Comercio electrónico: ¿cómo pueden las empresas mejorar los procesos de entrega de sus productos?

Jaime Montenegro, gerente de comercio electrónico de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), comenta a Día1 que no solo en el Perú se observaron dichas complicaciones, sino en otros países de Latinoamérica, en donde el crecimiento del e-commerce empezó a sentirse desde el mes de marzo. Precisamente, hablando del caso peruano, el despegue de este aumento de transacciones se inició en mayo.

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“Las empresas tenían complicaciones para cumplir con los tiempos de envío que habían prometido a los clientes durante este proceso”, recuerda.

Un dato a resaltar es que pese a las deficiencias, según señala Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), las industrias que se esperaba se digitalicen en 10 años, lo han hecho en los últimos 90 días.

“Industrias que no iban a entrar al comercio electrónico en cinco años, han entrado [ahora] con fuerza”, anota, añadiendo que ha crecido el consumo online en panaderías, supermercados, educación, electrodomésticos, moda y restaurantes.

A la par de estas cifras, menciona que una semana antes de la cuarentena, el comercio electrónico se había disparado un 150% y que, durante el mes de abril, se registró la peor caída, con un retroceso del 80%.

Como parte del diagnóstico realizado, en vista de los números que muestra el crecimiento del e-commerce, Cáceda resalta tres factores que no permitieron el ascenso del rubro: bajo acceso a tecnología, distribución logística deficiente y pésima atención al cliente.

Ahora, se trata también de expandir el comercio electrónico en las distintas regiones del país donde, comparativamente, su penetración no alcanza a la registrada en Lima.

EL CONSUMIDOR

Los especialistas coinciden en señalar la existencia de un nuevo perfil de consumidor como consecuencia de la propagación del COVID-19. “Las tiendas físicas cerraron; los centros comerciales, cerraron. [Entonces] la gente, en el mundo entero, buscó opciones para comprar, y estas las encontraron en Internet”, indica Montenegro.

En ese sentido, observar los distintos –y nuevos– hábitos de las personas puede representar un punto clave a considerar.

“El activo más importante que tiene todo negocio es la información”, dice Rommel Gutiérrez, especialista en ‘big data’ de SAS Perú.

Teniendo ya la información, se debe realizar un análisis sobre la base de la misma, de modo que las empresas puedan acercarse mejor a sus clientes.

“Bajo esta nueva normalidad, entender mejor a este nuevo consumidor parte de cómo empiezo a predecir su comportamiento”, subraya. Anota, además, que independientemente del tamaño de la empresa, la información se encuentra allí. “Lo importante es cómo, a partir de hoy, la empiezo a interpretar”, acota.

Por su parte, Cáceda recuerda que las principales barreras para la compra en línea en la región latinoamericana son la desconfianza, el miedo a que la información de la tarjeta sea robada o a que la orden no llegue. En ese sentido, considera importante trabajar en la confianza que se pueda brindar a los consumidores, así como la sinceridad sobre cuándo el producto podría llegar hasta su destinatario final.

EFICIENCIA EN LOS PROCESOS

Para los expertos consultados, algunas personas podrían seguir optando por mantener una cuarentena voluntaria. Y ello implicaría que el comercio electrónico continúe en ascenso y poniendo sobre la mesa nuevos desafíos. “Esto para las empresas significa una gran oportunidad”, señala Montenegro.

Siendo así, un primer punto a considerar es que en el e-commerce, según el ejecutivo, el recojo en tienda representaba el 35% de toda la operación realizada mediante este mecanismo. Esto hasta antes de la cuarentena.

“Si [el recojo en tienda] ya era un gran atenuante para el estrés que significaba la operación logística, sin [este] el problema se complica”, afirma el ejecutivo.

Otro problema que se detectó es que, si bien los productos podían encontrarse en ‘stock’, no se podía acceder a los mismos debido a que los centros comerciales se encontraban cerrados.

Montenegro resalta también que entre el 40% y 50% de operadores logísticos se encontraban “parados”. “No tenían autorización para operar”, comenta, enfatizando también que los ‘call centers’ no estaban funcionando.

En vista de esta situación, Montenegro opina que se debe considerar la optimización de toda la cadena, comenzando por trabajar con varios operadores logísticos. “Si hablamos de una pequeña o mediana empresa, debería trabajar no solo con uno, sino con dos o tres. Y si hablamos de una grande, con muchos más operadores”, sugiere. De ese modo, observa, los días con un mayor volumen de ventas, no representarían un problema para la compañía en cuanto a la atención de la demanda.

Como parte de ello, es pertinente observar el proceso que sigue la logística de cada empresa, así como la transparencia en cuanto a la entrega de los productos.

“Sincerar la promesa de envío al cliente en cuanto al tiempo, de tal manera que no pierda la confianza en el comercio” anota.

Finalmente, según lo señalado por Cáceda, conviene realizar un trabajo de capacitación a los distintos emprendedores en el país, ya que el comercio electrónico, dada la situación actual, viene demostrando que este es el principio de su posible –y sostenido– ascenso.

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