La (in)experiencia del cliente

En los últimos meses venimos trabajando en una estrategia de experiencia del cliente para una marca regional. Al final de todo lo que resultó un aprendizaje, me quedo con que la experiencia de compra es más bien una aventura.

A veces, decidir por comprar una marca, un producto o un servicio empieza mucho antes del acto en sí. Por ejemplo, tus siguientes vacaciones. Sueñas por semanas o meses con tu próximo destino, e incluso luego de realizado el plan, las anécdotas y los recuerdos te acompañan hasta mucho después. Más que un camino, la estrategia de venta debe ser estructurada como una buena trama: las expectativas, las decisiones, las respuestas y, por supuesto, todas las emociones que cada etapa conlleva.

LEE TAMBIÉN | Vixora, nueva marca de Ferreycorp especializada en innovación tecnológica para minería y construcción

Evidentemente, las aventuras de compra varían. Es distinto comprar un carro, un par de zapatillas o un caramelo. O quizá tiene que ver con los planes del fin de semana, a qué restaurante ir el sábado, o qué cine elegir para la película del viernes. En cada uno de estos espacios se teje una parte de la vida de la gente, en donde ellos son los protagonistas y les dan a las marcas el espacio para ser parte del todo.

En el momento en el que entiendes el proceso de compra como la secuencia de momentos en la vida de las personas, el estado mental del ‘marketero’ debe transformarse por completo. Cada frase y expresión de la marca debe tener una razón de ser.

MIRA | Ministros de Energía y Minas: “Tía María va a gatillar otros proyectos más”

En un mundo en el que estamos hartos de la falta de criterio y los malos tratos cotidianos, estos espacios de interacción son minas de oro para las marcas que establecen una diferencia en cada segundo. Una estrategia nada fácil de ejecutar, por cierto. La magia tiene que calar en todos los involucrados en el proceso, desde la cajera de la tienda hasta el mozo del restaurante. Y detrás de todo, una dirección impecable gobernada por empatía y respeto.

Uno de los errores recurrentes de las marcas es no entender la experiencia del cliente es distinta en una transacción presencial y en una compra online. Quienes estemos preparados para realizar cada venta pensando en acompañar a las personas en su aventura de vida, no solo estamos un paso adelante en la estrategia, sino que disfrutamos mucho más el camino.