PwC: "China es un ejemplo de lo que se viene en el comercio"

El último estudio “Total Retail Survey” de PwC muestra que los mercados emergentes tendrán patrones de consumo similares a los que tiene China. Muchos de los jugadores, en vez de seguir la típica secuencia que ha seguido el resto del  mundo, que es vender primero en el mercado tradicional, luego en el retail y finalmente vía móvil, han optado de manera inmediata por el comercio electrónico. 

— El Día del Soltero creado por Alibaba en China ha superado al Día de los Enamorados. 
El último Día de Gracias norteamericano, que es la suma del Black Friday y el Cyber Monday, no pudo sobrepasar al Día del Soltero. Solo un ‘player’, Alibaba, vendió lo mismo que todos los ‘retailers’ americanos –físicos y online–. En los primeros ocho minutos se vendió US$1.000 millones en China y el 70% de estas compras se hizo vía teléfono celular. 

—¿Las marcas deberían crear más aplicativos? 
Con un aplicativo la gente mira cuatro veces más productos –desde el ‘browser’ miran cinco y desde el aplicativo, 22–, pone más cosas en el carrito [de compras] y compra más. 

— ¿Se comienza a ver esto en el Perú?
Estamos dando los primeros pasos. Los supermercados están desarrollando sus plataformas virtuales al igual que Saga, Ripley y Linio. Los taxis llaman la atención. Imagina la disrupción que hubo en el mercado en tres años. ¿Qué compañía de taxi actualmente no cuenta con una plataforma de este tipo? El llamar a una compañía que te diga que viene en una hora y media ya no existe. Esto no es futurista, está pasando ahora. Este cambio tienen que liderarlo los ‘retailers’ locales o extranjeros. 

— ¿El comprador peruano preferirá comprar en ‘retailers’ locales?
Le va a saber lo mismo comprar en la plataforma virtual de un supermercado local o Alibaba. El operador logístico está preparado para reaccionar a esta demanda. 

— El estudio también menciona que las personas investigan mucho más antes de hacer una compra.
Sí, hacen una investigación online, pero en casi todos los países y en casi todas las categorías la tienda sigue siendo el canal favorito para la compra final, a pesar de la disminución de tráfico que también registramos. La gente ya no va a la tienda a informarse, incluso sabe más que el vendedor. Las marcas se enfocan en el ‘lifetime value’, no les interesa el valor de una transacción sino las que va a generar un cliente el resto de su vida si está fidelizado. 

—¿Un ejemplo?
El Apple Store. A los vendedores no los entrenan para vender. El porcentaje de personas que entra a comprar es 1%. La gente va para conocer y probar los productos.

— Este modelo requiere tener vendedores especializados.
Actualmente, los empleados que contratan los ‘retailers’ peruanos, por un tema de costos, no están bien preparados. Según el ejemplo de Apple, esto va a tener que cambiar. Vas a necesitar vendedores que den valor agregado al cliente. Al final no va a importar si venden o no un producto en ese momento, la compra se realizará por cualquier canal. 

— Las marcas se esfuerzan más por crear comunidades en Internet.
Las marcas están haciendo partícipes a los clientes del desarrollo de productos. Si tú eres una persona que gusta de los relojes de lujo, la marca va a intentar entrar a las comunidades que frecuentas y va a buscar prestarte una colección para que la uses y le des tu opinión. Posteriormente, te pedirá ayuda para diseñar la siguiente colección.