Los vientos en contra de los dos últimos años -la pandemia, la guerra, los retos de la cadena de suministro y la mano de obra, la inflación- están haciendo que sea mucho más caro dirigir una empresa. Bajo la presión de reducir los costes y aumentar la eficiencia, muchas empresas están recurriendo a la automatización y a la tecnología en la nube para impulsar el valor inmediato en todos los departamentos.
El paralelo entre el inicio de la pandemia y esta nueva fase de incertidumbre global son sorprendentes. Las empresas que aceleraron su transformación digital durante la crisis de salud pública fueron capaces de pivotar rápidamente y salir fortalecidas. Lo mismo ocurre hoy en día.
Según una investigación de Accenture, las empresas “líderes” duplicaron su inversión en tecnología durante 2020 y 2021. Como resultado, ahora están creciendo cinco veces más rápido que las empresas “rezagadas”.
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También se descubrió que un nuevo grupo de empresas “Leapfrogger”: aquellas que se han centrado en más del doble de procesos para la transformación digital durante la pandemia, crecen ahora cuatro veces más rápido que las rezagadas y acortan distancias con las líderes.
En el actual entorno de altos costes, apostar por la inversión digital es un factor esencial para impulsar la eficiencia y la rentabilidad, al tiempo que se impulsa la innovación y se garantiza la ventaja competitiva.
El éxito significa ahora conectar con los clientes utilizando formas nuevas, más sencillas y más rentables. Significa consolidar y reducir la complejidad y automatizar los flujos de trabajo en toda su pila tecnológica.
La automatización como un activo estratégico
Según Statista, se espera que el gasto mundial en la automatización robótica de procesos y la automatización inteligente de procesos -que son los dos principales tipos de automatización empresarial- alcance los 19.300 millones de dólares este año, frente a los 13.600 millones de dólares de hace dos años. El impacto es profundo y afecta la forma en que trabajamos y atendemos a los clientes.
Los principales fabricantes y minoristas del mundo están utilizando la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático para replantearse la gestión de la cadena de suministro, gestionar eficazmente el aumento de los precios de los proveedores y determinar la mejor manera de satisfacer las preferencias de compra de los clientes.
Las empresas necesitan crear experiencias increíbles para los clientes en cada interacción para seguir siendo competitivas. Para los minoristas, esto significa infundir la tecnología digital en todo el proceso de compra física y virtual para ofrecer experiencias personalizadas y sin fisuras.
Desde el establecimiento de tecnologías de autoservicio para reducir el coste de la asistencia al cliente, hasta el impulso de la productividad de un equipo de ventas o de marketing para mejorar la medición del retorno de la inversión, podemos esperar ver un mayor enfoque en los datos, la analítica y la IA a medida que continúen las turbulencias económicas.
Solo trabajando en una plataforma de confianza en tiempo real -dando a cada empleado una única visión compartida del cliente- pueden las organizaciones esperar impulsar mayores niveles de productividad y fidelidad de los clientes con un menor coste global de servicio.
En todo el sector público, desde la gestión de la distribución de vacunas hasta las operaciones de los centros de llamadas, los gobiernos y los ciudadanos han visto de primera mano el poder de lo que la tecnología puede hacer por ellos: ofrecer servicios digitales de alta calidad, impulsar la eficiencia y la rentabilidad.
Según una encuesta global de Salesforce realizada a 600 directores y responsables de la toma de decisiones de TI, la gran mayoría (91%) de los encuestados informa de que la demanda de automatización por parte de los equipos empresariales ha aumentado en los últimos dos años. En concreto, la mayor demanda de automatización procede de cuatro departamentos: Investigación y desarrollo (39%), Administración/operaciones (38%), Atención al cliente (33%), Marketing (26%).
Según una encuesta realizada por Salesforce a más de 3.500 clientes, las organizaciones que utilizan nuestra tecnología estiman un importante ahorro de costes, eficiencia y productividad. Las empresas de todos los sectores y regiones están viendo, de media, un ahorro estimado del 25% en costes de TI y un aumento del 26% en la productividad de los empleados que utilizan Salesforce.
La automatización también está desempeñando un papel importante en el compromiso de los trabajadores, reduciendo el tiempo dedicado a tareas repetitivas y permitiéndoles centrarse en actividades más estratégicas. Las tecnologías colaborativas están reimaginando el modo en que los equipos trabajan juntos, organizan a su personal y ofrecen mayores experiencias a los clientes en este mundo en el que prima lo digital y el trabajo desde cualquier lugar.
Por ejemplo, Rímac Seguros eligió a Salesforce en su journey por mejorar la experiencia de sus clientes. Actualmente cuentan con tres nubes de Salesforce: Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud. Gracias a dichas implementaciones no sólo se redujeron los reclamos y los tiempos de atención, sino que además subió el NPS y la productividad de la compañía, y se habilitaron nuevos canales de comunicación con los clientes, lo que sin dudas favoreció el cambio de la cultura comercial en la compañía.
Son este tipo de experiencias las que las empresas buscarán cada vez más para fidelizar a sus clientes y colaboradores, así como para ayudar a proteger los resultados.
Construir una mejor resistencia
En la economía digital, las empresas que se adapten más rápidamente a los cambios prosperarán. A medida que continúa la disrupción, los directores generales que antes delegaban su estrategia digital quieren asumir hoy el liderazgo directo.
Desde el rendimiento empresarial, la preparación de los empleados, la equidad social y hasta para el cambio climático, la tecnología es fundamental para impulsar la eficiencia y la aplicación más inteligente en todas estas áreas.
Aunque no podemos predecir el futuro, podemos ser estratégicos y construir una mejor resistencia. Debemos replantearnos nuestro enfoque de la eficiencia a todos los niveles y en todos los departamentos. Debemos comprometernos con la innovación continua para resolver los problemas de los clientes, garantizando un servicio sin fisuras desde cualquier lugar y adaptándonos a las prioridades cambiantes de los clientes. Esto, a su vez, proporcionará oportunidades de éxito a largo plazo.
