"Dos tequeños de menos", por Alejandro Falla

Notificación por publicación. Órgano resolutivo de Protección al Consumidor. Denunciante: Julia. Denunciado: Cau Cau y Konkolón. Se resuelve: amonestar a Konkolón por haber entregado a Julia solo diez unidades de tequeños siendo una cantidad diferente a la ofrecida en su publicidad, pues en esta se señalaba que cada porción constaba de doce unidades; y sancionar a Konkolón con una multa de 1 UIT (S/4.050) porque no cumplió con brindar una respuesta al reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones.

Este es el contenido resumido de un aviso de Indecopi que apareció publicado en un diario de circulación nacional hace unas semanas, cuyo costo supera los S/3.000. ¿Qué hay detrás de ese anuncio?

Sin duda, existe un consumidor molesto por el mal servicio recibido. Existe también un proveedor que, por negligencia o ‘criollada’, no cumplió con la oferta que hizo y no atendió un reclamo. Pero también existe tiempo y recursos de una entidad pública destinada a atender este tipo de situación.

Varios funcionarios han dedicado tiempo –durante los dos años que duró este proceso– en atender este reclamo, dejando de atender otros.

La ley aprobada por el Congreso les obliga a dar trámite a cualquier denuncia que reciban por más descabellada que les parezca. Me imagino que la quejosa ha satisfecho su interés: Konkolón ha sido sancionado.

Sin embargo, desde el punto de vista de política pública, no parece razonable que asignemos tiempo escaso de funcionarios públicos y dinero de los contribuyentes para atender reclamos cuyo impacto no trasciende a los directamente afectados y que el mercado puede solucionar por sí solo. Las redes sociales pueden fulminar a un proveedor de este tipo en menos de 24 horas.

Esto es un ejemplo del despropósito de la política de protección al consumidor –centrada en atender la queja individual– que se ha venido impulsando desde el Congreso en los últimos años. Esto amenaza con empeorar si el Congreso insiste en modificar el Código de Protección al Consumidor, forzando a los establecimientos a reportar al Indecopi cualquier queja o reclamo que reciban.

Sí, cualquier queja o reclamo anotado en el Libro de Reclamaciones.

Se demoran en servirle el plato a la mesa, la música está muy alta, el cebiche tiene mucha cebolla y poco pescado, la cajera no fue amable, o lo que se le ocurra. Cualquier queja o reclamo anotado en el Libro de Reclamaciones deberá ser reportado al Indecopi a través de una aplicación informática, que deberá destinar tiempo y recursos para verificar la atención de los mismos.

Esta información será de acceso libre: las quejas van a circular en redes sociales sin autorización del quejoso.La obligación apunta a empresas que concentran un gran número de consumidores. Ser grande las hace sospechosas. ¿Se imagina lo que eso va a costar? Será necesario un Indecopi completo para atender todas esas quejas y reclamos.

Es insensato y contrario a los intereses de los consumidores mantener al Indecopi lleno de pequeños reclamos. La institución no debiera atender este tipo de problemas, sino solo aquellos que involucran serios riesgos para los consumidores (salud, por ejemplo). Ojalá que el pleno del Congreso no insista en la modificación ya observada por el Ejecutivo. Los consumidores se lo agradecerán.

►A Jorge Avendaño, maestro y amigo.

Lea más noticias de Economía en...