Aunque el 2023 es un año retador para la compañía, Elena Maestre, presidenta CEO de Telefónica del Perú, tiene una perspectiva positiva para el 2024. En esta entrevista, la primera desde que asumió el cargo en julio último, Maestre comparte sus perspectivas sobre la compañía y dos puntos importantes en su agenda personal: volver a colocar al cliente en el centro de las decisiones, y continuar impulsando la equidad dentro la compañía.
—Durante sus casi 20 años en la compañía se ha dedicado principalmente al mercado de Hispanoamérica. ¿Cuál cree que es el principal reto que tiene América Latina en la industria ‘Telco’?
La industria de telecomunicaciones está sufriendo a nivel mundial en cuanto a que la gente no puede vivir sin un celular, no puede vivir sin un servicio de telecomunicaciones, pero no está dispuesta a pagar mucho por ello y es una industria que es intensiva en cuanto a inversiones para seguir siendo competitiva. [Estamos hablando] de inversiones en equipamiento, que son costosas. El problema que está teniendo la industria pero no solo en Latinoamérica sino a nivel mundial, es ese. Cada vez la gente quiere pagar menos, pero sin embargo las inversiones son muy elevadas. Eso hace que la rentabilidad de la industria en general se esté achicando y eso es un poco dramático para una inversión privada.
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—El servicio de Internet se percibe como un ‘commodity’.
Es un servicio necesario que la gente valora. Tienes por encima de la conectividad un montón de servicios que lo hacen un servicio básico. Yo no lo llamaría ‘commodity’, lo llamaría un servicio muy necesario. ‘Commodity’ puede tener un punto a lo mejor un poco despectivo.
—A nivel Latinoamérica, ¿cuál es el reto más importante?
Creo que el reto para América Latina, –nosotros estamos intentando y encontrando algunas soluciones–, es cómo llegas a las últimas esquinas [del país]. Lo que te da el mercado de las telecomunicaciones y la tecnología en sí misma es la transformación. Desde Telefónica estamos abocados a perseguir la transformación en las economías. ¿Qué es lo que ocurre? Al final, son países muy grandes donde no es sencillo llegar hasta las últimas esquinas. En eso hemos venido trabajando mucho. Tenemos Internet Para Todos (IPT), que es una empresa que formamos con el BID, la CAF y Meta, y gracias además a un acuerdo que existe con el MTC, estamos consiguiendo llegar a las últimas esquinas de los países. Hemos conseguido –desde el 2019 que empezamos– conectar a más de 3 millones de peruanos. Para mí en América Latina una de las grandes brechas que existen son las telecomunicaciones. Necesitamos llegar a las últimas esquinas del país, porque además eso ayuda a cerrar brechas, a que la educación sea distinta, porque tienes acceso a un montón de cosas. Para mí, quizá, ese es el reto que nosotros estamos tratando de cubrir. Pero, desde mi perspectiva tenemos que trabajar para llegar hasta la última esquina del país.
—En el Perú, ¿estamos en una discusión de acceso o también de uso y calidad?
Creo que son dos discusiones distintas. Tenemos una discusión de acceso que todavía sigue vigente, porque hay zonas del país donde todavía tenemos que llegar con cobertura y hay zonas en la selva donde no es muy sencillo el llegar. No solo es que aterrices y llegues, sino también como “vuela” la información de alguna manera. No vale solo con que yo ponga una torre en la selva, porque luego esa torre tiene que mandar la información a otra y así sucesivamente. Eso sigue siendo una discusión porque tenemos que trabajar conjuntamente la inversión privada y la inversión pública para hacer eso una realidad. En ese sentido, el MTC ha venido ayudando con el canon por cobertura, pero hay que seguir trabajando ahí. Por otro lado, sí existen también discusiones de calidad, a lo mejor más en grandes ciudades, donde ya podemos estar hablando de otro tipo de servicio y de calidad. En Telefónica estamos trayendo la fibra que, efectivamente, te trae una calidad que ya puedes prometer al cliente. Ya hay una promesa que puedes mantener porque la fibra lo que hace es que tiene estabilidad y te permite [ofrecer cosas como] “te voy a ofrecer 100 megas” y son 100 megas. Cuando quieres ver una película o cuando eres un ‘gamer’, la subida de la información también serían 100 megas. Ya puedes hablar de calidad, puedes hablar de promesa cliente. En zonas muy alejadas, estamos todavía en una discusión más de acceso.
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—En la discusión de calidad, ¿cuándo cree que podamos tener el 5G plenamente en el Perú? Está pendiente el reordenamiento de bandas, es un tema regulatorio.
Como Telefónica ya tenemos 5G, ya estamos desplegándola en varios países como Brasil, Chile y se está empezando a desplegar, por supuesto, en Europa. Creo que aquí la tecnología está, es un tema más de discusión de cuándo vamos a tener las bandas realmente abiertas para ese despliegue, pero creo que el día que llegue, estaremos preparados.
—¿Hay disposición por parte del MTC para el reordenamiento de esas bandas?
Ya hay unas primeras consultas y pensaría que sí. No es una cosa de seis meses, pero pero ahí está.
—¿Podríamos ver este cambio regulatorio durante el 2024- 2025?
Habría que preguntarle más al MTC que a nosotros, pero se está trabajando en ello.
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—Efectivamente, en cuatro años hay más de 3 millones de personas conectadas gracias a IPT, y también con el canon por cobertura, pues en dos años hay más de 24.000 personas beneficiadas. ¿Qué meta tienen para el próximo año?
Nosotros queremos seguir conectando zonas y la realidad es que todo lo que el ministerio esté dispuesto a abrir en ese sentido, estaremos conectando. No tenemos ahora mismo las cifras cerradas, pero seguimos avanzando, que es lo importante.
—Asumió el cargo hace muy poco, en julio. No han sido meses fáciles, ni local ni mundialmente. ¿Cuál ha sido el mayor reto que had encontrado en el negocio hasta el momento? Telefónica registró una caída de 8,9% en sus ingresos en el tercer trimestre de este año.
Está siendo un año desafiante, como bien dices, es desafiante a nivel mundial por todo lo que está ocurriendo. Para nosotros es un año en el que estamos teniendo competencia, estamos teniendo un año en el que los resultados están desafiados, pero desde julio, con muchísima ilusión, tengo muchos planes de acción. Lo que estoy viendo es un 2024 mucho más prometedor, así que en ese sentido, [estamos] mirando hacia adelante.
—¿Podría ser el 2024 un año en azul para Telefónica?
El 2024 es un año en el cual seguiremos impulsando la fibra óptica, casi 1 millón de hogares adicionales el año que viene.
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—¿Y para este año?
A setiembre 2023 son 795 mil hogares desplegados y cerraremos el año con 1,1 millones desplegados. De manera acumulada, cerraremos el 2023 con más de 3 millones de hogares que ya pueden contratar o migrar a fibra. Hemos cerrado una compartición de infraestructura con KKR, un fondo a nivel mundial. Estamos a falta de la aprobación del Indecopi, pero lo que hemos cerrado con ellos es que en los próximos años vamos a estar desplegando 1 millón de hogares. Y como te decía, para mí en el futuro, para poder hablar de calidad en el Internet tenemos que pasar por la fibra [óptica], es la tecnología puntera. En cuanto tengamos esta aprobación y empecemos a coger velocidad, creo que Telefónica va a tener un año espectacular porque es hablar de una tecnología que te ofrece simetría, estabilidad.
"Estamos a falta de la aprobación del Indecopi, pero lo que hemos cerrado con ellos es que en los próximos años vamos a estar desplegando 1 millón de hogares"
—¿Para cuándo se espera una respuesta del Indecopi?
El ‘filing’ está presentado, no puedo dar yo la respuesta, pero espero que en el corto plazo. No debería haber mayor inconveniente.
—Digamos, ¿dentro de este año?
Esperaríamos que sí. De hecho, es un acuerdo que nosotros ya firmamos en Chile, ya firmamos en Colombia. Esperamos que el Indecopi esté viendo lo positivo del acuerdo.
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—Entonces, serían 1 millón de hogares conectados en el 2024 de cerrarse este acuerdo.
Y otro millón en 2025. Estaríamos a final de ese año con 5 millones de hogares en Perú con fibra óptica.
"En B2B tenemos un negocio muy sólido. De hecho, un 80% de las 100 mayores empresas del Perú confían en nosotros para su transformación digital y la minería está entre ellos"
—¿En qué departamentos?
23 de las 25 regiones.
—¿Cuál es el balance del negocio B2B hasta el momento? Uno de los principales clientes que tienen es la gran minería y este año tampoco ha sido un buen año para la minería, lamentablemente.
En B2B tenemos un negocio muy sólido. De hecho, un 80% de las 100 mayores empresas del Perú confían en nosotros para su transformación digital y la minería está entre ellos. Independientemente de cómo de sólido vaya el negocio de la minería, lo que sí que necesitan es un buen sistema de comunicaciones y para eso nosotros les estamos ofreciendo redes LTE, que son redes internas de comunicaciones para que ellos puedan tener su Internet dentro de sus compañías. Eso les ofrece una solidez y una conectividad que es independiente a que tengan proyectos en el aire, con lo cual, no nos va mal con la minería.
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—¿El LTE es fibra óptica?
La conectividad LTE es móvil. Luego, hay un punto en el que ya pasa a ser fibra en red de transporte. Son redes que se hacen para las propias mineras.
—¿Qué esperan del B2B para el 2024?
Nosotros en el negocio B2B trabajamos los dos sectores. Primero, las grandes corporaciones, que como te decía, aunque se ven impactadas por la situación de la economía, tenemos un gran porcentaje de las altas compañías que sienten que Telefónica es un apoyo para su transformación [digital]. Esto, tanto para ayudarles a tener su información en la nube, como si necesitan Internet de las Cosas, trabajo en ciberseguridad –que es otro de los expertise que tenemos–, entre otras. Luego, tenemos a las mypes, con las que también venimos trabajando en ofrecerles conectividad y ahí, por ejemplo, se van a ver muy beneficiados con la fibra […]. Tenemos proyectos separados entre gran y pequeña corporación o pequeña empresa y, mucha esperanza puesta en lo que la fibra [óptica] va a suponer para la pequeña empresa.
—¿Puede mencionar el porcentaje de avance del negocio 2023 y/o 2024?
En pequeña y mediana empresa estamos creciendo este año al 3% año contra año, y con expectativa de seguir creciendo. Comparado con cómo nos está yendo en el ‘mass market’, la pequeña y mediana empresa es donde quizá estamos viendo un mayor entorno de crecimiento. Y, es verdad que en B2B sí que está mucho más asociado a lo que ocurre con la economía y ahí no estaríamos teniendo crecimientos.
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—¿Y al nivel de negocio, en general?
Nosotros no damos normalmente avances. Este año ha sido un año de desafíos y se ve en los resultados publicados y lo que tenemos es muchísima esperanza puesta en el 2024 porque tenemos planes sólidos. Tenemos todos los temas asociados a la fibra…
—¿La fibra es la apuesta del 2024?
Te diría que tenemos que la apuesta básica para el crecimiento está, por un lado en la fibra y por otro en lo que son grandes corporaciones, pequeñas y medianas empresas, y sobre todo en la pata de transformación digital en todos nuestros productos digitales.
—¿Se puede compartir la cifra de inversión?
No damos ‘guidance’ de cifras de inversión.
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—¿Previeron el resultado del proceso judicial? Ha sido el pago de la multa más grande de Telefónica en su historia.
Es un litigio que viene desde hace más de 20 años que se ha discutido en distintas instancias. Siempre que inicias un litigio de este tipo es porque crees que tienes la razón, ya en última instancia se ha definido que no es el caso. Estamos a la espera de tener la liquidación definitiva, pero lo que sí tenemos es ya las aprobaciones pertinentes para asumir lo que nos corresponda.
—¿Hay más procesos históricos abiertos relacionados a la controversia fiscal?
No.
—La OSCE les prohibió contratar con el Estado por 36 meses. ¿Se tomaron las acciones legales ante el Poder Judicial como se adelantó?
Como Telefónica esperamos que esto se resuelva favorablemente. Es verdad que ahora mismo estamos inhabilitados, pero espero de verdad que esto se resuelva favorablemente, porque los primeros que acaban al final sufriendo son nuestros clientes.
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—Entonces, se inició un proceso ante el Poder Judicial.
Sí.
—Hace unos meses, también, se hizo muy mediática la prohibición de la venta ambulatoria de chips. ¿Diría que es una batalla legal entre competidores?
Como Telefónica lo que hemos hecho al final es, primero seguir regulatoriamente lo que el Osiptel nos pidió porque el Osiptel impuso la prohibición de la venta ambulatoria. Y, luego ya se consiguió rango de ley, con lo cual ya no hay discusión. Para nosotros era claro lo que había que hacer. Nuestros competidores tomaron decisiones, y entiendo, asumían sus riesgos.
—Mirando hacia el futuro, ¿la principal vertical de Telefónica del Perú en los próximos años diría que será el Internet o el móvil?
La suerte que tenemos como Telefónica es que tenemos varias vertientes. Internet desde luego es crítica, como te decía dentro de Internet, además, ponemos muchísimo foco en el contenido y tenemos una televisión también de gran calidad que ayuda en el hogar.
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—Con el streaming, ese negocio a nivel mundial se ha ido comprimiendo un poco.
Sí, el negocio de la televisión ha ido comprimiéndose. Sin embargo, sigue siendo un muy buen negocio y nosotros apostamos por tener un contenido de calidad y una televisión de calidad, con lo cual eso ayuda a redondear nuestra oferta en el hogar.
"Tenemos ya un 40% de mujeres en el equipo directivo. Dentro de nuestro bono variable hay una parte del bono que está asociado al número de mujeres que tenemos en la compañía"
—Hace poco realizaron el acuerdo con Star Plus y Disney Plus.
Efectivamente, eso ayuda a tener al final a que la televisión tenga un mejor contenido en Perú. Entonces, te decía, estaría el hogar. Luego, en el móvil, sí tenemos como objetivo el llegar a las zonas más recónditas de Perú con IPT. Llevamos 30 años apostando por la transformación digital y somos el aliado de las empresas y empezando a ser aliado también de las mypes. Te diría, además, que ya en mi agenda personal como primera mujer CEO, hay dos temas que son un poco menos de Telefónica, pero también importantes. Uno para mí es es el cliente. Creo que hemos pasado unos años en los que a lo mejor el cliente no estaba en el centro y es parte de mi objetivo que el cliente sea el centro de todo lo que hacemos en Telefónica. Y el segundo te diría que es seguir trabajando en la equidad, porque tristemente todavía es noticia. No hay un una paridad real en el mundo y desde Telefónica mi objetivo es impulsarlo.
—¿Hay un plan específico para impulsar la equidad?
Tenemos ya un 40% de mujeres en el equipo directivo. Dentro de nuestro bono variable hay una parte del bono que está asociado al número de mujeres que tenemos en la compañía. Y luego tenemos algunos proyectos importantes. Por ejemplo, con nuestros contratistas tenemos un proyecto que se llama Mujeres en Red, que es un proyecto que estoy muy contenta de estar impulsando, en el cual estamos fomentando que cada vez haya más mujeres en red. El otro día estuvimos con ellos y [conocí] a una señora de 40 años con niñas adolescentes que decidió reinsertarse en el mercado laboral. Le dimos la oportunidad como técnica y ahora es supervisora. El hecho de que hayan mujeres que se atrevan a entrar en un mundo que es eminentemente masculino y que lleguen a ser supervisoras es algo que te llena de orgullo. El estar patrocinando de alguna manera este tipo de proyectos es importante. Tenemos otro [proyecto] que es un poquito más pequeño porque es interno, pero estamos mentorizando a los hijos de nuestros trabajadores para que se animen a estudiar carreras STEM, carreras más asociadas a ciencia y tecnología, porque también uno de las grandes déficits que estamos viendo en el mundo de la tecnología es que no hay mujeres, porque desde el inicio solo un 30% de las carreras STEM son estudiadas por mujeres. A través de talleres les ayudamos a conocer el mundo de la tecnología desde otro ángulo y que vayan creciendo con el amor a la tecnología.
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—¿Ha sentido en estos meses desde que asumió el cargo que los peruanos no están del todo cómodos con el servicio? ¿Se lo han hecho saber?
Parte de mi agenda es desde luego poner al cliente en el centro. Hemos lanzado un proyecto que se llama Voz Cliente, precisamente para asegurarnos que escuchamos a los peruanos y que les hacemos caso. Sí que es verdad que he sentido al llegar aquí que [el cliente] no había sido el centro de nuestras decisiones, que muchas veces las decisiones se habían basado en muchos parámetros y quizás habíamos dejado no en el número uno al cliente. Y bueno, tiene que volver.
—¿Están haciendo algo con la Inteligencia Artificial?
Empezamos a tener algunos talleres para ver cuáles podrían ser los usos, pero todavía está en un estadío en el que da un poco de miedo [la herramienta]. Hace tiempo trabajamos en temas más de robotización y por ejemplo, la atención al cliente. Es evidente que tenemos robotización, utilizamos temas de inteligencia artificial en red para hacer diagnosis de determinados problemas, pero quizá estamos todavía en un estadio un poco incipiente. La inteligencia artificial que se va retroalimentando todavía no está lo suficientemente desarrollada como para que sea una verdadera realidad en nuestra compañía, pero desde luego es algo a lo que hay que seguirle prestando atención.
—¿Cuál es el principal reto del sector para el próximo año?
A nivel sector quizá el mayor reto actualmente es cómo enfrentar todo lo que queremos hacer con lo que estamos generando, cómo conseguimos como empresa privada rentabilizar todo lo que queremos hacer. Por eso, es muy importante que trabajemos de la mano también con el sector público para que sean parte de esa agenda. Tenemos todos una agenda de transformación digital y tenemos que hacerla realidad.
