Cómo manejar una crisis de marca en las redes sociales

Las redes sociales pueden impulsar la imagen de una empresa o mas bien desprestigiarla, segn cmo se utilicen. La rapidez con que un comentario a favor o en contra de una marca se hace viral permite concluir que hay que tener mucho criterio y saber leer las circunstancias para responder y salir bien librado de un problema, en caso se genere.

Con ayuda de tres especialistas en comunicacin y manejo de crisis, El Comercio te presenta una lista con algunos ejemplos recientes sobre qu es lo que se debe y no debe hacer cuando las redes sociales ponen en entredicho el prestigio de una empresa.

I. RACISMO EN LA CAFETERA SAN ANTONIO

No siempre es recomendable responder de inmediato a una denuncia en redes. Guillermo Bosovsky, psiclogo social y profesor de la maestra Dircom en la UPC, comenta que en ocasiones- salir a enfrentar una denuncia sin investigar previamente puede avivar la polmica.

En el caso de una acusacin como la hecha por racismo contra algunos trabajadores de la cafetera San Antonio de Miraflores, este especialista seala que es recomendable prepararse bien para responder y, sobre todo, ser transparente con el pblico.

En esa lnea, Csar Crdenas, socio de Efecto Estrategia Comunicaciones, aade que hay que saber leer el impacto que puede generar un viral como este en la opinin pblica. Toda empresa debe estar preparada para pedir disculpas, pero primero debe identificar el nivel de la crisis y percatarse si una denuncia es solvente o no, si est sustentada debidamente, y creo que este no fue el caso, apunta.

Nadie est obligado a responder va redes sociales ni a auto inculparse si hay tantas dudas en el tintero, concluyen los especialistas, quienes consideran que la reaccin de San Antonio fue acertada.

II. MAL SERVICIO EN BRAILLARD

Solo tenemos una oportunidad para una primera impresin, reflexiona Crdenas al comentar la denuncia por mal servicio post venta contra la concesionaria de Peugeot.

En este caso, frente a un reclamo sustentado con documentos, la respuesta de la compaa debi ser solvente y objetiva, y adems debi mostrar sincera preocupacin por el cliente, algo que no hizo, segn el especialista.

Publicar un comunicado lavndose las manos y refirindose exclusivamente a las normas presenta a la empresa como poco sensible ante la preocupacin de un cliente. Mucho ms atinado hubiera sido llamarlo y reunirse con l para aclarar las cosas, seala.

III. TRAGEDIA EN EL PARQUE DE EVENPRO

Si la sensibilidad con el cliente es importante cuando se trata de un servicio post venta en el rubro automotriz, mucho ms si hay de por medio la prdida de una vida en un parque de diversiones.

Pese a que qued claro que la empresa no gener la tragedia, el comunicado difundido horas despus para aclarar los hechos gener una severa crisis de marca en las redes sociales y en la opinin pblica, algo ms grave todava.

Aqu fall la estructura de la respuesta de Evenpro. La primera parte la dedic a mencionar las fortalezas y el prestigio de la marca a escala internacional, cuando debi comenzar por destacar sus condolencias a la familia afectada, apunta Crdenas.

IV. ACEITE QUEMADO EN EL KFC DE SAN MIGUEL

Cocinar piezas de pollo con aceite usado es grave y peor si se trata del KFC, pero buscar que el tema se olvide, no responder y negar el problema es peor, comenta Alexander Chiu, consultor y bloguero en temas de comunicacin y publicidad.

Su respuesta fue lamentable pero sucede a menudo, ha dicho en la revista especializada Cdigo. Csar Cdenas aade que sera valioso que al franquiciar una marca como KFC las firmas locales no solo practiquen el know how de la multinacional [algo que en el caso de la cocina qued en duda] sino que asimilen los protocolos de comunicacin, proteccin y contingencia que esta usa para casos parecidos alrededor del mundo.

Este problema es materia de estudio en las facultades de comunicacin por lo mal que se hicieron las cosas. No solo fue la clausura hecha por la municipalidad del distrito, sino que luego colocaron publicidad encima de los avisos de cierre temporal, mostrando falta de asesora en comunicaciones y de asesora legal, complementa.

Cuando ocurren situaciones como esta lo mejor es una poltica de puertas abiertas, mostrndole a los comensales cmo se prepara la carta, no al revs, coinciden los especialistas.

Para reflexionar.