Ripley: la estrategia de la empresa de cara a la reapertura, el boom online y las demoras con el delivery

PARA SUSCRIPTORES: Adiós, Paris: ¿Por qué Cencosud decidió cerrar su operación en Perú y quiénes se beneficiarían por su salida?

Día1 conversó con Sergio Manzor, gerente de Operaciones de Ripley Perú, sobre este aspecto y las expectativas de la tienda por departamento con el regreso de la atención en puntos de venta físicos.

-¿Qué iniciativas tienen para promover el menor contacto posible en las operaciones de compra de sus canales de venta físicos?

Hemos implementado diferentes iniciativas como Ripley al auto, el cual permite recoger la mercadería desde nuestras tiendas de Jockey Plaza y Miraflores, sin ingresar a la tienda, nuestros clientes pueden recibir sus compras directamente a su auto. Este servicio se suma a nuestro retiro en los 60 puntos de Tambo, retiro en tienda y despacho a domicilio. También reforzamos el servicio de self check-out que permite a los clientes realizar sus compras de manera rápida y segura. En nuestras tiendas todos nuestros clientes y colaboradores pasan por triaje antes de ingresar, que incluye toma de temperatura y desinfección de manos. Contamos con señalética para mantener la distancia, micas separadoras para nuestros cajeros e inclusive hemos instalado lavados de mano para comodidad de nuestros clientes.

-¿Hasta la fecha, cuánto ha crecido su canal online de ventas?

Nuestro e-commerce ha crecido a tres dígitos. En los últimos tres meses hemos transformado nuestro canal online. Logramos convertirnos en un supermercado, en una farmacia, en una tienda de mejoramiento del hogar, en una librería; incluso en una tienda para mascotas y hasta cursos e-learning. Todo lo anterior, sin perder ni restar foco a nuestras categorías tradicionales de tienda por departamento. Hoy tenemos más de un millón de visitas por día, y eso nos tiene muy satisfechos.

-¿Prevén que la demanda en sus canales digitales se siga manteniendo alta o se estabilice?

Sin duda alguna el consumidor ha experimentado un cambio de hábito al comprar y muchas cosas han llegado para quedarse. Hemos acelerado nuestros planes de crecimiento de e-commerce de tres años a tres meses. Por ahora, estamos satisfechos con el crecimiento de nuestro canal online y con el reinicio de nuestra operación en tiendas, lo cual es una oportunidad para continuar nuestro crecimiento hacia una mayor omnicanalidad.

“Nuestro e-commerce ha crecido a tres dígitos. En los últimos tres meses hemos transformado nuestro canal online”.

-Teniendo en cuenta los problemas logísticos que afectaron al e-commerce durante la cuarentena, ¿han realizado cambios para atender en casos de alta demanda a los consumidores?

Desde el primer día decidimos cumplir a cabalidad lo protocolos y medidas de seguridad dispuestas por el gobierno, esto, sumado a las limitaciones de horarios para circular, ocasionó que los plazos se modificaran y tuvieran que extenderse. Para salir al frente, trabajamos diferentes soluciones para cumplir con nuestros clientes: habilitamos nuestras tiendas como pequeños centros de distribución, trabajando a modalidad de dark stores, para mejorar nuestra capacidad de procesar y atender pedidos; y definimos nuevas modalidades de delivery, como es el caso de las movilidades escolares, donde reclutamos a más de 150 movilidades escolares, lo cual nos permitió incrementar nuestra capacidad de despacho en Lima y a la vez generar empleo a estas personas.

-Con respecto a la atención presencial en sus locales, ¿cómo viene recuperándose la demanda frente a lo que se veía antes de la pandemia? A pesar del distanciamiento que se promueve, ¿prevén que este siga siendo el canal de mayores ventas?

Desde el 16 de marzo, fecha en que inicio la cuarentena, decidimos trabajar y prepararnos para el reinicio de nuestras actividades, adecuando nuestras tiendas y protocolos de atención a esta nueva normalidad. En las primeras semanas de reapertura, estamos sorprendidos y agradecidos con la respuesta de nuestros clientes.

PARA SUSCRIPTORES: De Soyuz a Avianca: el obituario de marcas que deja el COVID-19 en el Perú

- ¿Qué productos están siendo más demandados últimamente por los consumidores?

Las categorías con mayor crecimiento durante la cuarentena fueron las relacionadas a cómputo, electro para hogar, artículos para cuidado personal, artículos de deporte y textil infantil. Además, vienen siendo muy demandados los productos para el hogar como muebles, cama, organización, vestuario para sentirse cómodo en casa, zapatillas, ropa deportiva, entre otros. En Ripley decidimos acompañar cercanamente al consumidor, razón por la cual triplicamos nuestro portafolio de productos con el ingreso de nuevas marcas y categorías.

-En julio del 2019 su CEO nos comentó que Ripley.com era la tienda de la cadena que más vendía. ¿Se mantiene así? ¿Cómo ha venido avanzando la plataforma?

Ripley.com.pe continúa siendo nuestra tienda número uno. Hoy crecemos a tres dígitos; sin duda alguna por el crecimiento de nuestra propuesta de marcas y categorías (hoy tenemos más de 280 mil skus -códigos de artículos- disponibles, y en las próximas semanas estaremos duplicando nuestra oferta); así como también por la preferencia del consumidor a nuestra propuesta de despacho gratis a través de la alianza con tiendas Tambo, que nos ha permitido acercarnos a dos millones de hogares en Lima.

-¿Cómo les fue este primer trimestre y qué esperan para el segundo? Si se han anotado caídas, ¿esperan una recuperación hacia fin de año?

Somos optimistas en la recuperación que estamos planteando hacia fin de año, teniendo en cuenta que estamos potenciando nuestras dos canales más importantes. Hemos crecido y transformado el canal digital y nuestras tiendas físicas tienen resultados favorables.

-¿Prevén realizar cambios en la experiencia de compra de Ripley.com? ¿Consideran que hay espacios de mejora?

Nuestro compromiso es brindar la mejor experiencia para nuestros clientes en todos nuestros puntos de contacto. Estamos comprometidos con esta promesa por ello nos enfocamos en mejorar e innovar en servicios como retiro en Tambo, retiro en tienda, Ripley al auto y seguiremos buscando nuevas formas de mejora de experiencia.

-¿Cómo resume el proceso que ha vivido Ripley desde que empezó la pandemia?

A todos nos tocó transformarnos rápidamente ante este nuevo escenario, sin duda sentimos que como compañía hemos sido muy ágiles, hemos sabido adaptarnos y aprender, siempre con la mente abierta y creatividad, encontrando nuevas oportunidades. Entendimos que nuestros clientes han cambiado, que sus prioridades ahora son otras, por ello aceleramos nuestros planes definidos para tres años, para alinearnos rápidamente a las nuevas necesidades del consumidor.

VIDEO RELACIONADO:

TE PUEDE INTERESAR:

• De Soyuz a Avianca: el obituario de marcas que deja el COVID-19 en el Perú
• Fiestas Patrias en pandemia: ¿Cuánto se afectará el consumo de los peruanos en esta campaña?
• Saga, Tottus, Plaza Vea y otras 3 empresas piden disculpas por retrasos en entrega de productos
• Todo lo que debes saber sobre la reapertura de los centros comerciales