¿Cómo debe ser la relación con el cliente hoy en día?

Las relaciones de las empresas con los clientes están cambiando. No solo se trata de que el consumidor tiene una voz más potente para quejarse - sus reclamos quedan registrados en las redes sociales y son replicados al instante - sino de que están hiperconectados por múltiples canales de comunicación y sus exigencias en velocidad de atención son mayores, pues todo es para ayer. Esto implica variedad de retos que es importante considerar.

Antoine Ducarme, director de ventas de Interactive Intelligence para Latinoamérica, estuvo esta semana en el Apebit 2016 (Congreso Nacional de Call Centers), y brindó a El Comercio algunos consejos sobre cómo pueden las empresas enfrentar estos desafíos que genera el nuevo modelo de consumidor. 

Si bien es cierto que, según Gartner, para el año 2020, el 85% de las interacciones entre el cliente y la empresa se realizarán sin ninguna mediación humana, es decir a través de robots ("chatbots") o máquinas comandadas por software inteligente, la calidad de dichas comunicaciones no puede ser descuidada y requiere mucho trabajo en la calidad y la forma en que se trata a dicho cliente.

Según detalla Ducarme, ocho de cada diez consultas serán procesadas por una máquina, pero habrán dos llamadas o quejas que nunca podrán ser resueltas por un algoritmo, lo que implicará desarrollar una alta calidad de interelacionamiento interpersonal en ellas. Además, añade, existirá el reto para los centros de atención de diseñar en dichos robots respuestas automáticas de alta calidad que permitan atender los requerimientos de forma óptima.

Por ahora en nuestro entorno, refirió, todavía no existe un alto nivel de penetración de robots, pero ya se enfrentan grandes retos previos a dicha transformación en la atención al cliente, la cual pasa por adaptarse al nuevo tipo de consumidor y los canales que usa. 

El principal primer gran reto está en cómo atender a los Millennials, que son un público "que ha reconfigurado lo que se entiende por experiencia de servicio al cliente". Según explicó, ellos no conocen un mundo sin teléfonos móviles o Internet y se sienten muy a gusto con las interacciones en línea, además de preferir la comunicación basada en texto, para poder hacer varias cosas al mismo tiempo y de forma discreta.

Sus expectativas, añadió, son consumir todo en línea y si necesitan ayuda para resolver sus problemas esperan una respuesta instantánea en redes sociales o vía chat, en vivo, no con largos menus. Para ellos, aclara, el correo electrónico es un medio de solución demasiado lento. 

DIGITAL Y SENCILLO

Según Ducarme, la accesibilidad de una marca ante estos nuevos consumidores debe ser digital primero, dándoles la oportunidad de conversar de manera rápida y eficiente a través de un chat o de plataformas sociales, en aquellas redes en las que ellos suelen estar. Además debe ser algo intuitivo, sencillo, cual autoservicio, listos para satisfacer y generar reacciones positivas que compartir (y no malas experiencias). "El cliente hoy no quiere realmente ponerse en contacto con tu empresa salvo que sea absolutamente necesario, por lo tanto se le debe facilitar la comunicación lo más posible", enfatizó.

La velocidad de respuesta, recalcó, es uno de los factores más importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. "Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes, pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital", enfatizó.

ÚTIL Y RELAJADA

Cuando hablamos de un Millennial, la espera para acceder a un operador - es decir una interacción de humano a humano - tiene que ser digna de que él le dedique todo su tiempo. "El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo on-line. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados se dañará la imagen de tu negocio", reafirmó.

Antes de llegar a dicha interacción, agregó, se deben haber suplido todos los puntos de contacto previos con el cliente y estos deben estar disponibles para quien lo atenderá. Eso significa que los tweets, chats, llamadas o correos electrónicos deben estar en un solo lugar y visibles para que el agente sea capaz de atenderlo adecuadamente y además poder proporcionarle accesos a páginas de soporte más detalladas, tales como videos tutoriales que pueda conservar para futuras referencias.

Por si esto no fuera suficiente, recomendó que la interacción humana sea "fresca e ingeniosa, con un enfoque personalizado". La generación millennian, dijo, habla "emoji" y los encargados de atender al cliente deben ser capaces de hablar ese lenguaje sin cruzar la línea de respeto profesional.

"Las organizaciones tienen que escuchar a los Millennials y darle forma a la experiencia del cliente en todo lo que ellos esperan. No en base a lo que la organización encuentre más fácil o más rentable para ofrecer", recalcó, sino sintonizando con la forma en que ellos se expresan y comunican, porque esa es la única forma de generar un compromiso con la marca.