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Uber cumple siete años y tiene mucho que celebrar. Su crecimiento ha sido exponencial. Tiene más de 160 mil conductores en 385 ciudades y está valorizada en más de US$62.500 millones. Se estima que hay más autos Uber que taxis tradicionales operando en Nueva York. ¡A los usuarios les encanta! Sin embargo, en Lima y en otras ciudades su éxito se ha visto opacado por protestas. ¿Quién se queja y por qué?
Una innovación disruptiva tan exitosa es, generalmente, el reflejo de haber solucionado un gran problema para muchas personas. Este problema puede generarse porque no existe un servicio que cubra las expectativas, porque queda una necesidad no cubierta o porque existe un cobro que los usuarios no relacionan directamente con un valor. En Nueva York, era difícil conseguir taxis en horas punta; en Alemania, sus tarifas eran excesivas; en el Perú, aún son percibidos como inseguros e informales. Uber no soluciona solo uno sino varios problemas que aquejan de forma distinta a cada sociedad.
Estos problemas no siempre son ocasionados por los conductores. Los servicios de taxi se encuentran regulados en muchas ciudades donde los taxistas deben pagar licencias, aprobar severos controles y hasta respetar códigos de vestimenta. En estos casos, la autoridad se convierte en un intermediario que cobra por cosas que los usuarios no valoran. Uber no enfrenta estas condiciones y puede tener menores tarifas.
El medio digital permite la disrupción porque elimina el valor asociado a los intermediarios. Si antes querías llamar a un taxi, necesitabas una compañía que tuviera una central de llamadas. Ese era un servicio por el que estabas dispuesto a pagar y que hoy, gracias a la tecnología, ya no es necesario. Así, el medio digital ‘desintermedia’ los servicios: los hace más baratos pero, a la vez, reemplaza una tarea manual por una solución automatizada.
El taxi es solo un caso. Otras ‘uberizaciones’ de servicios son exitosas en la actualidad. Por ejemplo, Grabr es una aplicación que conecta viajeros con compradores para que estos les encarguen productos desde otro país y los reciban sin pagar los elevados costos del transporte tradicional.
Las quejas no detienen a Uber, pues sabe que finalmente prevalece aquello que entrega valor a sus usuarios. Hace un mes lanzó Uberpool, un servicio de taxi compartido a una tarifa reducida que ya ha logrado más de 250 millones de traslados, el 20% de sus viajes a nivel global. Ahora está probando en EE.UU. viajes con automóviles sin conductor. Ya no piensa ofrecer un servicio de taxi tradicional al estilo Uber, sino en hacer traslados de la forma más eficiente posible.
El malestar generado por Uber se convierte en síntoma de su enorme impacto: una muestra de cómo ha transformado la manera de concebir este servicio, una prueba de avance y de acogida, una señal de que ya no hay marcha atrás. No podemos ignorarlo y tratar de prohibirlo, pues probablemente solo sería una medida temporal que no dé resultados. La innovación que aporta valor al usuario prevalece; el poder del usuario siempre se hace notar.
