¿Qué empresas en Perú ofrecen el mejor servicio a los clientes y por qué influye tanto a la hora de comprar?

Asimismo, un 50% de los encuestados señala que en los últimos cinco años esta calidad ha mejorado o mejoró mucho, frente al 63% que opinaba ello en el 2019.

MIRA | Hotel DoubleTree By Hilton abrió sus puertas en San Isidro, ¿qué resultados espera en el 2024?

Esta disminución se debe a un tema del trato que da el personal de las empresas a sus clientes, sostiene Javier Lauz, consultor de empresas. Esto se debe al recorte de personas en los puntos de contacto, explica, además de que se necesita una mayor inversión para capacitar a los trabajadores en el trato a los clientes.

Justamente, un buen servicio influye en más de un 80% en la decisión de compra de las personas, indica Lauz.

Como señala el estudio, para el 28% de los encuestados, Wong es la empresa que brinda el mejor servicio a sus clientes, seguido por el Banco de Crédito del Perú (BCP) con 7% e Hiraoka con 6%.

En el caso de las tiendas, la percepción positiva que tienen las personas sobre estas marcas se debe a la amabilidad brindada en el servicio, explica Lauz.

Y es que para Wong, el tener al cliente como el centro de sus operaciones es parte del ADN de Cencosud, indica Ángel Rodríguez, subgerente de Sostenibilidad y Experiencia del Cliente en Cencosud Perú. Otros puntos que contribuyen a la cadena de supermercado es la capacitación de sus colaboradores y el desarrollo tecnológico, agrega.

“Un reto constante es entender que los consumidores son conscientes del poder que tienen. Por eso, es importante tener una escucha activa que nos permita implementar cambios y mejoras continuas a lo largo de todo el viaje del cliente en nuestro ecosistema. También es crítica la capacitación constante de nuestro equipo, así como la renovación tecnológica como soporte”, sostiene.

MIRA | Economías regionales tendrían mayor dinamismo este 2024 , ¿por qué?

Por ello, Rodríguez señala que en Wong es importante escuchar y conocer a sus clientes para acercarse con la mejor propuesta y experiencia de compra.

En el caso de la banca, liderado por BCP, Lauz señala que hay una percepción positiva de los encuestados por la sistematización hecha en las operaciones, con el fin de que sean virtuales. A ello, Anna Lenka Jáuregui, gerenta de Marketing y Comunicaciones del BCP, complementa que este banco creó más funcionalidades en su banca móvil. A ello se suma el aplicativo Yape con su diversidad de operaciones.

Algunos de los retos que reconocieron los clientes del BCP, sostiene, son las colas y la experiencia en las agencias. Por ello, la ejecutiva señaló que han implementado un sistema de agendamiento de citas para la atención en las plataformas de sus agencias.

MIRA | EEUU demanda a Apple por crear un monopolio en el mercado de ‘smartphones’

Asimismo, están llevando a cabo una transformación de sus agencias para una mayor comodidad para sus usuarios. Eso tiene un avance de casi el 50% de sus agencias a nivel nacional y en algunos casos, menciona, también se están incorporando nuevos espacios, por ejemplo de asesoría digital o de educación digital.

Lauz también resalta el sector salud, por la importancia ganada a raíz de la atención dada en pandemia y los servicios que se ofrecen para la salud de las personas.

En este rubro aparece la Clínica Internacional como uno de los que brinda mejor calidad de servicio. Alfredo Guerreros, director médico de la clínica, señala que la calidad y atención de este centro de salud se debe al aporte de opiniones de los pacientes y la atención del personal en resolver los problemas de salud de buena forma, rápida y con empatía.

MIRA | Retiro de AFP 2024: ¿Cuándo será el debate de la Comisión de Economía?

Esto parte de la identificación de algunas dificultades que les señalaron los pacientes de la clínica, señala Guerreros. “Los pacientes no quieren perder tiempo en las salas de espera, donde hoy día pueden tener incluso riesgos de salud”, añade.

Por ello, han implementado una herramienta de gestión electrónica con el que se simplifica el proceso de admisión en pacientes con consultas prepagadas. Ello ha reducido hasta casi en un 50% los tiempos de espera.

Y en esta búsqueda de continuar mejorando en su servicio de calidad, Clínica Internacional ha identificado puntos de mejora, como en servicios de emergencia y de post consulta. En el primero, es implementar sistemas más rápidos, así como sistemas de monitoreo, seguimiento y control en sus pacientes de las áreas ambulatorias. Por ello, vienen implementando servicios como el de hospitalización domiciliaria.