La lentitud del Internet ha sido la principal razón por la que se ha presentado insatisfacción en un tercio de los usuarios.
La lentitud del Internet ha sido la principal razón por la que se ha presentado insatisfacción en un tercio de los usuarios.
Marcela Mendoza Riofrío

Durante la segunda semana de mayo, en plena pandemia por COVID-19, mil personas a nivel nacional respondieron una encuesta de . El 33% dijo que la velocidad de su fijo era mala y un 27% dijo que no tenían una señal estable.

La proporción de descontento por la lentitud crece al 38% en el caso de los clientes de Movistar, pasa a un 34% para Entel y baja a un 28% con Claro. El 44% de los clientes de Entel dijo que la velocidad del servicio era regular, quedando solo un 22% de usuarios que les asignaba el calificativo de “muy buena”.

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Para los encuestados, los principales valores que deben atender los operadores son la velocidad de la conexión y la estabilidad de la señal. Luego valoran el nivel de atención al cliente, el soporte técnico y finalmente que se cumpla con lo ofrecido.

En términos generales Claro fue reconocida en el estudio como la marca de Internet fijo con mayor satisfacción en el servicio, con un 49% a favor, un 27% indiferente y un 24% insatisfecho. Le sigue Entel con un 39% de satisfechos y luego viene Movistar con un 37%. En promedio todas las marcas alcanzan un 44%.

Urpi Torrado Hudson, CEO de Datum International, destaca como positivo que, pese al mayor tráfico en las redes provocado por el aislamiento social, casi la mitad de los usuarios están satisfechos con el servicio. Eso refleja que existe un real esfuerzo de los operadores por mantener los niveles adecuados de satisfacción.

No obstante, aclara, tener un 33% insatisfecho es un factor que no se puede pasar por alto. “Es una oportunidad de mejora que debe ser tomada en cuenta, pues en la medida que persista, los usuarios potencialmente podrían migrar a otros operadores”, destaca.

Ver películas en Netflix es una de las principales actividades en Internet durante la cuarentena, en especial del segmento A. En la imagen una escena de"13 Reasons Why" (Foto: Netflix)
Ver películas en Netflix es una de las principales actividades en Internet durante la cuarentena, en especial del segmento A. En la imagen una escena de"13 Reasons Why" (Foto: Netflix)

Debido a las prohibiciones de comercializar los servicios al inicio del Estado de Emergencia, la venta estuvo restringida, pero es probable que haya un rebote y los usuarios insatisfechos no se han podido atender adecuadamente busquen nuevas opciones.

El teletrabajo, la educación virtual, el comercio electrónico y el entretenimiento seguirán desarrollándose, por ende la demanda. El reto es convertir esa demanda de Internet en la contratación del servicio de Internet fijo, lo que implica comunicar los beneficios y diferencias con el Internet móvil”, comenta Urpi Torrado Hudson.

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En la encuesta solo el 4% de los peruanos señaló que había contratado nuevos servicios de Internet fijo durante la cuarentena, con una mayor incidencia en Claro ( 46%).

Movistar sigue siendo la marca con mayor volumen de clientes dentro del grupo de hogares con Internet fijo encuestados al abarcar un 43%, sin embargo en términos reales, de acuerdo a las cifras oficiales del Osiptel, el operador tiene un 70% de participación en dicho mercado.

HABITOS DE LA CUARENTENA

La encuesta también mide los hábitos de consumo de los internautas. Urpi Torrado Hudson destaca que aun cuando algunos comportamientos reportados durante la cuarentena son los mismos a los registrados en un tiempo ordinario, sí se perciben algunas variaciones, como por ejemplo un alza en el tiempo dedicado a ver videos en Netflix y Youtube.

Según la encuesta, para el 41% la principal actividad en Internet ha sido ver películas. Esta es una constante en todos los estratos sociales, pero no entre en el público de 35 a 54 años, que ha tenido a la capacitación en línea y el trabajo ha sido la principal actividad.

El video streaming y las video conferencias fueron las principales actividades de la cuarentena, según . El 95% usó el Internet para ver Youtube y el 88% para realizar video-llamadas. Netflix tiene un 64% en total, pero sube a 86% en el segmento socio-económico A y baja a 53% en el D. En cambio los juegos en línea han tenido un uso similar en en todo segmento.

El 86% del segmento A, según Datum, ha utilizado el Internet para trabajar en casa. La cifra baja a 60% en el segmento C y llega al 56% en el D. En los trabajos independientes bordea el 67%.

En cuanto a la educación en línea o clases virtuales ha sido una actividad constante para el 79% de los encuestados y sube al 82% entre los que están al interior del país. En el segmento socio-económico D el 89% usó el Internet para Educación virtual.

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¿Qué es el COVID-19?

El covid-19 es la enfermedad infecciosa que fue descubierta en Wuhan (China) en diciembre de 2019, a raíz del brote del virus que empezó a acabar con la vida de gran cantidad de personas.

El Comité Internacional de Taxonomía de Virus designó el nombre de este nuevo coronavirus como SARS-CoV-2.

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