Compras online con envíos retrasados: ¿Qué hacen las empresas para atender esta nueva demanda en el Perú?

Sodimac, Plaza Vea, Ripley, Tottus y Falabella son algunos de los comercios que atienden pedidos por el canal online de cada tienda. (Composición: El Comercio)

30/05/2020 08H15 - ACTUALIZADO A 30/05/2020 12H11

Reprogramación de envíos, entrega de pedidos cobrados pero incompletos y plataformas digitales que no cumplen con el stock anunciado son algunas de las quejas de usuarios que se animaron a realizar compras por Internet durante el estado de emergencia.

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Y es que el comercio electrónico se ha posicionado como una opción sanitaria y práctica en tiempos de pandemia; pero, como en todos los sectores de la economía, ningún negocio estaba preparado.

DEMANDA HISTÓRICA

Dado que los mercados son puntos de posible contagio del Covid-19, y la demanda de equipos tecnológicos y de productos para el hogar se ha elevado ante el trabajo remoto y la tele educación, es innegable el aumento de la demanda habitual en el canal de venta digital.

De hecho, la cadena de mejoramiento del hogar Sodimac informó a El Comercio que sus despachos a domicilio se multiplicaron por diez respecto al período previo de la cuarentena. En tanto, Lumingo indicó que las unidades vendidas en este periodo de cuarentena se han multiplicado por cinco; y Linio precisó que el aumento de los pedidos en la plataforma “ha sido significativo, de dos dígitos e inclusive tres en algunas semanas”.

Según estudios a los que ha accedido Sodimac, el 48% de las personas requieren que se abran las tiendas de mejoramiento del hogar, dada la cantidad de días que se encuentran en la casa y las necesidades que tienen en materia de reparación, remodelación y nuevos hábitos de vida.

Esta explosión del comercio online es un fenómeno mundial. De hecho, grandes empresas como Amazon y Alibaba se han visto obligados a posponer sus envíos, mientras que, en España, Mercadona cerró su tienda online por la gran cantidad de pedidos; todos ellos golpeados por las cuarentenas, recalcó Jaime Montenegro, líder del área de e-commerce de la CCL.

LAS TRABAS EN EL CAMINO

En el ámbito local, el fenómeno ha sido algo distinto, indicó Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). Por un lado, se habilitó el comercio electrónico desde mayo, acumulándose pedidos de sesenta días; mientras que el protocolo sanitario para operar ha generado un mayor tiempo en la operación de entrega de los pedidos y todavía existen restricciones de operación propias de la cuarentena.

Los envíos a domicilio deben cumplir el protocolo sanitario establecido por el Gobierno. Ya no es necesario una firma para recibir el paquete. (Foto: iStock)

“Hay todo un ritual. Ahora llega al operador al domicilio, [cumple el protocolo de entrega] y le toma entre 15 o 20 minutos entregar el pedido; lo que antes era solo entregar, firmar y listo”, indicó Cáceda.

Así, Víctor Vargas, gerente general de Lumingo, indicó que los protocolos iniciales aprobados por el gobierno no permitían a las marketplace realizar despachos, pues existían restricciones como contar con dos tiendas físicas o con unidades propias de entrega.

“Nosotros trabajamos de la mano con empresas de logística especializadas en el rubro, que cuentan con todo el expertise y tecnología de reparto. No era viable implementar una flota de camiones y desarrollo los softwares de tecnología como el que ellos tienen en una semana o dos, menos aún en estos tiempos donde se debe ser sumamente escrupuloso en los protocolos de entrega. De igual manera con las tiendas físicas”, manifestó a este Diario. No obstante, precisó que con la última actualización de los protocolos, ya pueden operar en todas las categorías desde el jueves..

En tanto, Linio explicó que si bien el viernes 22 de mayo, después de diez semanas, se anunció la apertura del e-commerce para plataformas de marketplace, dicha medida no se tradujo en que las empresas puedan activarse inmediatamente. “Para volver a operar hemos tenido que seguir el proceso formal de construcción y envío de los protocolos de prevención establecidos por las autoridades”, añadió.

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De otro lado, Supermercados Peruanos, empresa propietaria de Plaza Vea y Vivanda, comentó a El Comercio que en todo el mercado se ha registrado una acumulación de pedidos de artículos eléctricos y no comestibles. Por ello, una vez que se permitió la entrega de productos, primero se realizaron las entregas pendientes. En esa misma línea, Tottus informó que ha registrado algunas demoras en las entregas por la alta demanda, no solo de productos de primera necesidad, sino de otras categorías. “Estamos reprogramando los pedidos que están en cola o que por alguna razón no llegaron a tiempo”, añadieron.

Para evitar los riesgos de contagio de Covid-19 algunas personas prefieren realizar las compras por el canal digital del supermercado.

Sodimac, asimismo, indicó que se acumularon despachos programados y además se generaron retrasos en las entregas debido a los nuevos protocolos operacionales para proteger la salud de sus trabajadores y proveedores, y una demanda exponencialmente creciente.

Falabella añadió que a estas dificultades se añaden las restricciones de movilidad como el toque de queda y la imposibilidad de trabajar los domingos, así como no contar con las tiendas físicas abiertas y, por ende, no poder realizar las entregas en los puntos de retiro en tienda.

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CÓMO SE PREPARAN

Respecto a los alimentos, Supermercados Peruanos reconoció que existe “una demanda alta que en algunos casos establece fechas de despacho lejanas”. Al respecto, precisó que han activado la capacidad de atención al doble de sus procesos habituales y han lanzado un modelo de atención para productos como abarrotes, limpieza, cuidado personal y mascotas; a fin de cumplir con las entregas en 48 horas. Tottus, por su lado, ha contratado a más personal para sopesar la cuarentena y hacer frente a esta nueva demanda.

En Ripley, asimismo, para satisfacer el aumento de la demanda, las dark stores están operando como almacenes de distribución, mientras que su alianza con Tambo les ha permitido aumentar su cobertura con 60 nuevos puntos de recojo en 29 distritos de Lima. Asimismo, Falabella está fortaleciendo sus procesos logísticos y ha aumentado la capacidad de atención de nuestro call center; mientras que vienen adaptando temporalmente los roles de algunos de sus trabajadores para fortalecer las áreas antes mencionadas.

Por el lado de Sodimac, la empresa ha incrementado los puntos de despacho en Lima, pasando de 5 puntos a 17; así como ha multiplicado la capacidad del call center por cuatro, y la de atención de consultas en redes sociales y por correo electrónico por cinco. En provincia, además, indicaron que estarán reiniciando operaciones para despacho a domicilio en los próximos días.

En tanto, los marketplace se vienen alistando también con un mayor personal en sectores clave del negocio. El CEO de Lumingo indicó que en la parte administrativa han incrementado el capital humano en un 25%, que se distribuye en posiciones comerciales, de operaciones y tecnología. Con ello, se ha incrementado al doble su capacidad de entrega, cumpliendo el protocolo de salubridad con las móviles y repartidores.

Linio, en cambio, ha ampliado su horario de trabajo en el almacén con nuevas cuadrillas que les permitirá estar activos las 24 horas para tener listos los pedidos de los clientes. Además, han generado alianzas con diversos operadores logísticos con el fin de ampliar la capacidad de despachos diarios. “Con estas acciones estimamos terminar de entregar todos los pedidos que tenían fecha de entrega vencida durante la cuarentena, en un lapso aproximado de dos semanas”, agregó.