Crisis puso a prueba a los bancos: ¿a cuáles recomiendan los peruanos?

Factores como los cambios de marca, darle importancia a la recomendación, así como una buena experiencia de cliente, han sido claves para la recomendación de los clientes sobre los bancos líderes (Fuente: GEC)

09/06/2020 10H19

La demanda por servicios financieros durante el estado de emergencia para contener la expansión del coronavirus, ha puesto a prueba la promesa de valor de la banca y repercute en los índices de recomendación de sus clientes.

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En el caso del BBVA Perú, del Interbank, del Banco de la Nación y del Scotiabank, los resultados parecen ser favorables. Más aún, las dos primeras marcas lideran la ‘recomendación neta’ de sus usuarios, de acuerdo con un estudio de Arellano Consultoría para Crecer, elaborado en exclusiva para Día1.

Sin embargo, la entidad que desaprobó el examen de recomendación fue el Banco de Crédito (BCP) con una nota de –1%, de acuerdo con el sondeo.

Factores como los cambios de marca, darle importancia a la recomendación, así como una buena experiencia de cliente, han sido claves para los bancos líderes.

BBVA e Interbank destacaron como la marca más recomendada, el Banco de la Nación sobresalió como la marca que más se extrañaría si desapareciera y el BCP lideró como la marca más recordada.

Eliana Gálvez, profesora de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Pacífico, afirma que el despunte del BBVA obedece a que la entidad incorpora dentro de sus políticas de gestión y procesos, la medición de la satisfacción de sus clientes.

Explica que este banco hace esta medición a través de encuestas, cuya información luego capitaliza. “[El despunte de] Interbank también ha ido por ese camino. Hoy te bonifica y te incentiva a que uses su plataforma digital, al igual que el BBVA”, menciona.

Para Miguel Ugaz, director de contenidos de MU, el cambio de marca de BBVA podría estar generándole un efecto residual. “Y la nueva gerencia de márketing le ha dado otro tono social a la comunicación comercial del banco”, agrega.

Sobre Interbank, Ugaz indica que el banco ha trabajado mucho para posicionarse como un banco flexible, ágil y dinámico, ya que ha sido uno de los primeros en modernizar su marca y operar en supermercados. “Hay una percepción sobre Interbank que es un banco ‘cool’”, anota.

En cuanto a la desaprobación del BCP, los especialistas coinciden en que su recomendación puede ser negativa por los reclamos y los tiempos de respuesta de atención. Para Gálvez, el factor reputacional, asociado a los aportes de su principal accionista a campañas políticas, también habría sido clave.

LECTURA DEL BCP

Anna Lenka Jáuregui, gerenta de Márketing y Experiencia del Cliente del BCP, sostiene a Día1 que la calificación del banco estaría asociada a la inclusión en el estudio de personas no bancarizadas, que pueden haber tenido experiencias muy puntuales con la entidad y que no necesariamente mantienen una relación con esta.

Por otro lado, explica que les puede haber jugado en contra el hecho de que hayan sido uno de los principales bancos para la entrega de transferencias, lo que sumado a la emergencia nacional, ha generado una sobredemanda de sus canales, sobrepasando su capacidad. “Nuestro compromiso es el de seguir poniéndolos a disposición del país”, destaca.

EL VALOR DE LA NOSTALGIA

El estudio también concluye que entre las marcas que el público más extrañaría, en el eventual caso de que desaparecieran, destacan el Banco de la Nación, Interbank, BBVA, BCP y Scotiabank.

A decir del economista Luis Arias Minaya, expresidente del banco estatal, esta percepción obedecería a la estrategia de marca de la entidad, que se vende como “más que un banco”. Esto, entre otros factores, como su ubicación, pues la mitad de sus agencias se encuentra en lugares donde no existe presencia bancaria.

Arias comenta que el banco estatal ha potenciado su ‘app’ y ha cerrado convenios con Yape y con Plin para que sus usuarios puedan transferir dinero a los principales bancos privados.

Yape destacó como la billetera con mayor número de afiliados, seguida de Lukita.

BILLETERAS ELECTRÓNICAS

Yape y Plin

El estudio de Arellano revela que 39% de los usuarios del sistema financiero tiene Yape, 12% Lukita, 11% Plin, 5% la billetera del Banco de la Nación y 4% Tunki.

Falta de cuentas

Para José Deustua, director de UTEC Ventures, esta situación obedece a que muchas personas no tienen cuenta en los bancos.

Desapercibidos

Otro factor, según Deustua, es que hay personas con cuentas que prefieren retirar todo el efectivo, porque quieren pasar desapercibidas para el sistema. Serían usuarios que operan con efectivo día a día.

Ficha técnica DEL ESTUDIO

El estudio fue elaborado ‘online’ entre el 3 y 11 de mayo, a 1.804 personas en el Perú.