“El cliente espera controlar su relación con el banco”

Entrevista a Rob Hetherington, Global head de Financial Services Industries Organization en SAP

La industria de servicios financieros empieza a responder a un paradigma distinto, en el que los clientes son más exigentes, buscan ser atendidos en tiempo real, tener soluciones al instante y que los productos financieros sean personalizados. 

—¿Cuál es el nuevo paradigma al que se debe adaptar el sector financiero

La banca ha sido un gran usuario de lo digital y ha lanzado canales directos y móviles que tratan de adaptarse a este cambio tecnológico desde hace varios años. Esto se cruza con que los clientes se han vuelto más exigentes. Quieren ser atendidos de inmediato, esperan que los servicios que se les ofrecen estén adaptados para ellos, no a la masa, así que todo el concepto de personalización de la oferta está tomando mucha fuerza. El cliente espera controlar su relación con el banco, y no al revés, ese es un paradigma muy distinto al que históricamente ha predominado en la relación entre ambos. 

—¿Este cliente exigente es principalmente el ‘millenial’ como muchos mencionan?

Eso no es lo que yo he visto en mi experiencia. Es mucho más amplio que eso. No solo son clientes jóvenes, sino también aquellos segmentos con los mayores ingresos. El cambio que esto exige no se limita a crear una aplicación para el celular, es más que eso, trasciende toda la cadena de valor del banco. Entonces requieren evaluar cada parte del proceso y deben simplificarlo, automatizarlo y aplicar tecnología digital.

—¿Cuál es la principal demanda que deben atender?

Es proveer el servicio en tiempo real, no queremos esperar días o semanas a que los bancos nos respondan, queremos el servicio inmediatamente, y eso pone una serie de retos que hace que los bancos vuelvan a pensar como proveen su servicio, pero este es un reto del negocio que el desarrollo tecnológico está ocasionando.

—¿Cómo limitan los ciberataques el desarrollo tecnológico del sector?

Los reguladores alrededor del mundo están muy preocupados con la seguridad de la información. Esto a veces limita la provisión de algunos servicios como el uso de la nube. Esto está cambiando pero es lento y requiere constante inversión. Además, nunca ganas esta batalla, lo único que puedes hacer es tratar de estar dos pasos por delante. 

—¿Cuál ha sido el impacto de las ‘fintech’ en el sector?

Lo que tenemos es la convergencia de tecnologías que han madurado junto con el uso por parte de los clientes de la tecnología móvil, y esto ha generado un nuevo entorno. El mundo de las ‘fintech’ es muy interesante, y lo que vemos es mucho dinero ingresando a este sector sobre todo en los últimos tres o cuatro años y ha generado una serie de negocios nuevos. 

—¿Cuáles son las ‘fintech’ más exitosas?

Son las que han podido captar la ‘soft underbelly’ de la banca. Partes de la banca que son algo aburridas, tienen grandes necesidades tecnológicas y son muy rentables. Por ejemplo, los pagos, es el caso clásico. Pero las ‘fintech’ más inteligentes son aquellas que no sobrevivirían por sí mismas y que deciden asociarse a los bancos. Porque los bancos aún tienen muchas cosas que las ‘fintech’ no tienen como clientes que además le confían al banco su información, mayores niveles de seguridad de la data, infraestructura, etc.