Acoso telefónico: ¿Qué hacer para que te dejen de llamar las empresas?

El acoso telefónico es un problema recurrente por el que pasan los usuarios en el país, muchos de ellos son víctima de las “llamadas spam”, en donde una empresa intenta convencerte reiteradamente de adquirir sus productos o contratar alguno de sus servicios.

Si bien es cierto, que en la actualidad existen normativas en defensa del consumidor para evitar que reciba estas llamadas, los usuarios siguen denunciando este acoso vía telefónico. En ese marco, te comentamos cuáles son las opciones que tienen las personas frente a esta situación y que pueden hacer al respecto.

¿Qué debo hacer para que me dejen de hacer llamadas spam?

Diego Cabrera, asociado senior de Philippi Prietocarrizosa Ferrero DU & Uría, comenta que existen principalmente cuatro mecanismos para solicitar el cese de estas comunicaciones. Los primeros dos, se dan en un entorno directo con el proveedor. A continuación, los detalles.

1. Interponer un reclamo en el Libro de Reclamaciones. En este caso, el proveedor contará con un plazo máximo legal de 15 días hábiles para acceder a la solicitud y, en consecuencia, cesar con las comunicaciones.
2. Ejercer el derecho de oposición, regulado en la Ley de Protección de Datos Personales. En este caso, el proveedor contará con un plazo máximo legal de 10 días hábiles para acceder a la solicitud.

La falta de respuesta de cualquiera de ellos constituye una infracción administrativa. Cabe mencionar que estos dos mecanismos no constituyen vía previa para acceder a los siguientes dos mecanismos.

Por otro lado, los otros dos mecanismos se activan realizando una denuncia administrativa ante el Indecopi y/o la Dirección de Protección de Datos Personales, conforme se detalla a continuación:

1. Presentar una denuncia administrativa ante la Comisión de Protección y Defensa del Consumidor del Indecopi, sustentando en que el proveedor ha realizado ofrecimientos comerciales sin contar con el consentimiento del consumidor para realizar tales prácticas.
2. Presentar una denuncia administrativa ante la Dirección de Protección de Datos Personales, sustentando en que el proveedor ha realizado ofrecimientos comerciales sin contar con el consentimiento del titular del dato personal para realizar tales prácticas.

¿Cuáles son las sanciones para las empresas que cometen acoso telefónico?

Al respecto, Yvette Sanguinetti, representante de la Dirección de Protección al Consumidor del Indecopi, indica que las llamadas sin consentimiento son consideradas un método comercial agresivo y los usuarios pueden usar cualquiera de los canales de la entidad para poder denunciar estos hechos, que están sujetos a una sanción.

En caso se determine una infracción, por el lado del Indecopi, la sanción puede ir desde una amonestación hasta 450 UIT. Mientas que, por el lado de la Dirección de Protección de Datos Personales, la sanción puede ir desde cinco hasta 50 UIT.

“En ambos, la autoridad correspondiente sólo ordenará el cese de la conducta infractora. Cabe añadir que, en ningún caso, la autoridad competente podrá otorgar algún tipo de indemnización a favor del usuario”, acota Diego Cabrera.

Yvette Sanguinetti informa que, al tratarse de un método comercial agresivo, no es necesario que el usuario haya sido víctima reiteradas veces para poder denunciar el hecho. “Incluso si fuera una sola ocasión que la empresa se contacta contigo sin tu consentimiento, ya podríamos hablar de una infracción”.

¿Qué necesito para poder denunciar?

La representante del Indecopi señala que el proceso sancionador se activa con una denuncia administrativa formal ante el organismo, en dónde el consumidor debe llenar un formulario y adjuntar un medio probatorio o documento.

“A veces las personas graban las llamadas o tienen el registro del número telefónico, con la finalidad de que el órgano resolutivo pueda hacer la investigación correspondiente y decidir si tiene o no la razón el consumidor”.

¿Qué pasó con la plataforma ¡Gracias… no insista!?

Yvette Sanguinetti comenta que en julio del 2009 se instauró la plataforma ¡Gracias… no insista!, alojada en el portal del Indecopi, en dónde las personas podían registrarse para no recibir no solo este tipo de llamadas, sino también correos electrónicos, mensajes y demás publicidad no deseada.

No obstante, dejó de funcionar en el 2018, porque hubo un cambio normativo.

En ese sentido, Diego Cabrera manifiesta que “con la modificación del artículo 58 del Código de Defensa y Protección al Consumidor, que incorpora la prohibición de llamadas con fines comerciales si el proveedor no cuenta con el consentimiento del consumidor, se derogó tácitamente el registro en mención”.

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