Atención preferencial: ¿normativa se cumple en los negocios?

“Haga su cola, aquí no hay privilegios. Si quiere, váyase a la ventanilla preferencial”, le gritó una altiva y elegante mujer a Juana, quien usa aparatos ortopédicos que hacen evidente su dificultad para caminar.

Juana no había dicho nada, simplemente se había parado al lado del cajero a mirar la cola, donde vio a unas ocho personas malhumoradas. “¿No hay preferencial?” –preguntó incrédula.

Sigue a Portafolio también en Facebook

Entonces dos saludables y apuestos jóvenes se sumaron al pleito argumentando que ya habían perdido mucho tiempo y no era “justo” que esperaran más. Juana decidió salir del banco, donde, valga la aclaración, ni el policía ni el personal de recepción se inmutaron ante el bullicioso altercado.

Si Juana y quienes tienen problemas similares hicieran una denuncia cada vez que los maltratan o humillan por esperar que se cumpla lo que dice la ley, habría innumerables denuncias. Y si el infractor pagara US$100 por cada caso a un fondo de ayuda social, ya se tendrían varios millones. Pero eso no ocurre. Indecopi solo tiene cuatro sentencias sobre el tema desde que se creó el Código de Consumo y en los municipios hay pocas quejas porque en muchos casos ni siquiera hay ordenanzas que exijan su cumplimiento. No obstante ello, la ley existe y debiera cumplirse.

1. ¿A QUIÉN SE APLICA? 
Embarazadas, niños, personas mayores de 60 años y discapacitados, dice la ley, y así lo recogen esos letreros que vemos en las cajas. Anahí Chávez, directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, es clara al respecto: la norma busca facilitar la atención a quien tiene una dificultad, es decir, reducir el tiempo de espera a quien por su propia condición debe realizar menos esfuerzos. 

Pero no establece prioridades entre ellos. No los descalifica para la cola preferencial si la embarazada está con su esposo o si la abuelita viene con su hija o si los niños (menores de 12 años) están con el papá o la mamá. Todos ellos tienen menos resistencia biológica a la espera y merecen facilidades, explica. De hecho, un conocido supermercado cuyo eslogan es “Somos amables, seámoslo siempre” sufrió una denuncia y fue sancionado por miles de soles porque un hombre con una pierna postiza no fue atendido aun cuando presentó su carnet de discapacidad.

El caballero debió esperar varios minutos sin que le hicieran caso y al final hasta tuvo que pasar la humillación de explicar al resto de la gente de la cola que estaba ahí porque le faltaba una pierna. El supermercado dijo que el problema se originó porque la cajera consideró que una anciana, que llegó después, debía ser atendida antes. En la sentencia se aclaró que, por cordialidad, un discapacitado puede ceder el paso si considera que tiene más capacidad de espera, pero eso no es algo que deba decidir la cajera. No importa si la discapacidad es temporal –fracturas en las piernas– o permanente, todos son iguales en su derecho al mínimo de cola.

2. ¿DÓNDE SE EXIGE SU CUMPLIMIENTO?
Si Lourdes va con su niño de 2 años en coche al Metropolitano y desea bajar por el ascensor, entonces al señor de bigotes y a la señora mayor que estaban antes junto al ascensor les corresponde cederle el paso. Y al guardia del lugar su deber es garantizar que así suceda.

Ni qué decir de cederles el asiento una vez dentro del bus. Y al llegar al centro comercial, el grupo de adolescentes que tiene flojera de subir por las escaleras también ha de dejarla pasar primero al elevador, aun cuando hayan llegado antes. En realidad, en todo establecimiento público o privado se debe aplicar la ley. Cines, restaurantes, tiendas, conciertos, teatros, estadios y un largo etcétera. Y eso incluye a la bodega de la esquina donde siempre atienden al final a Juana, luego de pedirle que se “arrime porque no deja pasar”.

3. ¿DE QUIÉN DEPENDE? 
Cuando la cordialidad y consideración por el que tiene más dificultades –ya sea un niño berrinchudo o un abuelito olvidadizo– no son hábitos espontáneos, surgen leyes como esta que permiten imponer multas de hasta 450 UIT (más de S/.1,7 millones) a quien no tiene esa delicadeza en el trato.

Cada municipio, según la ley, tiene la obligación de establecer ordenanzas para garantizar accesos especiales (rampas, baños en primer piso, estacionamientos, etc.) con su debida señalización y debe controlar y sancionar al infractor. Sumado a ello, el Indecopi sancionará a las empresas que incumplan. La realidad, sin embargo, es que muchas veces se trata de ley muerta, porque ni quienes atienden ni el resto de clientes velan por vivir lo que indica el flamante letrero. Y si bien el Consejo Nacional de Personas con Discapacidad es el organismo encargado de promover el respeto para quienes tienen más dificultades, somos todos los ciudadanos los llamados a comprometernos en un cambio cultural que implique convertir el respeto de los derechos ajenos en un hábito cotidiano.

EN BUSCA DE UN SERVICIO DE CALIDAD
Como dueños de negocios, hemos de estar alertas sobre la calidad del servicio que se brinda, no solo porque los clientes se lo merecen, sino porque existe la posibilidad de ser denunciados por no cuidar estos aspectos. 

► Accesos. Brindar un ambiente confortable a los clientes implica dar las facilidades para acceder al servicio sin inconvenientes. El primer contacto con el negocio es al ingreso, por eso es vital contar con rampas o elevadores para discapacitados si hay segundo piso. Además, considerar un baño en el primer nivel. 

► Letreros. Luego de facilitar el ingreso, importa garantizar que se dará un trato preferencial –no humillante– a quienes tienen dificultades. Un letrero anuncia que en ese negocio se respeta la ley y una ventanilla especial lo corrobora.

► Personal. Quienes atienden al público han de ser capacitados sobre cómo y a quiénes deben dar un trato preferencial. Y una vez ubicados en el puesto de trabajo, actuar tal como se les ha enseñado. El policía, guardián o personal de seguridad es el encargado de velar por garantizar que reine el respeto.

MÁS DATOS
► La multa más alta que ha impuesto el Indecopi hasta ahora por no respetar los derechos preferenciales es s/.77.000. Cineplex (operador de Cineplanet) la recibió por no facilitar acceso a las salas en pisos superiores y Open Plaza/Los Portales por permitir a otros el parqueo en zonas reservadas.

► El máximo de multa que puede poner indecopi si no se da trato preferencial es de S/.1,73 millones.

► El máximo que pueden imponer como multa los municipios si encuentran que un negocio o establecimiento público no cumple con dar facilidades de acceso para discapacitados es de S/.1.155.