Conexiones lentas a Internet aumenta niveles de estrés y genera insatisfacción en los usuarios, lo cual perjudica los valores de recomendación de las marcas.
Conexiones lentas a Internet aumenta niveles de estrés y genera insatisfacción en los usuarios, lo cual perjudica los valores de recomendación de las marcas.
Marcela Mendoza Riofrío

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Aclaración: Este artículo fue publicado originalmente el 27 de mayo de 2020.

Desde que arrancó el aislamiento social por el , una de las principales quejas en redes sociales era lo lentas que estaban las conexiones a , tanto desde el celular como desde la PC. Algunos tenían interrupciones, pero otros simplemente lentitud.

Al cabo de las dos primeras semanas, las velocidades de acceso mejoraron un poco porque se bloqueó el envío de alta velocidad (HD) en los servicios de video de Netflix, primero, y Facebook después. En simultáneo se arrancó una intensa campaña que llamaba a la responsabilidad en el uso de las redes para no saturarlas.

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Los técnicos coinciden en que vivimos una saturación del servicio, como cuando hay un atoro de autos por mucho tráfico y . Christian Libaque, docente de la Universidad Pacífico, explica que el ancho de la pista y el tipo de vehículo influyen en el tráfico: si solo hay tres carriles pueden pasar tres carros en simultáneo, pero es más complicado si hay más camiones (mucha gente con películas o conciertos en línea).

Como ejemplo podemos citar una cifra compartida por Movistar: “En un domingo de cuarentena hubo un tráfico de 4,1 Terabytes (TB) por segundo, frente a 2,9 TB de un domingo promedio anterior a la cuarentena, es decir, 41% más”.

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La solución puede ser ampliar un carril más - lo cual no es tan rápido - o prohibir camiones de cuatro metros de alto. Lo segundo es lo que se hizo al impedir el tráfico de videos en HD. Pero aun así el descontento seguía, porque hay más gente en aulas virtuales y teletrabajo congestionando la red. El problema no es solo la velocidad promedio país, medida en ránkings, sino la percepción del usuario, porque al fin y al cabo termina siendo algo “subjetivo”, relativo a la experiencia, aclara Libaque.

¿Cómo podemos saber si no tenemos los valores apropiados de navegación para hacer una queja formal y no solo lamentarnos en redes sociales? Los expertos tienen varias formas de medirlo, pero si queremos ir a lo más simple, basta correr una prueba como la de en el móvil o la PC y comprobar si estamos o no recibiendo lo que el operador ha ofrecido brindarnos en el contrato.

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UNA SEÑAL VARIABLE

A modo de ejemplo hemos hecho una prueba en el citado test de velocidad durante 24 horas. Los resultados obtenidos en la prueba no son válidos para generalizarlos a todas las conexiones de cada operador, son resultados individuales que solo sirven de ejemplo para entender cómo varía la velocidad, según el tráfico que se tiene en una determinada zona.

Una primera prueba de velocidad de descarga en comparada a lo largo de 24 horas en Lima se realizó ayer en Miraflores con dos servicios de un mismo operador: Internet móvil e Internet fijo. El usuario tiene contratado un plan de 60 mbps y un móvil habilitado para 4G.

HoraVelocidad descarga (mbps)Tipo de servicio (móvil)Tipo de servicio (fijo)Operador
12:34 am91,07LTE (celular)Movistar
12:35 am5,73WiFi (celular)Movistar
1:58 am21,77WiFi (celular)Movistar
9:08 am17,80WiFi (celular)Movistar
10:13 am9,85WiFi - fijo (PC)Movistar
10:23 am85,83LTE (celular)Movistar
10:27 am8,46WiFi (celular)Movistar
12:00 pm101,85LTE (celular)Movistar
12:00 pm9,16WiFi - fijo (PC)Movistar
12:05 pm13,23WiFi (celular)Movistar
12:36 pm8,38WiFi - fijo (PC)Movistar
2:35 pm6,27WiFi - fijo (PC)Movistar
4:43 pm7,66WiFi - fijo (PC)Movistar
5:48 pm8,66WiFi - fijo (PC)Movistar
6:15 pm96,22LTE (celular)Movistar
7:57 pm63,80LTE (celular)Movistar
8:17 pm66,42LTE (celular)Movistar
10:46 pm19,78WiFi (celular)Movistar
10:59 pm91,34LTE (celular)Movistar

Como se puede apreciar en el cuadro, la velocidad del servicio de Internet móvil es casi diez veces más alta que la del Internet fijo contratado. Lo cual es una paradoja para el consumidor porque este supone que la fibra óptica ofrece mucha mejor velocidad. ¿Por qué sucede? En este caso, hay una antena cercana al punto que permite tener buena señal móvil y, sin duda, la señal fija está saturada o en mal estado.

La señal fija, en esta prueba, va bajando de velocidad mientras dura el horario escolar- laboral y empeora al inicio de la tarde. Mejora para la medianoche, cuando ya no hay casi nadie conectado. Si se ha contratado 60 Mbps se debería recibir, según las normas regulatorias, mínimo el 40%, es decir unos 26 Mbps. En este caso no ha recibido eso ni en el horario más despejado y se puede reclamar con pruebas en mano.

¿Todos los operadores tienen problemas similares? Sí, no es algo propio de un operador o un distrito. Cada calle tiene sus propias complicaciones tecnológicas y mayores o menores niveles de saturación. Pero en promedio todos tienen más tráfico del normal (42% más durante la pandemia en la red fija, según Claro).

Vía se solicitó a de otros distritos que hicieran una medición de su velocidad con el mismo test en horarios parecidos. Los resultados no se pueden generalizar, pero reflejan un problema común: falta cumplir con las expectativas del consumidor.

HoraVelocidad descarga (mbps)Tipo de servicio (móvil)Tipo de servicio (fijo)DistritoOperador
12:19 am5,0WiFi (celular)San BorjaMovistar (plan 60 mbps)
12:24 am104WiFi (celular)San BorjaMovistar (plan trio 100 mbps)
12:37 am38,0móvil (LTE)San BorjaEntel
12:40 am95,9móvil (LTE)San BorjaClaro
12:42 am3,44móvil (LTE)San BorjaBitel
12:59
am
16,6móvil (LTE)San BorjaMovistar
12:49 am22,3móvil (LTE)San BorjaEntel
10:18 am25,2WiFi (celular)Jesús MaríaMovistar (plan 120 mbps)
10:21 am9,46WiFi (tableta)MirafloresMovistar
12:10 pm15,16móvilCallaoClaro
12:18 pm24,49móvilCallaoEntel
2:38 pm17,7WiFi (celular)San BorjaMovistar
2:39 pm48,0móvil (LTE)Jesús MaríaMovistar
6:26 pm29,4WiFi (celular)Jesús MaríaMovistar (plan 120 mbps)
6:27 pm56,5móvil (LTE)Jesús MaríaMovistar
8:17 pm66,42móvil (LTE)MirafloresClaro
8:59 pm36,0móvil (LTE)Jesús MaríaMovistar
9:00 pm24,4WiFi (celular)Jesús MaríaMovistar (plan 120 mbps)
10:54 pm63,66móvil (LTE)MirafloresClaro
11:10 pm25,8móvil (LTE)Jesús MaríaClaro

Como se observa en este cuadro, un usuario de Jesús María que contrató un plan de 120 Mbps en ningún horario recibe el 40% de la velocidad contratada. Se queda en el 25%. En cambio, otro usuario de San Borja, con un plan de 100 Mbps, obtiene con el mismo operador el 100% de lo que contrató en la hora de menor tráfico.

En telefonía móvil la situación es más variable y depende de la cantidad de antenas que hay en determinada cuadra y de cuántos usuarios se están enlazando al mismo momento en cada casa. En un mismo distrito, un mismo operador puede tener mayor o menor velocidad de descarga individual por muchos factores. Pero eso no significa que no proceda iniciar un reclamo.

El teletrabajo puede verse afectado debido a la sobrecarga del uso del internet por otros usuarios que realizan streaming. (Foto: AFP)
El teletrabajo puede verse afectado debido a la sobrecarga del uso del internet por otros usuarios que realizan streaming. (Foto: AFP)

La solución práctica más inmediata va por organizarse en casa para no acceder a contenidos de video al mismo tiempo, tener dos proveedores distintos, uno para cada usuario, o compartir el Internet del móvil - si es bueno - con la PC. Para eso se entra en configuración de conexión a la opción anclaje de red/ zona portátil/ compartir Internet o similares nombres. La PC se conectará como si se tratara del WiFi.

Desde Movistar recomiendan cuidarse de no sobrecargar el WiFi, el cual está presentado un aumento de entre 100% y 200% de consumo debido a que hay varios dispositivos conectados (TV, celular, laptop) a una sola conexión fija. Una forma de descongestionar la señal inalámbrica es conectar la PC con un cable directo al router, añaden, ubicar las portátiles no muy lejos del router para no tener baja intensidad o reubicar el router en un lugar en donde irradie o ilumine mejor la señal.

Si persisten los problemas, se puede al proveedor para que se realice un servicio técnico y se analicen los problemas particulares de su residencia y si no hace caso, puede recurrirse al Osiptel.

Durante la emergencia. el operador no podrá ser sancionado si no cumple los requisitos de calidad únicamente si se comprueba que la falla se atribuye directamente a la pandemia, pero el regulador asegura que sí se le puede sancionar si hay otras razones para el incumplimiento.

MIRA: ¿Qué es el espectro y cómo se descongestiona el tráfico de Internet?

Pero eso no es todo. El usuario, si no recibe la señal contratada y el problema no fue solucionado, podría solicitar un descuento por el pago en exceso a lo consumido.

Algunos operadores ya han optado por establecer un descuento en mayo en planes de alto consumo para atenuar el malestar por las fallas técnicas y premiar la puntualidad. Esto sucede porque ya está generando problemas de fidelidad a las marcas: el factor de recomendación ha caído a -32 puntos, según Arellano Consultoría para Crecer.

En los hogares hay varios celulares que se conectan al WiFi, además de tabletas de los niños, laptops para tele-trabajo o televisores. Eso congestiona la señal de cada casa.
En los hogares hay varios celulares que se conectan al WiFi, además de tabletas de los niños, laptops para tele-trabajo o televisores. Eso congestiona la señal de cada casa.

ESTRATEGIAS ANTE EL PROBLEMA

Desde Movistar manifiestan que se ha puesto prioridad en la atención de reclamos en los canales digitales (Twitter y Facebook) y se ha reforzado el whatsapp (+51 999955555) para atender las consultas sobre inconvenientes en el servicio. “Estamos realizando las acciones necesarias para entregar las velocidades a nuestros clientes, así como haciendo nuestro mayor esfuerzo para asegurar la conectividad y servicios”, señalan.

En el caso de la señal fija, recientemente, Movistar informa que ha realizado mejoras de velocidad de navegación a cerca de 270 mil clientes sin costo adicional y en la móvil están incrementando las portadoras en que transportan las señales 4G.

A diario monitoreamos las tendencias de crecimiento para planificar y balancear los incrementos. Cuando detectamos cierta saturación en algunos puntos de la ciudad, hemos realizado trabajos -en medio de las medidas excepcionales de inamovilidad- para ejecutar las expansiones necesarias con el fin de mejorar calidad del servicio”, señalan.

Nota: Los otros operadores con red en el mercado- Claro, Bitel y Entel - no se pronunciaron para este artículo.

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