con un potencial enorme de crecimiento del mercado de delivery. A nivel de Latinoamérica, el Perú es el país con la penetración más baja en servicios digitales, esto lo hemos visto también con DiDi, nuestro servicio de movilidad, que lanzamos hace casi dos años.

—¿Por qué tiene una penetración tan baja aún?

Reconocemos, definitivamente, que hay jugadores que han logrado educar a una parte de este mercado, pero la penetración todavía es muy pequeña. Esto se refleja en que aún es poca la gente que usa este servicio, y en que quienes sí lo usan lo hacen de vez en cuando. Nosotros apuntamos a que más personas tengan acceso a este tipo de servicio y que quienes lo usan lo hagan de una manera más frecuente con tarifas más accesibles. Nuestro objetivo al final de todo es que sea vuelva una opción de todos los días, que sea un servicio accesible, asequible y más justo. Sabemos que tomará un poco de tiempo.

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—¿El potencial que han visto en el mercado peruano y que ha animado el ingreso de DiDi Food tiene que ver también con la recomposición que hubo en el mercado con la salida de Uber Eats en el 2020 y la migración de Glovo a PedidosYa? ¿Ven la necesidad del mercado de que haya más jugadores?

Te diría que vemos esa necesidad, independientemente de la cantidad de jugadores que hay en el mercado. Esta necesidad, por ejemplo, la vimos en México, que en su momento tenía 4 jugadores, nosotros fuimos el quinto. Y ahora estamos muy cerca de ser el jugador más grande del país. Hoy en día no vemos a un jugador que esté transformando hacia el mundo de los restaurantes, educar a los restaurantes, con servicios justos y tarifas accesibles para aumentar la frecuencia.

Vamos a tener las tarifas más baratas del mercado, creemos que las tarifas de envío son una barrera muy importante para que personas usen este servicio, las promociones también son fundamentales y lo más importante: cofinanciar junto a los restaurantes promociones para que más personas tengan precios accesibles. En todo ello vamos a estar invirtiendo cerca de US$3 millones, particularmente estos dos meses de lanzamiento, para invitar a que las personas tengan acceso.

—¿En qué consiste el cofinanciamiento con los restaurantes para tener esos precios más bajos?

Nuestra filosofía con los restaurantes es pensar en una sociedad, una alianza, y una de las iniciativas más importantes que nos gusta impulsar es este cofinanciamiento. Invertimos juntos a ellos para que pueda, para empujar descuentos más altos. Nosotros ponemos una mitad, ellos otra parte y así conseguimos darle descuentos más grandes al usuario, junto a un asesor personalizado que los ayude a usar la aplicación, crear el menú y generar sus promociones, que aumentará su demanda y tráfico ante el precio accesible. Tenemos un equipo comercial muy grande en Perú, y nuestra filosofía es que cada restaurante tenga un asesor personalizado. Esta es una estrategia muy particular de DiDi Food. Actualmente, el 78% de los restaurantes que están con DiDi Food en el Perú son pymes y casi el 50% de ellos se están digitalizando por primera vez.

—¿Esta es una estrategia de DiDi Food que ya aplica en otras operaciones o está yendo a algo que faltaba en el mercado peruano?

Definitivamente es un aprendizaje que hemos sacado en nuestros lanzamientos previos. Es la manera más directa para generar valor y sabemos que eso funciona. Ahora evidentemente hay cosas que hay que localizar para Perú, Chile o México. Y también vamos a generar soluciones que les sirva a los peruanos, ahí es donde vendrá el trabajo de los próximos días.

"Actualmente, el 78% de los restaurantes que están con DiDi Food en el Perú son pymes y casi el 50% de ellos se están digitalizando por primera vez".

—¿Con cuántos restaurantes están empezando la operación y cuáles son sus proyecciones para los primeros seis meses?

Vemos una oportunidad de crecimiento muy bonita. Sabemos que el crecimiento en este ámbito es lento y que la situación macro es complicado para los restaurantes, para los usuarios, pero ahí vemos más oportunidades al ser más accesibles. El número de restaurantes en el Perú ahora es un dato sensible por lo que no lo estamos compartiendo, pero a nivel de la región tenemos cerca de 220 mil restaurantes activos y hemos logrado 150 millones de pedidos. Y desde esta semana, Perú aportará de manera relevante.

—Y a nivel de ventas y usuarios, ¿cuál es la proyección?¿Qué posición de mercado apuntan a alcanzar?

Nuestra prioridad en los próximos seis meses es construir la base, una buena base para el mercado y eso implica tres puntos relevantes. Una gran selección de restaurantes, que apunta a tener una selección diferenciada, que típicamente no están en una plataforma. Nuestra mirada es ser más locales. Además, de la experiencia. Tenemos más de 100 mil repartidores en la región, la experiencia es fundamental tanto para el usuario como para los restaurantes y repartidores, que son nuestros tres tipos de usuarios, dentro de la plataforma y hay que pensar en soluciones para todos ellos. Y también pensar en la eficiencia en tiempo de entrega y despacho. Tenemos que ser inteligentes en cómo invertimos y nuestros márgenes sean saludables. No estamos obsesionados con un crecimiento rápido, creemos que, si nos enfocamos en estas tres bases, la demanda vendrá porque hace falta quien realmente entregue ese valor y ese servicio en esta ciudad.

—¿La oferta existente no ha logrado ver dar ese valor y servicio a la ciudad?

Eso lo podrían decir mejor los usuarios, pero desde nuestro punto de vista hay muchísimo por construir todavía.

—¿Cómo DiDi Food ha llegado a los restaurantes que antes no habían entrado al mundo digital? ¿Las comisiones de los restaurantes también son más accesibles?

Lo más importante ha sido la figura del asesor personalizado, ya que hace falta entendimiento de este servicio y sobre la industria en general. Muchos restaurantes operan de maravilla en el mundo tradicional, pero cuando les hablas del delivery no lo entienden bien ni tampoco cómo su operación se puede optimizar. Y ahí también el asesor los ayuda porque puede ser muy intimidante al inicio, pero una vez que entras, los beneficios son enormes para llegar a muchos más clientes.

"Si nos enfocamos en una buena selección de restaurantes, experiencia y eficiencia, la demanda vendrá porque hace falta quien realmente entregue ese valor y ese servicio en esta ciudad".

—¿Cuál es el ‘fee’ (comisión) con el que trabajan con los restaurantes?

Tenemos un ‘fee’ muy estándar en el mercado. Dependerá también de los distintos comercios. Intentamos que sea lo más estándar para hacerlo más justo. Es importante entender el ‘fee’ porque cubre mucho de los costos operativos, de los envíos y la entrega de los repartidores. Estos ‘fees’ no son las ganancias de las plataformas y creo que esa es muchas veces la confusión de muchos restaurantes.

—De acuerdo a su experiencia en otros mercados, ¿cuánto puede ganar un negocio al ingresar a una plataforma como DiDi Food?

Es muy subjetivo al tipo de restaurantes y a cuánto esfuerzo hace para priorizar el delivery. En Chile, por ejemplo, hay un restaurante que recién entraba al delivery y que el 80% de sus ventas ahora provienen del delivery.

—A nivel de las tarifas, algunos usuarios consideran que hay tarifas escondidas, lo que les genera confusión. ¿En el caso de DiDi cómo lo manejan y cómo explicar al usuario para que sepa lo que está pagando?

En lo personal, estas prácticas son lo que más me frustra de esta industria. Los usuarios solo verán dos cosas en sus boletas: el precio de la comida y el costo de envío, de manera transparente. Nada de tarifa de servicio, no sé a qué significa una tarifa de servicio, nunca lo he entendido. El costo de la comida trataremos que sea lo más justo – con estas promociones cofinanciadas- y cercano al mundo offline y el costo de envío en la plataforma será el más bajo del mercado. Esa será nuestra apuesta.

—Ha mencionado que el costo del delivery puede no ser accesible para todos, ¿cómo se lograrán esos costos más bajos, tomando en cuenta las tarifas dinámicas?

El primer mes lo estaremos asumiendo, tendremos envío gratis para todos los que pidan y hacia adelante encontrar ese balance. Sabemos que hay tarifas dinámicas, pero vamos a tratar de minimizar casos en los que las tarifas dinámicas se incrementen.

—¿Cuál será la tarifa base cuando empiecen a cobrar?

La tarifa es de S/2, la más baja del mercado. La idea es intentar que sea lo más justo y más transparente.

—Viendo las proyecciones de DiDi Food mencionó que el crecimiento es más lento en la industria, en México entraron como el quinto jugador y están alcanzando el liderazgo en tres años, ¿cuál es la meta a la que apuntan?¿Será similar en el Perú?

Hay una oportunidad enorme de ser el jugador más relevante de Perú. Es nuestro objetivo, una ambición muy bonita. Creo que si logramos a hacer algo que aporta de manera diferenciada al sector, esto va a llegar como resultado, definitivamente. Entonces el foco no está en quienes son y que hacen los otros jugadores, porque sabemos que no han logrado cerrar esa brecha y llenar el apetito de lo que la gente se merece. El foco es llegar, hacer crecer el mercado, con una solución mucho más accesible, que te dé más valor por tu dinero, construyendo las bases para ser en algún momento ser los lideres del mercado.

—¿No se han puesto un plazo de cuándo proyectan alcanzar el liderazgo?

Hay que ver cómo ir ajustando y optimizando en el camino.

—Otro punto que ha generado una brecha ha sido la cobertura, ¿cómo lo trabaja DiDi?

Nuestra cobertura inicial será en lo que llaman Lima Moderna, y de ahí definitivamente hay planes para incrementar la cobertura y llegar a zonas que no han sido atendidas como Lima Norte, Lima Sur. Incrementar la cobertura es una prioridad para nosotros.

—¿Las regiones también está en sus planes en el corto plazo? ¿cómo será la expansión?

Es algo que también estamos contemplando, yo creo que es razonable asumir y comentar que estaremos en más ciudades de Perú. En cuanto a las ciudades aún no podemos comentarlo. Ahorita la prioridad es Lima y todas las zonas que no han sido atendidas antes. Va a ser complejo, es una ciudad enorme, hay mucho trabajo por hacer. Y en paralelo estamos pensando ciudades y expansión continua en el resto del país.

—¿Es un plan para el 2023?

Sí, algo para el siguiente año.

—DiDi Food están empezando con restaurantes, ¿también incluirán algunos comercios asociados como farmacias, supermercados o entregas ultrarrápidas?

La prioridad absoluta son restaurantes ahora, creemos que hay mucho por hacer ahí todavía. Definitivamente nos gusta escuchar a los usuarios, si hay demanda para supermercados o demás, lo exploraremos. Eso sí, no descarto que ya tengamos alguna tienda de conveniencia afiliada y veremos cómo funciona.

—¿A manera de piloto?

Podría ser, dependerá de la demanda. Ahora no hay un plan concreto sobre ello.

—En cuanto a los repartidores, desde hace un tiempo se observa su situación laboral, ¿cuáles son los beneficios y protección que tienen con la ‘app’?

El concepto que nos gusta empujar es el autoempleo flexible, que es que el repartidor se puede conectar cuándo, dónde y cómo quieran. Cuando conversamos con ellos, nos piden flexibilidad absoluta para elegir zonas, métodos de entrega, flexibilidad y autonomía. Eso siempre se va a mantener. Y sabemos que, además de ello, piden un tema de seguridad, acompañamiento y ganancias justas, por lo que estamos diseñando tarifas más transparentes y justas acorde a todo el esfuerzo que realizan. Sabemos que tenemos que ofrecer ganancias competitivas y justas para que los repartidores vean a DiDi Food como una solución. Un socio repartidor de DiDi Food genera ingresos desde que acepta el pedido y se dirige al restaurante y de ahí al usuario. En muchas otras plataformas no es así.

Además, tenemos un call center 24/7, donde se pueden poner en contacto con nosotros cuando lo deseen, si tienen algún problema o se sienten inseguros. Vimos que esa era una frustración muy importante que han tenido históricamente porque los derivan a bots o chats. Esta cercanía es muy importante. Tendremos también nuestro centro de repartidores, que pueden visitar y contamos también con un esquema de seguros para respaldarlos durante sus entregas.

—¿Los repartidores que entran a DiDi ya tienen un esquema de seguro que los protege ante accidentes?

Sí, durante los períodos que están conectados y usando el aplicativo.

—También está el tema del combustible, que ha representado un gasto importante para los repartidores y restaurantes, ¿ofrecerán mecanismos de ayuda o alianzas para que sea menos costoso?

Sí, vamos a explorar alianzas que podemos hacer y traemos unos pilotos de alianzas a los que podremos acceder, que podremos dar acceso a usuarios, repartidores y restaurantes como programas de lealtad para que puedan ser soluciones más accesibles. La inflación se está viendo en el precio de la gasolina y de la comida. Y en el momento en el que las ganancias ya no son tan atractivas para el socio repartidor, el mercado siempre se ajusta. Es algo que podemos ir viendo y monitoreando para que sea justo para los repartidores al final del día.

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—En vista de ello, ¿DiDi tiene que invertir un poco más dentro de su estrategia de cofinanciamiento de restaurantes para tener precios competitivos en este contexto?

El cofinanciamiento es a nivel porcentual. Si lo ves a nivel absoluto, sí. Estamos dispuestos a invertir más si es que eso significa que podemos dar un servicio accesible para los usuarios y apoyar a los restaurantes afectados durante esta etapa. Es algo que definitivamente estamos dispuestos a hacer.

—En Chile se aprobó la Ley de plataformas digitales (o llamada ‘Ley Uber’, que establece garantías básicas para los ‘riders’ que prestan servicios a través de plataformas digitales o bajo demanda, que acaba de entrar en vigencia este mes. ¿es un primer paso de tener una normativa más específica en la región? ¿cómo se adaptaron a ella en Chile?

Es un momento muy interesante donde vemos esa tendencia. Mi mensaje inmediato es que tenemos que impulsar las conversaciones y asegurar que llegamos a una solución que realmente le sirva a los repartidores en el contexto de las plataformas. Hay muchas conversaciones, leyes, ideas, que se diseñan sin entender a los repartidores, ni sus necesidades ni sus preferencias. Creo que la ley de garantías básicas ha funcionado bien, apenas arrancó, pero es un ejemplo bonito de cómo diseñando junto con las autoridades y entablando pláticas de meses, se logró diseñar algo que sirve. Siempre vamos a estar dispuestos a conversar para diseñar algo en conjunto, protegiendo las necesidades de los repartidores.

"Nos encantan estas discusiones [sobre la regulación laboral], creo que es fundamental avanzar a una regulación que no limite estas actividades, la flexibilidad, la autonomía".

—¿Esa normativa se justa al modelo de negocio y lo que valoran los repartidores?

Se reconoce independencia y autonomía. Hay algunas cosas que se tiene que afinar, pero está bien. Hay muchos aspectos que se intentan impulsar y hay que ir corrigiendo sobre la marcha. Así es como debería ser, ir adaptando de acuerdo a lo que uno va aprendiendo dentro del mercado. No puede ser algo rígido, eso no va a funcionar.

—¿Cómo ve esa conversación en el Perú? Hubo un par de propuestas del Congreso a finales del año pasado pero quedaron en ‘stand by’. ¿Tuvo la oportunidad de revisarlas?

Hay mucho que se tiene que hacer todavía, nuestra filosofía es ser completamente integradores. Nos encantan estas discusiones, creo que es fundamental avanzar a una regulación que no limite estas actividades, la flexibilidad, la autonomía. Siempre que podamos tener estas conversaciones, que entiendan la naturaleza de estas preferencias de los socios repartidores y conductores, tenemos que empujarlas, queremos estar en todas las conversaciones para ayudar a diseñar. Tenemos mucha información, el conocimiento para aportar.

"Además de flexibilidad y autonomía, los repartidores piden un tema de seguridad, acompañamiento y ganancias justas, por lo que estamos diseñando tarifas más transparentes".

—¿Cómo ves el mercado de ‘apps’ de delivery en nuestro país y el desarrollo de este ecosistema? Hay dos competidores grandes, pero también se han desarrollado ‘apps’ enfocadas en entregas ultrarrápidas, de delivery de supermercados, entre otras.

Al ecosistema de ‘apps’ de delivery le falta seguir desarrollando la penetración del mercado y que se posicione como algo que se use todos los días. Eso es lo principal que falta y hacia allá tenemos que ir. Hay empresas increíbles que intentan generar mucho valor, esperamos que logren ser muy exitosas. Pero a la larga creemos que es una industria y un mercado donde no habrá tantos jugadores. Se irá consolidando un poco. Y es ahí donde jugadores que piensen de madera sustentable y con valor diferenciado son los que se van a quedar.

—DiDi, como matriz, ha empezado a ofrecer préstamos en México para restaurantes, usuarios y repartidores, ¿también lo evalúan para el mercado peruano?

Sin duda, conforme vayamos perfeccionando el producto y perfil de riesgo para los créditos y demás, podemos expandirnos a otros mercados. Pero es algo que podremos ver en un futuro cercano, así como otras soluciones que van aportando al ecosistema DiDI. No nos cerramos a nada, si vemos la demanda por parte de los usuarios. Pero ahora el foco de este servicio está en México.