¿Cansado de esperar respuesta de tu operador ante un reclamo? Para acortar los tiempos de espera en la solución de los reclamos, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) propuso un proyecto de reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
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El documento, publicado como separata especial del diario "El Peruano" el viernes 12 pasado, contempla la reducción del tiempo de espera de un reclamo -del servicio de telefonía fija, celular, Internet, entre otros- ante las empresas operadoras (primera instancia) de 74 días a 26 días.
Además, también solicita que los plazos para las apelaciones y quejas ante el Osiptel (segunda instancia) se acorten de 50 días a 35 días. Con ello, los 124 días de plazo para reclamos entre ambas instancias se reduciría a 61 días, es decir, casi un 50%.
"La propuesta del ente regulador busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones", detalló Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del ente regulador.
Y es que de enero a junio del presente año fueron 276.106 los reclamos resueltos ante la primera instancia, de los cuales el 80% de ellos eran quejas por facturación. En tanto, el 42% de los reclamos fueron por malestar en los servicios móviles.
SE AMPLÍAN PLAZOS DE RECLAMOS
En tanto, el proyecto también prevé una ampliación en el plazo de prescripción de reclamos de facturación y cobro, que pasaría de dos meses a dos años.
Así, si el usuario tiene un reclamo por una factura de hace seis meses, por ejemplo, podría ser considerada a lugar ante el operador telefónico, pues los plazos para presentar estas quejas serían mayores.
CREACIÓN DE EXPEDIENTES VIRTUALES
Otra novedad que trae este proyecto es la creación de un expediente virtual, que permitirá a los usuarios hacer el seguimiento de sus reclamos y conocer los detalles del mismo, sin tener que invertir tiempo en acudir a la oficina para conocer el estado de su relamo de forma presencial.
En esa línea, también se promueve la solución anticipada y conciliada entre los usuarios y los operadores, con la posibilidad de que se resuelva el problema sin iniciar el procedimiento de reclamo.
"Esto es importante porque el usuario ahorraría tiempo en trámites y permitiría que el Osiptel haga el seguimiento a la empresa operadora para supervisar si cumplió o no con resolver el problema del usuario", puntualizó.
Esta iniciativa tendrá 30 días para ser sometida a consulta pública y luego de procesar los comentarios, críticas y sugerencias, sería publicada, posiblemente, antes de fin de año.
