"Tuvimos que rediseñar nuestra atención para pacientes que no son [diagnosticados] con COVID-19", afirmó Urbano. (Foto: Hospital de Emergencias Villa El Salvador)
"Tuvimos que rediseñar nuestra atención para pacientes que no son [diagnosticados] con COVID-19", afirmó Urbano. (Foto: Hospital de Emergencias Villa El Salvador)
Lorely Requejo

Con la iniciativa “La última llamada” el Hospital de Emergencias Villa El Salvador se convirtió en el ganador del Premio Creatividad Empresarial en la categoría Servicio al cliente-Institución Pública. Esta consistió en establecer una comunicación entre los pacientes con COVID-19 –que estaban próximos a fallecer– con los miembros de su familia, como una última oportunidad para despedirse de aquel ser querido. El director ejecutivo, Carlos Urbano, comenta el impacto que tuvo esta propuesta tanto en la salud de los familiares como de los doctores que lucharon en primera línea contra la enfermedad, así como los para el sector salud en los próximos años.

—¿Cómo surgió esta iniciativa?

Se puso en marcha durante la primera y segunda ola del COVID-19, a propósito de que los familiares querían acompañar y ver a sus [pacientes] enfermos y no había esa posibilidad. Lo que se tuvo que hacer fue buscar mecanismos alternativos para que los pacientes puedan recibir algún mensaje a través de cartas, videollamada o comunicación por el celular; lo cual tranquilizaba a los familiares que –a veces– han perdido uno, dos o más [miembros] y minimizaba el proceso de duelo, que puede ser patológico y llevar a la persona a la depresión. En ese sentido, la idea era humanizar la atención y poder hacer que los familiares sientan que se han despedido y cierren el proceso de duelo.

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—¿Qué impacto han tenido estas comunicaciones?

El impacto ha sido fundamentalmente minimizar el problema de salud mental que tenemos en la población. Esto ha golpeado a todos, a muchas familias y este tipo de intervención sin mayor costo [se realizó] con la idea de utilizar medios tecnológicos sencillos y una coordinación entre los médicos de todo el hospital. [Ellos] identificaban a los pacientes que tenían un pronóstico malo y mientras todavía podían conversar con sus familias, pedirles autorización para que podamos tener una comunicación vía algún medio tecnológico. Los familiares [también] redactaban cartas que se leían a los [pacientes]. Es un tema muy sensible. Eso ha llevado a que el hospital se sensibilice más también, tanto para la parte del público como para los trabajadores.

—¿Cuál es la situación que actualmente enfrenta el hospital?

Tuvimos que rediseñar nuestra atención para pacientes que no son [diagnosticados] con COVID-19, pacientes que durante la pandemia no habían sido atendidos –tanto quirúrgicos como de otras patologías crónicas– y ahora nosotros ya no cerraríamos el hospital. Hemos aprendido mucho de la enfermedad y nos movemos según escenarios. Tenemos un número de camas si es que empezaran a aparecer casos y a medida que vayan creciendo, podemos ir ampliándolas de tal manera que la oferta es flexible. Se mueve a nivel de los determinantes epidemiológicos que hay.

—¿Qué reflexiones dejó en ustedes este periodo de pandemia?

Nadie tenía conocimiento científico del mecanismo de transmisión. Al principio, nosotros teníamos también mucho temor; todos nos hemos enfermado. La segunda ola sí fue muy terrible. [...] Ha sido realmente terrible. Como experiencia creo que los hospitales deben comportarse de una manera diferente a lo que hemos [vivido] de la gestión de hospitales del siglo pasado, en las cuales habían áreas definidas. El hospital está a disposición de las necesidades de la población y se pueden movilizar las camas a través de una estrategia de contención de la enfermedad. Van a venir seguramente otras epidemias; hay enfermedades que se llaman reemergentes. Las vacunaciones han caído, pero de todas maneras, estamos trabajando en el día a día: vacunamos, prevenimos y recomendamos. Tratamos de hacer la prevención y de ayudar a los establecimientos de salud de primer nivel que necesitan ser fortalecidos y trabajar en conjunto.

—¿Qué iniciativas se pueden emprender para garantizar la eficiencia del sistema de salud?

Realmente el sistema está fragmentado y es precario. Ahora lo que necesitamos es que se trabaje a través de redes integradas en las cuales prestemos servicios [según] lo que se necesite. No debe haber una prestación estática, debe movilizarse según las necesidades. Van a haber, de repente, patologías que requieran aislamiento, más prevención con vacunación, que requieran más apoyo [a raíz de] las secuelas que deja el COVID-19, el tema de rehabilitación... Uno tiene que irse moviendo y estar preparados para atender esas necesidades que son producto de lo que vemos en el día a día.

[Además] tenemos una gran cantidad de pacientes que no se han podido operar, por ejemplo, de problemas de cálculos vesiculares. Tenemos pacientes que no han sido atendidos de problemas al inicio de cáncer y ahora están [en estado] avanzado. Tenemos problemas de enfermedades infectocontagiosas, por ejemplo, tuberculosis –que la hemos tenido y la crisis la ha agudizado–. Por eso, tenemos que tener soluciones creativas, que no se siga haciendo lo mismo; sino trabajar de otra manera y mejorar el sistema.


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