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Gonzalo Mariátegui

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Sin duda, el 2020 significó una “revolución del retail” con la apuesta por la transformación digital que cambió, significativamente, la estructura de los canales de venta. De cara al futuro, este sector deberá aún ser más ágil para responder a las exigencias de un consumidor cada vez más conectado e informado, cuyas intenciones de compra pasan por distintos canales y esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, e incluso a veces combinarlos, según lo que les funcione mejor en ese momento.

Tras la pandemia y las restricciones de movilidad, se incrementó el uso de la tecnología para las actividades cotidianas. Esto generó un cambio radical en las expectativas y el comportamiento del peruano que se volcó al mundo online para realizar sus compras. Según un estudio de Euromonitor, desarrollado para Google, en 2020 el comercio electrónico creció en el Perú un 87% y se espera que al 2025 se incremente en un 110%, representando el 22% del crecimiento total de las ventas del sector minorista del país.

Aunque estamos viendo una aceleración en las compras online y las proyecciones auguran un crecimiento sostenido, la tienda física continuará teniendo claramente su importancia en el proceso global de compra para muchos clientes, pero necesita complementarse con el canal digital.

Hoy el 75% de los consumidores en el Perú disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias.

Los ‘retailers’ que se destaquen con una verdadera presencia omnicanal, obtendrán un mayor rendimiento y flexibilidad en sus acciones, así como una mejor visión del consumidor actual. La experiencia omnicanal da nueva vida a las tiendas físicas, y permite a los ‘retailers’ aprovechar mejor su proximidad con los consumidores locales para personalizar, cada vez más, las ofertas.

El estudio revela que el 71% de los consumidores peruanos buscan experiencias “a medida” con opciones de filtro por atributos, opiniones de otros compradores, etc. Esto plantea un desafío, pero también una oportunidad para que las marcas ofrezcan productos y servicios para segmentos cada vez más específicos.

Pilares para el éxito

Frente a este contexto, en que el 2021 está marcado por esta nueva tendencia en la búsqueda de crear experiencias únicas que eviten la fricción en el proceso de compra. Los ‘retailers’ deberán ir adaptándose a la evolución del consumidor y anticipar estos cambios. Pero, ¿cómo? ¿Cuáles serán las claves del éxito en los tiempos que vienen?

En este constante desafío, en Google creemos hay cinco claves que deben seguir las marcas de ‘retail’ que quieran tener éxito en este contexto. La primera es respetar la privacidad. Contar con la confianza de los consumidores es clave para cualquier negocio exitoso, por lo que es necesario promover una cultura organizacional que esté comprometida con la protección de la información de los clientes en todos los procesos y contar con socios tecnológicos que garanticen la privacidad y seguridad de los datos.

En segundo lugar, se debe poner al cliente como “centro de la propuesta de valor”. Las marcas deben guiarse por ‘insights’ para poder reconocer, en tiempo real, las nuevas demandas de los consumidores y desarrollar propuestas, mostrando que pueden ayudarlos a resolver sus necesidades y satisfacer sus expectativas.

Tercero, las marcas deben ser ágiles para seguir los cambios de las demandas en tiempo real y ayudar a sus clientes a resolver sus necesidades y satisfacer sus expectativas. ¿Cómo hacerlo? Con la ayuda de la automatización y del ‘machine learning’ para dar la respuesta indicada, a la persona indicada y en el momento indicado.

Cuarto, la estrategia del negocio se debe de basar en el uso inteligente de los datos que cada empresa cuenta para seguir los cambios en las tendencias y poder responder exitosamente a ellas.

Finalmente, contar con equipos expertos en tecnologías digitales, que puedan aprovechar al máximo la data disponible y optimizar los procesos para desarrollar estrategias ganadoras. Aquí es fundamental el concepto de personalización para ofrecer productos y servicios para segmentos cada vez más específicos.

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