Hiraoka abre tienda virtual: ¿Cómo deberá dar el salto digital sin perder su esencia?

Esta semana, la empresa tradicional Importaciones Hiraoka anunció la apertura de una tienda virtual, tras poco más de medio siglo operando en el mercado limeño. Así, la empresa fundada en 1964 por los esposos Rosa Torres y Carlos Chiyoteru Hiraoka, establecida como un referente en la venta de electrodomésticos y aparatos electrónicos, ahora da un paso hacia la omnicanalidad de sus operaciones.

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No obstante, la historia de este caso de éxito no se remonta precisamente a los años 60 ni surge en la capital peruana. Los esposos Torres y Chiyoteru, en primera instancia, inauguraron un bazar en la provincia de Huanta, Ayacucho, en 1961. Este negocio representa para esta familia un punto de partida en el mundo empresarial, el mismo que los llevaría a convertir su marca en la más recordada por los peruanos en la categoría de electrodomésticos, según el estudio Marcas 2.0 realizado por Arellano Márketing en el 2017.

La empresa, en la actualidad, es dirigida por la segunda y tercera generación familiar, quienes han decidido entrar a competir en el comercio electrónico.

TRANSFORMARSE, SIN PERDER LA ESENCIA

La cadena Hiraoka se destaca por el trato personalizado que ofrece a sus clientes, quienes consideran que es una tienda donde los trabajadores conocen bien los detalles de los productos que ofrecen, señala a este Diario, Rolando Arellano, presidente de Arellano Marketing. Esto es de suma relevancia dado que la línea blanca y electrónica representa, después de la compra de autos y viviendas, la mayor inversión de los peruanos.

“En un país donde la oferta especializada de estos productos es escasa, los consumidores necesitan ser guiados y que los productos ofrecidos sean de garantía. Y eso ha sido la esencia de Hiraoka, lo cual es muy difícil de replicar y lo que lo diferencia de las grandes cadenas”, indica el especialista.

No obstante, con su entrada al e-commerce, el desafío de la empresa será adaptarse al comercio electrónico tratando de no perder su esencia, que se sustenta en la variedad de sus productos y en la asistencia eficiente para sus clientes.

“[En la tienda virtual] tiene que haber mucha interacción y con una gran participación de personas. Por ejemplo, si un cliente llama a Hiraoka para consultar sobre algún producto [de la tienda digital], le puedan brindar toda la explicación que necesita”, detalla Arellano.

Para Miguel Ugaz, director de contenidos de la Vaca Mu, la esencia de Hiraoka se basa en la solidez y tradición; estos mismos son aspectos que considera no se deben perder en la tienda digital.

“No creo que el paso hacia el comercio digital requiera cambiar la esencia de la empresa. El reto está en mostrarle al público que se mantiene en la tienda digital la marca histórica, con mucho background de años de experiencia y confianza. Pero también en modernizarse, ya que tendrá que generar una experiencia de compra e interacción digital que responda a los requerimientos de los clientes", indica Ugaz.

Tener presencia en el mundo digital implica también que la empresa tenga mayor disposición a escuchar y responder al cliente, respecto a como suele ser en una tienda física, según Milton Vela, director general de Café Taipá.

“Hay valores que se quedan o cambian cuando hay una transformación digital, pero también hay otros que se deben integrar. En este caso, las redes sociales, por ejemplo, permiten al cliente poder presentar comentarios y quejas en las páginas de las empresas, lo que demanda una mayor capacidad de escucha y de respuesta, y de ir evolucionando con el cliente”, subraya Vela.