Recuperar clientes móviles cuesta 50 veces más que retenerlos

Todos los meses alrededor de 170 mil clientes migran de una a otra compañía de telefonía móvil y, según Osiptel, podrían llegar a un ritmo de 200 mil portaciones mensuales para fin de año. Es por esta razón que resulta crucial para los operadores desarrollar estrategias para retener clientes, sobre todo porque es mucho más barato retenerlos que recuperarlos.

Según Christian Libaque, profesor de la facultad de Ingeniería de la Universidad del Pacífico estima que la inversión necesaria para ganar nuevamente un cliente perdido (insatisfecho) es tal vez 50 veces más alta que retenerlo.

Los operadores, sostiene, deben enfocar sus esfuerzos en incrementar la satisfacción del cliente, y esto no se puede hacer solo con ofrecer menores precios que la competencia, sino en ofrecer nuevos servicios a la par que se reducen las tarifas.

Según Osiptel, hasta ahora es Entel quien se ha visto más beneficiado con la portabilidad númerica (cambiar de operador conservando el número de la línea), mientras que Claro y Movistar son los que menos líneas portadas han recibido. 

Libaque considera además que Claro y Movistar arrastran una lenta pero constante pérdida de participación de mercado debido a algunas malas experiencias pasadas en calidad de atención al cliente. En el caso de Movistar, resaltó, la percepción negativa que manejan algunos consumidores ( un servicio costoso sin ofrecer la mejor calidad) es la que juega en contra de la marca y es por ahí por donde deberían diseñar sus estrategias para retenerlos, pues la existencia de más ofertas llevan a dichos usuarios insatisfechos a dejar la marca y probar el servicio de la competencia.